Mitarbeiter- und Kundenzufriedeneheit

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung  3

2. Mitarbeiterzufriedenheit  3

2.1 Welche Faktoren beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit 4
2.2 Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit  6
2.3 Messung von Mitarbeiterzufriedenheit  7

3. Was bedeutet Kundenzufriedenheit?  9

3.1 Ursachen der Kundenzufriedenheit  9
3.2 Wirkungen der Kundenzufriedenheit 12
3.3 Messung von Kundenzufriedenheit  12

4. Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit  14

5. Rückwirkung der erlebten Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit  18

6. Schlusswort  19

Literaturverzeichnis 21

1. Einführung

In einer sich immer schneller wandelnden Zeit und im Zuge der Globalisierung wird die Kundenorientierung der Unternehmen immer wichtiger. Nur wer es schafft, seine Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden, kann sein Überleben am Markt sichern. Die durch Kundenzufriedenheit begründete Kundenbindung führt zu einer gesteigerten Kauffrequenz, zu einer höheren Preisbereitschaft und bringt ebenfalls sinkende Kundenbetreuungskosten mit sich.1

Während die Kundenzufriedenheit im Rahmen des Marketings erst seit Ende der sechziger Jahre behandelt wird, war die Mitarbeiterzufriedenheit bereits in den 30er Jahren im Zuge der Human Relation Bewegung ein Forschungsthema. Beim Management findet die Kundenzufriedenheit oft grössere Beachtung als die Mitarbeiterzufriedenheit – offensichtlich wird bei der Kundenzufriedenheit ein direkterer Bezug zum Unternehmenserfolg vermutet als von Seiten der Mitarbeiterzufriedenheit.2 Doch darf ein Unternehmen seine Mitarbeiter nicht vernachlässigen, denn sie sind schlussendlich diejenigen, die den Kunden zufrieden stellen sollen. Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist die Mitarbeiterzufriedenheit, die sich durch erhöhte Motivation und Leistungsbereitschaft, sowie sinkende Fehlzeiten manifestiert, ein sehr wichtiger Faktor.

In der vorliegenden Arbeit sollen zunächst die Konstrukte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit näher beleuchtet werden. Anschliessend wird der Frage nachgegangen, ob es einen zufriedenen Mitarbeiter braucht, um den Kunden zufrieden zu stellen. Abschliessend soll untersucht werden, ob ein zufriedener Kunde Mitarbeiterzufriedenheit auslösen kann.

2. Mitarbeiterzufriedenheit

In der Literatur existiert eine Vielzahl von Definitionen der Mitarbeiterzufriedenheit, die manchmal auch als Arbeitszufriedenheit umschrieben wird. So wird Mitarbeiterzufriedenheit häufig als das Ergebnis eines sozialen Vergleichs angesehen. Ein Vergleich zwischen dem, was ein Mitarbeiter an Bedürfnisbefriedigung von einem Arbeitsplatz erwartet (Soll) und den real vorfindbaren Bedürfnisbefriedigungsmöglichkeiten (Ist).3 Mitarbeiterzufriedenheit kann demnach als eine Grösse betrachtet werden, die abhängig ist von den Beziehungen zwischen Motiven, Bedürfnissen, Ansprüchen usw. einerseits und den Merkmalen der Arbeitssituation andererseits.4 Mitarbeiterzufriedenheit steht auch als ein Indikator für hohe Arbeitsmotivation, welche als ein positiver Zustand angesehen wird, in dem die arbeitsrelevanten Bedürfnisse in einem hohen Masse befriedigt sind. Generell kann man sagen, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz von einer Vielzahl von Einflussfaktoren, wie z.B. Arbeitsinhalt, Leistungserfolg, Anerkennung, Verantwortung, Entlohnung und soziale Kontakte mitbestimmt wird. Aus all diesen Faktoren ergeben sich Erwartungen der Mitarbeiter an ihre Arbeit und das Unternehmen.5

2.1 Welche Faktoren beeinflussen die Mitarbeiterzufriedenheit?

[...]

1 Vgl. Bruhn, 2001, S. 3f.
2 Vgl. Bayard, 1997, S. 152
3 Vgl. Steinmann/Schreyögg, 1997, S. 495ff.
4 Vgl. Kamiske, 2000, S.121ff.
5 Vgl. Steinmann/Schreyögg, 1997, S. 495