Universität Szczecin

Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und Management

Institut für Informatik im Management

Studiengang Wirtschaftsinformatik ,,Konrad Zuse"

Malgorzata Madej

ANWENDUNG MODERNER

IUK-TECHNOLOGIEN IM TOURISMUS

Diplomarbeit

Szczecin 2008

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Inhaltverzeichnis

EINLEITUNG 4

KAPITEL 1 8

DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN 8

1.1 Informations- und Kommunikationstechnologien 8

1.1.1 Der Begriff ,,Informatik" 8

1.1.2 Der Begriff ,,Internet" 9

1.1.3 Entwicklungsgeschichte der Informatik und des Internets. 10

1.1.4 Die Ziele des Nutzens IT-Lösungen. 14

1.2 Grundlagen des Tourismus. 17

1.2.1 Entwicklungsgeschichte des Tourismus. 20

1.2.2 Wandlung der Tourismusbranche 22

KAPITEL 2 25

VORAUSSETZUNGEN UND RAHMENBEDINGUNGEN DES E-TOURISMUS 25

2.1 New Economy 25

2.2 Grundlagen des E-Business 26

2.3 Grundlagen des E­Commerce 27

2.3.1 E-Commerce Strategie 29

2.3.2 Rechtliche Grundlagen des E-Commerce und E-Tourismus.. 31

2.3.2.1 Vertragsabschlüsse mit Konsumenten 32

2.3.2.2 Konsumentenschutz 33

2.3.2.3 Schutz privater Daten 34

2.3.2.4 Legale Verarbeitungen von Personendaten 35

2.3.3 Datenschutz- und Verbraucherschutzrechtliche Aspekte ... 35

2.3.3.1 Datensicherheiten 37

2.3.3.2 Sicherung realisierter Transaktionen 38

2.3.3.3 Datenverschlüsselung und ­Kodierung 39

2.3.3.4 SSL-Protokoll und Sicherheitszertifikat 40

KAPITEL 3 42

EINFÜHRUNG E-TOURISMUS 42

3.1 Grundlagen und Entwicklung des E­Tourismus 42

3.2 Anwendungsfelder des E-Tourismus 44

3.3 Informationstechnologische Grundlagen des E-Tourismus 46

3.3.1 Hardware und Software Ausstattung 48

3.3.2 Die Nutzung von Standardprogramms in Büros 51

3.3.3 CMS Systeme für E-Touristische Anwendungen 56

3.3.4 XML und dessen Bedeutung für das Web und seine

Anwendungen

58

3.3.5 Internetsystem für Touristikinformationen (ISIT) 58

3.3.6 Moderne Branchenlösungen 59

KAPITEL 4 62

E-TOURISTISCHE ANWENDUNGEN 62

4.1 E-Commerce Tools im Touristischen Kontext 62

4.1.1 Intranet 64

4.1.2 Extranet 65

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4.2 CRS/GDS Systems 66

4.2.1 Amadeus 67

4.2.2 Galileo International 67

4.2.3 Sabre Travel Network 68

4.2.4 Worldspan 68

4.3 Buchungsplattformen und Online ­ Buchungssysteme 69

4.3.1 Merlin.X 70

4.3.2 SART 70

KAPITEL 5 71

E-TOURISMUS VERTIEFUNG ­ 71

E-MARKETING, E-CRM & WEB-CONTROLING 71

5.1 Grundlagen und Entwicklung des E-Marketing 71

5.2 E-CRM im Tourismus 72

5.3 Web-Controlling im E-Tourismus 74

KAPITEL 6 76

ANWENDUNG DER INFORMATIK IN DER TOURISTIKBRANCHE AM

KONKRETEN BEISPIEL 76

6.1 Beschreibung der Suchmaschine 76

tourop.merlinx.pl 76

6.1.1 Login ins System 77

6.1.2 Angebotssuche - Kriterien der Angebotssuche 80

6.1.3 Einzelheiten eines Angebots 83

6.1.4 Reservierung 87

6.1.5 Bestätigung 90

6.1.6 Optionale Reservierung 93

6.1.7 Reservierung in Klärung 94

6.1.8 Änderungen in einer Reservierung 94

6.1.10 Annullierung einer Buchung 94

6.2 Beschreibung der Reservierungsmaske MerlinX.web 95

6.2.1 MerlinX.web VS. Ältere Systemversionen 95

6.2.2 MerlinX.Web VS. Tourop.merlinx.pl 95

6.2.3 Transport 99

6.2.4 Unterkunft 101

6.2.5 Zusätzliche Versicherungen und Leistungen 102

6.2.6 Zusammengestellte Reservierung 104

6.2.7 Verschiedene Dienstleistungen 105

6.3 IT ­ System Diagnose 107

6.3.1 Merlin.X Systembeschreibung 107

6.3.2 Klassifikationsdiagnose 115

6.3.3 Genetische Diagnostik 120

6.3.4 Bedeutungsdiagnose 121

6.3.5 Phasendiagnose 122

6.3.6 Prognosediagnose 123

ZUSAMMENFASSUNG 124

BIBLIOGRAPHIE 127

NORMATIVE AKTEN 129

INTERNET QUELLEN 130

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EINLEITUNG

Heutzutage ist eine moderne Anwendung der Informatik

unumgänglich. Die Tourismusbranche gehört zu einem der

Wirtschaftsbereiche, wo in großen Massen moderne Technologien und

Informatiklösungen eingesetzt werden.

Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-

Technologien) beeinflussen und verändern das Verhalten von

Konsumenten. Vor allem netzbasierte Technologien, hierbei besonders das

Internet, haben sich in der Bevölkerung rasant verbreitet. Dies führt dazu,

dass sich für Unternehmen neue Möglichkeiten für Vermarktung ihrer

Leitungen ergeben und sogar völlig neue Geschäftmodelle entstehen. Aber

auch für Nachfrager eröffnen sich beispielweise neue Wage der

Informationsbeschaffung, des Vergleiches von Produkten und der

Beschaffung angebotener Leistungen. Durch moderne IuK ­ Technologien

sinken überdies in besonderem Maße die Kosten der Koordination des

Nachfragerverhaltens, so dass infolgedessen für die meisten Konsumenten

eine vorteilhafte Bündelung ihrer Nachfrage ermöglicht wird.

Anhand der Abbildung werden die Einsatzfelder der IuK-

Technologien im Tourismus betrachtet.

Abbildung 1

Einsatzfelder der IuK-Technologien im Tourismus1

1 R. Egger, Grundlagen des eTourism: Informations- und Kommunikationstechnologien im Tourismus, Shaker;

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Ein besonderer Charakter der angebotenen Dienste - Untrennbarkeit der

Konsumprozesse und Dienstleistung - verursachen, dass die

Informationsflussgeschwindigkeit, wie auch das schnelle und effektive

Ankommen zu einem breiten Kreis von potentiellen Kunden sind im

Tourismus von besonderer Bedeutung.

Die Nutzung der Informatik und des Internets im Tourismus ist ein

interessanter Standpunkt. Die Rolle des Internets wächst in der Branche

ständig, darum habe ich mich entschieden verschiedene Aspekte der

Internetanwendung im Tourismus zu erläutern.

Im Bereich der Internetnutzung kann man, eigentlich in jedem

Lebensbereich, auf einige Beschränkungen, ungenügende Datensicherheit

und unzureichende Verbindungsgeschwindigkeit hinweisen. Trotzdem

findet Internet immer größere Anwendung in verschiedenen

Tourismussektoren.

Ein wesentliches Element der Marketingpolitik sollte bei solchen

Firmentypen Internet sein, dessen universeller Charakter und Zugang zu

verschiedenen Menschen und Branchenkreisen sie existieren lässt.

Der Fortschritt durch den Einsatz von IT-Systemen, Internet und

Web, lässt immer neuere und bessere Ideen und Möglichkeiten entstehen.

Es kommt zu Trends und Innovationen, die das Geschäft im Tourismus

beleben und effektiver gestalten. Kunden profitieren davon und begeistert

genießen sie selbst ihre Urlaubsplanung.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit

ist es daher, Fragestellungen

bezüglich IT-Systeme und ihre Anwendungen in der Touristikbranche

vorzustellen, aber auch die Systematisierung und Einordnung von Wissen

über E-Tourismus einzuschalten.

E-Tourismus ist nicht nur ein Begriff, und der Einsatz von IT-

Systemen oder Erweiterung des Wirtschaftssektors, sondern ein neuer

Wirtschaftszweig, der durchaus solid vom Grund auf aufgebaut werden

musste und stets neue Trends und Lösungsmöglichkeiten bietet.

5

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Im

ersten Kapitel

stelle ich die Begriffe Informatik und Tourismus

vor. Ursprünge, Neuerungen und Ziele des Tourismus werden erläutert

und IT-Systeme und das Internet beschrieben.

Das

zweite Kapitel

beschreibt die New Economy und die

Grundlagen des E-Business und E-Commerce, in denen der E-Tourismus

seinen Platz hat. Zusätzlich wird hier die Strategie des E-Commerce im

Hinblick auf den E-Tourismus vorgestellt. Dieses Kapitel bezieht sich auch

kurz auf die rechtlichen Fragen des E-Commerce und auch die

Datensicherheit wird hier angesprochen.

Das

dritte Kapitel

ist vollständig dem E-Tourismus gewidmet.

Einführung und Grundlagen, Anwendungsfelder und

Informationstechnologische Grundlagen des E-Tourismus zeigen wie stark

dieser Wirtschaftssektor gewachsen ist und welche Potentiale in ihm noch

stecken.

Das

Kapitel vier

bezieht sich auf den starken Hintergrund des E-

Tourismus, nämlich die E-Touristischen Anwendungen und

Buchungssysteme. Ich denke, dass man hier gut erkennen wird, was für

ein riesiges System dahinter steckt - vor allem, wie raffiniert es arbeitet.

Im

fünften Kapitel

wird nochmal kurz die Bedeutung des E-

Marketings, E-CRM und Web-Controlling innerhalb des E-Tourismus

angesprochen. Es ist ein äußerst interessantes Thema, da das Marketing

zunehmend zum entscheidenden Faktor wird, mit dem Unternehmen

effektiv und erfolgreich arbeiten können.

Ein charakteristisches IT-System, das auf meine Arbeit zutreffend

sein kann, habe ich im

Kapitel sechs

vorgestellt und analysiert. Ich

denke, dass das Merlin.X System hier exakt in die Arbeit passt. Es ist von

seiner Entwicklung und Größe ein sehr interessantes Objekt.

6

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Das Internet und WWW sind die Werkzeuge, mit Hilfe derer die

Unternehmen ihre Strategien und Ideen entwickeln. Der Einsatz von

intelligenten IT-Anwendungen beeinflusst ihren Wachstum. Einige

durchaus sehr interessante Beispiele werden in dieser Arbeit vorgestellt,

hinzu wird der positive Einfluss auf die Kundenresonanz sehr nahegelegt.

Letztendlich wird der Leser erkennen können, wie gewaltig die IT-Systeme

im Tourismus sind, und welch ein großer Aufwand betrieben werden muss

um den Kunden und Reiseveranstaltern einen Service anzubieten, der

schnell, effektiv und erfolgreich arbeitet.

Mit der vorliegenden Arbeit soll der Versuch unternommen werden,

das Themengebiet des E-Tourismus einerseits so breit wie möglich zu

behandeln, gleichzeitig jedoch vertiefende Fragestellungen bestimmter

Kerninteressen herauszuarbeiten und genauer zu untersuchen.

Als allgemeine Frage, könnte das Hauptinteresse meiner Arbeit

zusammengefasst werden in:

,,Welche Rolle spielen die IuK - Technologien im Tourismus?"

7

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KAPITEL 1
DEFINITIONEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN

1.1 Informations- und Kommunikationstechnologien

Eine einheitliche Definition von IuK-Technologien ist in der Literatur

nicht zu finden. Beschränkt man den Begriff auf elektronische

Kommunikation und betrachtet somit nur moderne IuK-Technologien, so

ist folgende Definition anwendbar: ,,Informations- und

Kommunikationstechnik umfasst alle Hard- und Software, die zur

Verarbeitung und Weiterleitung von Daten in allen Formen nötig ist. Daten

in diesem Sinne sind Texte, Töne und Bilder. Basis-Hardware ist der

Computer, der mit Hilfe von Netzwerken und Modems zu einem

kommunikationsfähigen System wird. Weitere wichtige Bereiche sind die ­

netzgebundene und mobile ­ Telekommunikation, die satellitengestützte

Telekommunikation, die elektronische Unterhaltung und die weltweite

Vernetzung ­ Stichwort Internet2

1.1.1 Der Begriff ,,Informatik"

Informatik ist ein Gebiet der Wissenschaft und Technik, dessen

Hauptaufgabe das Verarbeiten von Informationen ist. Zu diesem Zweck,

nutzt man die Technologien, die Informationen verarbeiten und

Technologien, die Systeme zum Verarbeiten erzeugen.

Die Informatik war ursprünglich ein Teil der Mathematik, mit der Zeit

entwickelte sie sich zu einem eigenständigen Teil der Wissenschaft. Sie

bleibt jedoch im engen Kontakt zur Mathematik, die die Quelle der

theoretischen Grundkenntnisse vom Verarbeiten von Daten ist.

2 B. Schoenrade, Einsatzmöglichkeiten moderner IuK-Technologien, Universität Hohenheim, 2003

8

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In der polnischen Sprache erschien der Begriff Informatik erstmalig im

Jahr 1968. Damals benutzte Romuald Marczyski diesen Begriff auf einer

Konferenz, die den ,,Mathematischen Maschinen" galt.3

Die Informatik kann man in zwei Grundgebiete einteilen:

Analyse von Informationen, die durch die reale Welt fließen.

Das zweite beschäftigt sich mit dem Erstellen und Nutzen von

Systemen, die zum Verarbeiten von Informationen nützlich sind. Es

umfasst das Projektieren, Programmieren und Ausnutzen von IT-

Systemen.4

1.1.2 Der Begriff ,,Internet"

Generell ist das Internet das größte Netz das Computer verbindet

und dank dem es möglich ist, Informationen von Computer zu Computer

zu verschicken, also von einer Basis zur anderen. Es ist ein Netz das

schnell wächst und schon bald jedem zivilisierten Menschen zugänglich

sein wird.

Das Internet kann man als Medium bezeichnen, dass zur

Massenkommunikation dient und das mit seinem Umfang vielerlei Kanäle

der Kommunikation umfasst. Es gibt wohl in der heutigen Welt keinen

zivilisierten Menschen, der den Begriff Internet nicht kennt. Man kann

sogar sagen, dass das Internet ein notwendiges und

nichtwegzudenkendes Element unseres Lebens darstellt. Dank des

Internets können wir uns eine Arbeit suchen, viele bürokratische Sachen

erledigen, neues Wissen erlangen, unsere Kenntnisse erweitern und neue

Menschen kennen lernen. ,,Das Internet ist ein Computernetz mit einem

weltweiten Empfang, das Lokalnetze, erweiterte Netze und alle Computer

- die verbunden sind - vernetzt".5 Was wichtiger ist - wir können alles

schneller erreichen ohne aus dem Haus zu gehen.

3 W.Sikorski, Wyklad z podstaw informatyki, wyd. Mikom, Warszawa 2005r., s. 24

4 Ibidem s. 24-25

5 www.wikipedia.org/wiki/Internet, stan na dzie 03.06.2008

9

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Das Internet wurde das Fenster zur Welt, das wir immer

bereitwilliger und öfter benutzen. Es erscheinen immer mehr Ideen und

Programme, dessen Ziel die, virtuelle Welt zu verbessern, ist und um uns

- also den Usern - Möglichkeiten zu geben noch mehr, noch schneller und

genauer Informationen zu Thema zu finden, das uns interessiert. Man

verbessert auch die Technik der virtuellen Gespräche und ,,Treffen".

Das Internet war viele Jahre nur einer kleinen Gruppe von

Menschen zugänglich, darum wurden rechtliche Regulierungen nicht

gebraucht. Im Laufe der Zeit kam es zur Kommerzialisierung des Internets

deshalb wurde man gezwungen rechtliche Regulierungen einzuführen. Das

Internet ist ein grenzüberschreitendes (in Kultureller als auch staatlicher

Hinsicht) Medium mit einer Fülle von Kommunikationsmöglichkeiten. Es

dient auch zum Knüpfen von geschäftlichen Kontakten und dessen Pflege,

ebenso zum Handeln mit Dienstleistungen und Waren. Die rechtliche

Regulierung des Internets hat gleich viele Befürworter als auch Gegner.

Die Gegner berufen sich auf die Meinung, dass die Anwendung von

Rechtgrundlagen im Internet grundlos ist, mit der Begründung, das

Internet, als Cyberraum keinen staatlichen oder internationalen Status

besitzt. Die Befürworter finden aber, dass das Einführen von Anordnungen

nötig ist, weil das Internet als eine riesige Handelsfläche eine leichte

Beute für Kriminalität und Handlungen gegen das Gesetz missbraucht

werden kann.6

Das polnische Recht reguliert in keiner eindeutigen Weise das

Leben im Netz, es herrscht aber keine Rechtlosigkeit, weil vielerlei Punkte

reguliert sind, durch Anordnungen aus dem Zivilrecht, Presserecht und

Strafrecht.

1.1.3 Entwicklungsgeschichte der Informatik und des

Internets.

Die Geschichte der Informatik reicht zeitlich sehr weit zurück.

Menschen, die Computer noch nicht kannten, nutzten vielerleie Methoden

6 W. Sikorski, ECUK Podstawy technik informatycznych, PWN, Warszawa 2006r., s.53

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