"Das Beschwerdemanagement
als vorgeschriebenes Instrument
des Qualitätsmanagements"

von Hans-Hermann Rieck
2003

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ... 4

2 Zielsetzung ... 5
2.1 Ausgangslage ... 5

3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement? ... 6
3.1 Ziele von Qualitätsmanagement ... 6
3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement ... 6
3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 ... 7
3.3.1 Qualitätsmanagement mit System ... 7
3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem? ... 7
3.5 Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe ... 8

4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement? ... 9
4.1 Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung ... 9
4.2 Definition Beschwerde ... 9
4.3 Grundsätze des Beschwerdemanagements ... 10
4.3.1 Beschwerden gehen alle an ... 10

5 Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement ... 11
5.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements ... 11
5.2 Beschwerdemanagementprozess ... 12
5.3 Stimulierung von Beschwerden ... 12
5.4 Organisation der Beschwerdeentgegennahme ... 13
5.4.1 Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer ... 14
5.5 Organisation der Beschwerdebearbeitung ... 15
5.6 Gewährleistung der Beschwerdereaktion ... 16
5.7 Sicherung der Beschwerdeauswertung ... 16

6 Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY ... 18
6.1 Umgang mit Fehlern und Reklamationen ... 18
6.2 Zielsetzung ... 18
6.2.1 Maßnahmen des Beschwerdemanagements ... 18
6.2.2 Resümee ... 19
6.3 Eingesetzte Qualitätstechniken ... 19
6.3.1 Erfassungsbogen Beschwerdemanagement ... 20
6.3.2 Flowchart Beschwerdemanagement ... 21
6.3.3 Eingangsbestätigung der Beschwerde ... 22
6.3.4 Antwort an Beschwerdeführer ... 23

7 Zusammenfassung ... 24

8 Fazit ... 25

9 Literaturhinweis ... 26

1 Einleitung

Die vorliegende Arbeit wurde im Rahmen der berufsbegleitenden Weiterbildung zum TQM-Manager ® (EQ Zert) am bfw in Frankfurt/Main als Abschlussarbeit (Prüfungsgrundlage EQ Zert) erstellt. Das Thema dieser Arbeit lautet:

Das Beschwerdemanagement
als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements.

Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung bei.

"Qualitätsmanagement: Die Herausforderung der Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen."

Ein Beschwerdemanagement in der Rosenpark Med lag bis dato jedoch noch nicht vor. Es gab keinen Überblick darüber an wen wie viele Beschwerden gerichtet wurden, wer sie beantwortet hat, ob sie beantwortet wurden, wie viel Zeit hierzu benötigt wurde, wer die Gespräche mit den betroffenen Personengruppen bzw. Mitarbeitern führte, ob diese Gespräche geführt wurden noch darüber ob und wie diese dokumentiert wurden. Beschwerden wurden nicht zentral gesammelt und es gab keine einheitlich, standardisierte Vorgehensweise.

Den Gedanken zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Rosenpark Med hatte ich schon seit einiger Zeit. Aufgrund des vermutlich hohen Arbeitsaufkommens zur Erstellung und Vorbereitung verschob ich dieses Vorhaben immer wieder. Nunmehr hatte ich jedoch die Gelegenheit, mich mit dieser interessanten Thematik im Rahmen der Weiterbildung auseinander zu setzen.

Nach der Zielsetzung, die mir zu Beginn der Arbeit als sehr wichtig erscheint, beschäftige ich mich zunächst kurz mit der allgemeinen Ausgangslage in der stationären Altenhilfe.

Im ersten Schwerpunkt dieser Arbeit stelle ich die Frage nach einem prozessorientierten Qualitätsmanagement. Hier betrachte ich sowohl die Ziele wie auch die Vorteile des Qualitätsmanagement, betrachte es unter dem Gesichtspunkt der DIN EN ISO 9001:2000, beschäftige mich mit dem Begriff Qualitätsmanagemtsystem sowie Qualitätsbegriffen in der stationären Altenhilfe.

Anschließend zeige ich eine Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung eines Beschwerdemanagements auf, definiere den Begriff Beschwerde und zeige allgemeine Grundsätze des Beschwerdemanagements auf.

Ein weiterer Schwerpunkt ist die Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement. Hier geht es um die Bedeutung des Beschwerdemanagements, den Beschwerdemanagementprozess sowie um die Stimulierung von Beschwerden. Im weiteren werden die Organisation der Beschwerdentgegennahme sowie Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer aufgezeigt. Weiterhin wird Stellung bezogen zur Organisation der Beschwerdebearbeitung, zur Gewährleistung der Beschwerdereaktion sowie zur Sicherung der Beschwerdeauswertung.

Im nächsten Kapitel zeige ich das Beschwerdemanagement in der Rosenpark Med auf. Hier nehme ich Bezug zum Umgang mit Fehlern und Reklamationen und stelle die Zielsetzung vor. Ausführlich werden später die eingesetzten Qualitätstechniken vorgestellt. Hierbei handelt es sich um den Erfassungsbogen sowie den dazugehörigen Flowchart, die Eingangsbestätigung der Beschwerde sowie die Antwort an den Beschwerdeführer.

Nach der Zusammenfassung werde ich mein Fazit aus dieser Arbeit ziehen.


2 Zielsetzung

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