Bestimmung der Dienstleistungsqualität

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung  1

2. Definitionsansätze  1

2.1 Definitionen der Dienstleistung  1
2.2 Definitionen der Qualität  1

3. Dienstleistungsqualität 1

4. Qualitätsstrategien für Dienstleistungen  2

5. Operative Umsetzung der Qualitätsstrategien  2

6. Messung der Dienstleistungsqualität 3

7. Schlußwort  4

8. Quellenverzeichnis  5

1. Einleitung

In der heutigen Zeit ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in den Industrieländern unumstritten. Allein der Dienstleistungssektor machte in Deutschland 1999 einen Anteil an der Bruttowertschöpfung von 68 % aus und beschäftigte in der Zeit 63 % der Erwerbstätigen 1. Man kann jedoch davon ausgehen, das sich diese Zahl bis heute wahrscheinlich erhöht hat und weitere Zuwachsraten zu verzeichnen sein werden. Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen sind die Immaterialität, die Integration des externen Faktors, die Simultaneität von Produktion und Verwertung, der direkte Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager, die Standortgebundenheit, die Individualität sowie die Unfähigkeit der Lagerung und des Transports 2.

2. Definitionsansätze 2.1 Definitionen der Dienstleitung

- potentialorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistungen sind das durch Menschen oder Maschinen geschaffene Potential eines Dienstleitungsanbieters, Leistung beim Dienstleistungs-nachfrager zu erbringen 3.
- prozeßorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistung ist eine Tätigkeit, ein Prozeß bzw. ein Vorgang der Leistungserstellung zur Bedarfsdeckung Dritter, wobei die Synchronisation von Produktion und Absatz (sogenanntes "Uno-actu-Prinzip") im Mittelpunkt steht 4.
- ergebnisorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistungen sind immaterielle Güter, die das Ergebnis eines Prozesses der Dienstleistungserbringung darstellen 5.

2.2 Definitionen der Qualität

- Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen 6.
- Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Methoden eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht 7.
- Güte von Produkten und Prozessen in Betrieben 8.

3. Dienstleistungsqualität

[...]

1 Statistisches Bundesamt (1999)
2 vgl. Herrman, A. (o.J.), S. 5
3 Meyer/ Mattmüller (1987), S. 187
4 Berekhoven (1983)
5 Entgelter (1979), S. 36
6 DIN 55350 - Deutsches Institut für Normung e.V. , Teil 11, S. 3, Nr. 5, (Mai 1987)
7 Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. , (1993)
8 Schneck, O. – Lexikon der Betriebswirtschaft (1998), S. 599