HAUSARBEIT
im Fach Wirtschaftsinformatik
an der
Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (FH)
Fachbereich Wirtschaftswissenschaften
Studiengang Betriebswirtschaft

Benutzerführung durch komplexe
Anwendungssysteme

Eingereicht von: Silke Karaus
Leipzig, 15. März 2002

I. Vorwort

Die optimale Führung oder Anleitung des Benutzers durch ein komplexes Anwendungssystem verlangt die Beachtung vieler wichtiger Kriterien bei der Erstellung und Anpassung von Software. Es soll eine Kommunikation zwischen Mensch und Computer geschaffen werden. Das Zusammenwirken zwischen Mensch und Maschine unterliegt gewissen Grundprinzipien, die häufig unter dem Schlagwort Software- Ergonomie zusammengefasst werden. (siehe Anhang, Abb.1) Die Softwareergonomie beruht auf der Basis des Grundverständnisses von Ergonomie. Es geht hierbei um die Anpassung von technischen Systemen (hier Computer) an den Menschen und nicht umgekehrt. Die Software- Ergonomie beschäftigt sich vor allem mit dem Verhältnis von Software- Systemen mit ihren Benutzern. Diese Mensch- Computer- Interaktion spielt bei der Analyse, Gestaltung und Bewertung interaktiver Computersysteme eine wichtige Rolle. Hier ergeben sich viele Themenbereiche wie z.B. Gestaltung von Arbeitabläufen, Fenstersysteme, Menühierarchien, Kommandosprachen, Design von Benutzeroberflächen und die Funktionsaufteilung zwischen Benutzer und Computer.
Einzelne Aspekte dieser Aufzählung werden in dieser Hausarbeit näher durchleuchtet.

II. Zusammenfassung

Die vorliegende Arbeit widmet sich der Erarbeitung eines Gesamtüberblickes zur Gestaltung anwenderfreundlicher1 Software. Es soll hierbei der software- ergonomische Aspekt2 herausgegriffen werden - ein Bereich, der in der aktuellen Forschung3 zum Einsatz von Informationstechnologie in Unternehmen zunehmende Bedeutung erlangt. Zentral für den Erfolg des Einsatzes von Informationssystemen werden mehr und mehr die humanzentrierten Aspekte ihrer Entwicklung und Nutzung. Zielgerichtete ergonomische Gestaltung ist einerseits unter Rationalisierungsaspekten erforderlich, andererseits zwingt auch die Gesetzeslage4 (DIN- und ISO- Normen, Arbeitsschutzgesetz) zu entsprechenden Maßnahmen. Die bewusste software- ergonomische Gestaltung von Benutzungsschnittstellen5 ist jedoch aufwendig und erfordert daher adäquate Unterstützung durch entsprechende Methoden6 und Instrumente7. Systeme, die sich auf ihre Benutzer einstellen, können das in zweierlei Hinsicht tun: zum einen können sie sich an individuelle Unterschiede einzelner Benutzer anpassen und zum anderen an verschiedene Umweltsituationen, in denen sich Benutzer befinden. Wenn man berücksichtigt, dass Computer heute mehr und mehr Einzug in unser ganz alltägliches Leben halten, wird klar, dass damit eine Erhöhung des Einflusses der Umwelt einhergeht8, der die Kommunikation zwischen System und Benutzer9 mehr und mehr beeinträchtigen kann.(Distanz10) Benutzermodelle11 sind ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Vollautomation der Informationsverarbeitung. Indem sie dafür sorgen, dass sich Computer und Mensch gut verstehen, erhöhen sie die Akzeptanz von Anwendungssystemen. Um eine umfassende, konkrete Betrachtung im (durchaus beschränkten) Rahmen dieser Arbeit gewährleisten zu können, wird auf Themengebiete wie die Bewertung von Software und das Reengineering von Anwendungssystemen verzichtet.

Benutzerführung durch komplexe Anwendungssysteme

1. Die Benutzerschnittstelle ist die Benutzerführung, die dem Benutzer am Bildschirm für den Dialog mit dem Computer zur Verfügung gestellt wird12.
2. Die Mensch- Maschine -Interaktion (MMI) betrachtet die Schnittstelle zwischen Menschen und Maschinen. Das englische Äquivalent ist HCI (Human- Computer- Interaction).
3. Eine Software sollte für den Benutzer nützlich bzw. optimal nutzbar sein. Diese Grundeigenschaft sollte bereits im Entwicklungs- oder Analyseprozess berücksichtigt werden.
4. Die Nutzungs- oder Softwarequalität hängt von wichtigen Grundprinzipien der Software- Ergonomie ab.
5. „Der Software- Ergonomie geht es um eine Optimierung des Zusammenspiels aller Komponenten, welche die Arbeitssituation von Computerbenutzern bestimmen: Mensch, Aufgabe, Technik und organisatorischer Rahmen. Sie beschränkt sich ausdrücklich nicht - wie oft fälschlich angenommen - auf die Behandlung der Präsentationsaspekte interaktiver Software13.“
6. Schnittstellengestaltung lässt sich durch die Nutzung biologischer, medizinischer und psychologischer Erkenntnisse und Methoden noch effektiver und menschengerechter (ergonomischer) gestalten14.

VORWORT ... I
ZUSAMMENFASSUNG ... II
THESENPAPIER ... III

1. ZIELSTELLUNG/ABGRENZUNG/(METHODIK) ... 4

2. MENSCH- MASCHINE- INTERAKTION/MENSCH- COMPUTER- KOMMUNIKATION 4

2.1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN UND ABGRENZUNGEN ... 5
2.1.1. Definition MMI/HCI ... 5
2.1.2. Definition Arbeitswissenschaft  ... 5
2.1.3. Definition Ergonomie (ergonomics) ... 5
2.1.4. Definition Softwareergonomie ... 5
2.1.5. Definition Usability/ Benutzerfreundlichkeit ... 6

2.2. DAS ZIEL DER SOFTWAREERGONOMIE ... 6
2.2.1. Das Ziel ergonomischer Arbeit ... 6
2.2.2. Kriterien ergonomischer Verbesserung ... 6
2.2.3. Probleme bei der ergonomischen Verbesserung ... 6

2.3. RECHTLICHE GRUNDLAGEN DER SOFTWARE- ERGONOMIE ... 7

2.4. BEREICHE UM MMI UND SOFTWARE- ERGONOMIE  ... 7

2.5. PROBLEME DER SOFTWARE- ERGONOMIE ... 7
2.5.1. Menschliche Informationsverarbeitung und Handlungssteuerung  ... 7
2.5.2. Aufmerksamkeit und kontrollierte Verarbeitungskapazität ... 7
2.5.3. Relative Stärken und Schwächen beim Menschen und Computer ... 8

2.6. NEUERE ENTWICKLUNGEN IN DER SOFTWAREERGONOMIE  ... 8

3. MODELLE DER MENSCH- COMPUTER- KOMMUNIKATION ... 8

3.1. IFIP- MODELL  ... 8
3.2. SEEHEIM- MODELL ... 9
3.3. RASMUSSEN ... 9
3.4. MODELL AUS DER ARBEITSPSYCHOLOGIE  ... 9

4. GRAPHISCHE BENUTZEROBERFLÄCHEN (BOF) ... 9

4.1. GRUNDLEGENDES ... 9
4.2. METAPHERN UND REALITÄTSNAHE BILDER ... 10
4.3. VISUELLE FORMALISMEN (VISUAL FORMALISMS)  ... 11
4.4. NATURAL MAPPING  ... 12

5. INTERAKTION ... 12

5.1. INTERAKTIONSMODELLE ... 13

5.2. INTERAKTIONSFORMEN ... 13
5.2.1. Deskriptive Interaktionsformen  ... 13
5.2.2. Deiktische Interaktionsformen ... 13
5.2.3. Hybride Interaktionsformen ... 14
5.2.4. Dialoggestaltung  ... 14
5.2.5. Direkte Manipulation  ... 14
5.2.5.1. Eigenschaften  ... 14
5.2.5.2. Direktheit/ Distanz zwischen System und Benutzer  ... 14
5.2.5.3. Einbezogenheit  ... 14
5.2.5.4. Einschränkungen ... 15
5.2.5.5. Anwendungen ... 15

5.3. INTERAKTIONSSTYLES ... 15

5.4. INTERAKTIONSGUIDES UND GUIDE LINES  ... 15

6. DAS DIALOGSYSTEM ... 16

6.1. DIALOG  ... 16

6.2. DIALOGNOTATIONEN  ... 16
6.2.1. Diagramme  ... 16
6.2.2. Textuelle Dialognotationen ... 17
6.2.3. Verknüpfung von Dialog und Semantik ... 17
6.2.4. Systemmodelle ... 17

6.3. DAS DIALOGSYSTEM UND SEINE SCHNITTSTELLEN ... 17

6.4. DAS DIALOGSYSTEM UND SEINE GÜTEKRITERIEN ... 18

6.5. GÜTEKRITERIEN NACH SHNEIDERMAN ... 18

6.6. GÜTEKRITERIEN NACH DIN UND ISO  ... 18
6.6.1. Aufgabenangemessenheit ... 19
6.6.2. Selbstbeschreibungsfähigkeit ... 19
6.6.3. Steuerbarkeit ... 19
6.6.4. Erwartungskonformität ... 19
6.6.5. Fehlerrobustheit  ... 19
6.6.6. Individualisierbarkeit ... 20
6.6.7. Erlernbarkeit/Lernförderlichkeit ... 20

6.7. ABHÄNGIGKEIT VOM BENUTZER  ... 20

6.8. ENTWICKLUNGSMODELLE VON DIALOGSYSTEMEN (USER INTERFACES) ... 20
6.8.1. Das Schalenmodell ... 20
6.8.2. Das Prozessmodell des Usability Engineerings ... 20

6.9. EINORDNEN DER BEDIENER IN BENUTZERKLASSEN  ... 20

7. BENUTZERBETEILIGUNG BEI DER SOFTWAREENTWICKLUNG  ... 21

7.1. DESIGNPROZESS  ... 21
7.1.1. Softwarelebenszyklus ... 21
7.1.2. Iteratives Design und Prototyping ... 22
7.1.2.1. Ansätze für Prototyping ... 22
7.1.2.2. Techniken des Prototyping  ... 22
7.1.3. Benutzermodelle im Design  ... 22
7.1.3.1. Hierarchische Modelle  ... 22
7.1.3.2. Linguistische Modelle  ... 23
7.1.3.3. Physikalische Modelle und Gerätemodelle  ... 23

7.2. IMPLEMENTATIONS- SUPPORT ... 23
7.2.1. Toolkits ... 23
7.2.2. User Interface Management Systems (UIMS)  ... 23

7.3. HILFE UND DOKUMENTATION ... 23
7.3.1. Arten der Benutzerunterstützung ... 23
7.3.2. Intelligente Hilfesysteme ... 24
7.3.3. Design von User- Support- Systemen ... 24

8. KONFIGURATION UND PRÄSENTATION KOMPLEXER ANWENDUNGEN AM BEISPIEL VON SAP  ... 24

9. SCHLUSSFOLGERUNGEN UND AUSBLICK ... 25

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS ... 25
LITERATURVERZEICHNIS ... 26

ANHANG… ... 35

1. Zielstellung/Abgrenzung/(Methodik)

Eine Software sollte für den Benutzer nützlich bzw. optimal nutzbar sein. Diese Grundeigenschaft sollte bereits im Entwicklungs- oder Analyseprozess berücksichtigt werden. Die Nutzungs- oder Softwarequalität hängt von wichtigen Grundprinzipien der Software- Ergonomie ab. (siehe Anhang, Abb. 1) Bei methodischer Betrachtung des Themengebietes Software- Ergonomie steht man schnell vor einer großen Anzahl an ungeordneten Fakten, die sich auch oft auf unterschiedliche Anwendungsbereiche beziehen15. Daher ist es notwendig, eine genaue Begriffsabgrenzung vorzunehmen, was die Ziele, Probleme und Anwendungsbereiche betreffen. Es ist wichtig, die Interaktion zwischen Benutzer und Computer zu verstehen, um optimal an den Benutzer angepasste Computersysteme zu entwickeln. Wichtige Kriterien hierbei sind die Dialogsteuerung, die graphische Anpassung von Benutzeroberflächen und die umfassende Analyse der Benutzerfreundlichkeit einer Software. Viele Kritiker bemängeln, dass inzwischen die Beachtung der Software- Ergonomie bedeutend zurückgegangen ist. Nicht zuletzt durch den von Microsoft16 entwickelten Styleguide17, der angeblich alle Probleme löst. Der Benutzer ist an Windows-Oberflächen gewöhnt und fragt kaum Alternativen nach18. Daher wurde von mir das R/3- System als abschließendes Beispiel zur Präsentation komplexer Anwendungen gewählt.

2. Mensch- Maschine- Interaktion/Mensch- Computer- Kommunikation

[...]

1 Vgl. Kapitel Definition Usability/ Benutzerfreundlichkeit
2 Vgl. Kapitel Das Ziel der Softwareergonomie
3 Vgl. Kapitel Neuere Entwicklungen in der Softwareergonomie
4 Vgl. Kapitel Rechtliche Grundlagen der Software- Ergonomie
5 Vgl. Kapitel Graphische Benutzeroberflächen (BOF)
6 Vgl. Kapitel Das Dialogsystem und Kapitel Interaktion
7 Vgl. Kapitel Benutzerbeteiligung bei der Softwareentwicklung
8 Vgl. Kapitel Probleme der Software- Ergonomie
9 Vgl. Kapitel Mensch- Maschine- Interaktion/Mensch- Computer- Kommunikation
10 Vgl. Kapitel Direktheit/ Distanz zwischen System und Benutzer
11 Vgl. Kapitel Modelle der Mensch- Computer- Kommunikation
12 Vgl. Stahlknecht, Peter/Hasenkamp, Ulrich: Einführung in die Wirtschaftsinformatik, 9.Aufl., Berlin/Heidelberg/New York 1999, S. 91
13 Vgl. Maaß, Susanne: Software-Ergonomie, Benutzer- und Aufgabengerechte Systemgestaltung, Informatik-Spektrum, 16, 1993, S. 191-205
14 Vgl. Wandmacher, Jens: Softwareergonomie, Berlin/New York 1993, S. 1