Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen

bei der Umsetzung von Kundenorientierung

Kurzhausarbeit im Kurs ,,Analyse der Kundenorientierung" im Modul

Nationale und internationale Aspekte der Kundenorientierung

Universität Kassel, MPA 21

Studiengang ,,Master of Public Administration"

Vorgelegt von

Sascha Schwarzkopf

Diplom-Verwaltungswirt (FH)

Polizeikommissar

Nazareth, 16.11.2008

Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung

Inhaltsverzeichnis:

1. Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung 3

1.1 Entwicklung in der Verwaltung 3

1.2 Aktuelle Ansätze von Kundenorientierung 3

2. Probleme der deutschen Verwaltung bei der Umsetzung der Kundenorientierung 4

2.1 Monopolstellungen 4

2.2 Reformen und Umstrukturierungen 4

2.3 Kompetenzmangel und Fortbildungsbedarf 5

2.4 Überholte Verwaltungsorganisation / Förderalismusreform 5

3. Fazit 6

Literaturnachweis / Internetquellen: 7

Abkürzungsverzeichnis: 8

2

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Sascha Schwarzkopf

Universität Kassel

MPA 21

Analysieren Sie die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung

1. Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung

1.1 Entwicklung in der Verwaltung

Die öffentliche Verwaltung in Deutschland war ursprünglich auf die Durchsetzung und

Repräsentation der Staatsmacht ausgelegt. An der Spitze stand der Monarch, welcher die

Direktiven bestimmte, ohne direkt auf Ansprüche und Bedürfnisse der Bevölkerung Bezug zu

nehmen. Die öffentliche Verwaltung verstand sich als Obrigkeit gegenüber dem Bürger.

Dieses Selbstverständnis schwand zunehmend mit der Einführung moderner betriebs- und

verwaltungswissenschaftlicher Methoden und Organisationsformen seit den 1940-1950er

Jahren.

Nach dem zweiten Weltkrieg herrschte ein Minderangebot an Waren, welche bedingt durch

diese Knappheit ihre Abnehmer fanden. Einige Jahre später, mit dem Einsetzen des

wirtschaftlichen Wiederaufbaus und Aufschwungs, kehrte sich das Verhältnis um. Die

Unternehmen sahen sich gezwungen, durch gezielte Marketingstrategien Kunden zu

gewinnen und Marktpositionen zu halten. Da zwischen betriebswirtschaftlichen Aspekten und

verwaltungswissenschaftlichen Erkenntnissen seit jeher Wechselwirkungen bestanden, war es

nur eine Frage der Zeit, wann die Kundenorientierung Einzug in die öffentlichen

Verwaltungen fand1.

1.2 Aktuelle Ansätze von Kundenorientierung

Anfang der 1990er Jahre bemühte man sich mit der Einführung des New Public Managements

mehr auf die Bürger einzugehen. Der Bürger wurde nicht mehr lediglich als ,,Störfaktor" im

täglichen Verwaltungshandeln gesehen, sondern zunehmend als Kunde und berechtigter

Anspruchsinhaber.

Heute rückt die Kundenorientierung immer weiter in den Fokus des Verwaltungshandelns.

Folgende Stichwörter sind im administrativen Jargon wahrlich keine Fremdwörter mehr (und

sind nicht abschließend)2:

- Verwaltungsmarketing und E-Government

- Bürgerbefragungen

- Evaluationen

- Bürgerämter

1 STIGLER, George J.: ,,Der Wirtschaftswissenschaftler und der Staat", Zürich 1988

2 Siehe: www.olev.de, Stichwort: Kundenorientierung, Zugriff: 13.11.2008, 19:25 Uhr

3

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Sascha Schwarzkopf

Universität Kassel

MPA 21