Diplomarbeit

Beschwerdemanagement in Dienst-

leistungsunternehmen ­ Eine Fall-

studie bei der Wiener Sozialdienste

Alten- und Pflegedienste GmbH

von

Thomas Wilfling

im Fachbereich: Informations- und Wissensmanagement

Fachhochschul-Studiengang Informationsberufe

Eisenstadt 2005

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

1

Eidesstattliche Erklärung

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

2 Kurzreferat

Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Alten-

und Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema Beschwerdemanage-

ment und als Informationsgrundlage für die zukünftige Entwicklung eines Be-

schwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge könnten die Inhalte auch

für andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem

Tätigkeitsbereich von Interesse sein.

Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hälfte der Diplomar-

beit zunächst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement einge-

führt. Der Leser bekommt somit einen Überblick über den aktuellen Stand der litera-

rischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rah-

men des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung

auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben.

Die zweite Hälfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten-

und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafür bilden Informationen aus dem

theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiter-

umfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er

auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fünfundzwanzig Mitarbeiter der Ab-

teilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschäfts-

führung. Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mit

Kundenbeschwerden ausgewählt.

Die Entscheidungsträger erhalten durch diese Fallstudie einen Überblick über den

momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstel-

len werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt

und passende Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Stärken,

Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berücksichtigt und dienen

als Basis für vorgeschlagene organisatorische Maßnahmen, die den Beschwerdeum-

gang verbessern würden und somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden wirken

könnten.

Schlagwörter

Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementprozess, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleis-

tungsqualität, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit;

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

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Abstract

Complaint management is a topic playing more and more an important role in to-

day′s business, being especially vital for companies providing customer-oriented ser-

vices. Therefore the aim of this thesis is to induct the reader into the fundamentals of

complaint management and at the same time, to give the Wiener Sozialdienste Alten-

und Pflegedienste GmbH a review on this significant topic. In doing so, it provides

information on how complaint management might be realised in the company and

shows its impact on customer satisfaction. Furthermore, it points out strengths and

weaknesses in the companies handling of complaints and furthermore describes

measures that might lead to an improvement in consideration of the current internal

situation of the company.

The first part of the thesis is a review of current literature on complaint management

and its processes, which should act as an introduction into the topic and underlines

the general importance of complaint management as a customer oriented measure.

The second part then provides a case study conducted at the Alten- und Pflegedien-

ste GmbH, which follows, step by step, the processes of complaint management,

questioning twenty-five employees of the departments accounting, office manage-

ment and manpower planning via a standardised questionnaire. The results of this

questionnaire are presented and analysed in this thesis.

Finally -based on the outcome of the questionnaire and the writings of various au-

thors, recommendations for an improved handling of customer complaints are made,

providing a starting point for further development and improvement of an efficient

and beneficial complaint management concept.

Keywords

Complaint management, complaint management processes, service enterprises, service quality, cus-

tomer orientation, customer satisfaction;

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

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Executive Summary

Sieh zu, dass nie jemand zu dir kommt, ohne besser und glücklicher fort zugehen.

(Mutter Teresa)

(http://www.normanrentrop.de/subpagezit.php 7.4.2005, 18.30 )

,,Ehe man vom Glück der befriedigten Bedürfnisse redet, sollte man entscheiden, welche

Bedürfnisse das Glück ausmachen."(

Leo N. Tolstoi)

(http://www.sprichwort.ch/

12.3.2005, 10.10

)

4.1 Ziel

Ziel dieser Arbeit ist eine kompakte Einführung in das Thema Beschwerdemanage-

ment. Sie soll der Alten- und Pflegedienste GmbH als praktische Informationsgrund-

lage bei der Entscheidung über die Einführung von Beschwerdemanagement im Un-

ternehmen dienen und dabei die Bedeutung von Beschwerdemanagement aufzeigen.

Den stets präsenten Hintergrund dafür bildet das Streben von Dienstleistern nach

größtmöglicher Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, wie es durch die bei-

den oben angeführten Zitate umschrieben werden könnte.

4.2 Zentrale Fragen

1. Ist Beschwerdemanagement für Unternehmen ein geeignetes Werkzeug um

die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dadurch die Kundenbindung zu

stärken?

2. Kann ein verbesserter Umgang mit Beschwerden auch bei der Wiener Sozial-

dienste Alten- und Pflegedienste GmbH zu einer höheren Kundenzufrieden-

heit und stärkeren Kundenbindung führen?

3. Wenn ja, welche organisatorischen Maßnahmen (z.B. die Einrichtung einer

zentralen Annahmestelle) können zu einer Verbesserung in der Behandlung

von Beschwerden führen?

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

4.3 Ergebnisse

Zu den Ergebnissen dieser Arbeit zählt ein klar strukturierter Überblick über Be-

schwerdemanagement. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Praxisrelevanz für

Unternehmen und speziell für die Alten- und Pflegedienste GmbH. Die Inhalte blei-

ben leicht verständlich und führen interessierte Leser, auch ohne Beschwerdemana-

gement-Vorwissen, in das Thema ein. Die teilweise gegensätzlichen Ansätze ver-

schiedener Autoren werden berücksichtig und für die Leserzielgruppe sinnvoll in

Zusammenhang gesetzt.

Die Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH erhält mit dieser Arbeit

eine Informationsbasis für weitere Überlegungen in Richtung Kundenorientierung

und Beschwerdemanagement, in die man sich relativ rasch einlesen kann. Der beste-

hende Umgang mit Beschwerden im Unternehmen wird anhand von Fachliteratur

und der Einschätzung der eigenen Mitarbeiter beleuchtet. Schwachstellen werden

anhand praxisorientierter Beschwerdemanagementprozesse, wie von namhaften Au-

toren dargestellt, aufgezeigt und passende Verbesserungsvorschläge für den Umgang

mit Beschwerden getätigt. Bereits im Unternehmen vorhandene Ressourcen und

Kompetenzen werden berücksichtigt und in die Verbesserungsvorschläge integriert.

4.4 Danksagung

Im Rahmen der Diplomarbeit gebührt zunächst der Geschäftsführung, dem Be-

triebsrat und den Mitarbeitern der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste

GmbH Dank für die Mitarbeit, die Unterstützung, die konstruktive Kritik und den

Zugang zu Informationen über das Unternehmen. Namentlich möchte ich mich bei

der operativen Geschäftsführerin Fr. Mag. Hengstberger für die freundliche Zusam-

menarbeit bedanken.

Ich möchte mich bei meiner Freundin und Lebensgefährtin Eva bedanken, die mir in

der oft Nerven aufreibenden Zeit der letzten Studiensemester stets aufbauend beiges-

tanden hat und viel Geduld mit mir bewiesen hat. Das ist keine Selbstverständlich-

keit.

Zuletzt möchte ich mich bei meinen Eltern Andrea und Heinz bedanken und ihnen

hiermit diese Diplomarbeit widmen. Sie haben mich von der Volksschule an moti-

- 6 -

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

viert eine höhere Ausbildung anzustreben und mir auf meinem Weg, wann immer

notwendig, hilfreich beigestanden ohne dabei Druck auszuüben. Danke, dass ihr es

mir ermöglicht habt mich sorgenfrei in Richtung meiner Interessen zu entwickeln

und mir geholfen habt das Beste aus meinem Leben zu machen!

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

Inhalt

1

EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG - 2 -

2

KURZREFERAT - 3 -

3

ABSTRACT - 4 -

4

EXECUTIVE SUMMARY - 5 -

4.1 ZIEL - 5 -

4.2 ZENTRALE FRAGEN - 5 -

4.3 ERGEBNISSE - 6 -

4.4 DANKSAGUNG - 6 -

5

EINLEITUNG - 11 -

5.1 AUSGANGSPUNKT - 11 -

5.2 ZIELE UND VORGEHENSWEISE - 11 -

5.3 ZENTRALE FRAGESTELLUNG - 12 -

5.4 AUFBAU DER ARBEIT - 12 -

6

BESCHWERDEMANAGEMENT - ERFOLG DURCH KUNDENZ

UFRIEDENHEIT.-

14 -

6.1 GRUNDLAGEN ZUM THEMA - 14 -

6.1.1

Die Beschwerde - 14 -

6.1.2

Die Entstehung einer Beschwerde - 14 -

6.1.3

Die Kundenreklamation­ eine Abgrenzung - 15 -

6.2 ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT - 16 -

6.2.1

Besondere Anforderungen an Dienstleister - 16 -

6.2.2

Beschwerdebearbeitung ist kein Beschwerdemanagement - 17 -

6.3 ZIELE, NUTZEN UND KOSTEN VON BESCHWERDEMANAGEMENT - 18 -

6.3.1

Umsatzrelevante Ziele - 19 -

6.3.2

Kostenrelevante Ziele - 20 -

6.3.3

Informationsträger Beschwerde - 21 -

6.3.4

Mitteleinsatz - 21 -

6.4 ZUSAMMENFASSUNG - 23 -

7

VORRAUSSETZUNGEN FÜR DIE EINFÜHRUNG VON

BESCHWERDEMANAGEMENT - 23 -

7.1 DIE VORBEREITUNG - 23 -

7.2 ANFORDERUNGEN AN DIE UNTERNEHMENSKULTUR - 24 -

7.3 ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITER - 26 -

7.3.1

Die Sozialkompetenz - 27 -

7.3.2

Die Emotionalkompetenz - 28 -

7.3.3

Die Fach- und Methodenkompetenz - 28 -

7.4 ANFORDERUNGEN AN DIE TECHNOLOGIE - 29 -

7.5 ZUSAMMENFASSUNG - 31 -

8

DER PROZESS DES BESCHWERDEMANAGEMENTS - 31 -

8.1 DIE BESCHWERDESTIMULIERUNG - 32 -

8.2 DIE BESCHWERDEANNAHME UND -ERFASSUNG - 33 -

8.3 DIE BESCHWERDEBEARBEITUNG - 34 -

8.3.1

Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse - 35 -

8.3.2

Routine- und Ausnahmeprozesse - 36 -

8.4 DIE BESCHWERDEREAKTION - 36 -

8.5 DIE ANALYSE UND VERWERTUNG VON BESCHWERDEN - 37 -

8.6 ZUSAMMENFASSUNG - 38 -

9

DIE WIENER SOZIALDIENSTE ALTEN- UND PFLEGEDIENSTE GMBH ­ EINE

FALLSTUDIE - 39 -

9.1 ÜBER DAS UNTERNEHMEN - 39 -

9.2 ÜBER DIE MITARBEITERBEFRAGUNG - 41 -

- 8 -

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T.Wilfling

FHS Informationsberufe 2005

9.3 EINE GROBEINSCHÄTZUNG DER LAGE - 42 -

9.4 DIE ERWARTUNGEN DER MITARBEITER - 44 -

9.5 DER UMGANG MIT BESCHWERDEN IN DER APFL GMBH - 44 -

9.6 ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS - 45 -

9.7 DAS ZIEL: ZUFRIEDENE KUNDEN - 49 -

9.8 DER WEG: DER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS - 50 -

9.8.1

APFL-Beschwerdestimulierung - 51 -

9.8.2

APFL-Beschwerdeannahme und -erfassung - 53 -

9.8.3

APFL-Beschwerdebearbeitung und -analyse - 57 -

10

CONCLUSIO - 59 -

11

LITERATURVERZEICHNIS - 63 -

12

ANHANG - 66 -

12.1

DER STANDARDISIERTE FRAGEBOGEN - 66 -

12.2

DIE AUSWERTUNG - 72 -

- 9 -

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