Studienarbeit
im Rahmen des Projekt-Kompetenz-Studiums
„Bachelor of Business Administration“
Steinbeis Hochschule Berlin
PKS BBA GSM Jahrgang 2002/2003

Das Mitarbeitergespräch - Ein vielschichtiges Führungsinstrument
Theoretischer Hintergrund unter dem Hauptgesichtspunkt Kommunikation

Zeitraum der Studien- und Projektarbeit:
September 2002 - Februar 2003

Verfasserin

Christine Kuhn

Februar 2003

Vorwort

„Sage mir, wie Du mit Deinen Mitarbeitern¹ sprichst und ich sage Dir, was Du von Deinen Mitarbeitern zu erwarten hast!“²

Führungsaufgaben bestehen zu einem großen Teil aus Kommunikation. An einigen Beispielen lässt sich dies leicht erkennen. Problemlösen, planen, entscheiden, organisieren, delegieren und kontrollieren, alles ist notwendigerweise an Information und Kommunikation gebunden.

Die wachsende Komplexität von Aufgaben und Problemen hat fortlaufende Veränderungen in der Rolle und Funktion der Führungskraft zur Folge. Den Führungskräften kommt im Rahmen dieser ständigen Veränderungsprozesse eine herausragende Rolle zu, da sie als Multiplikator über den Kommunikationsprozess Einfluss auf die Mitarbeiter und somit auf das Unternehmen haben.

Im Zuge der Abkehr von der tayloristischen³ Arbeitsteilung und der Hinwendung zu verstärkter Teamarbeit stellt die soziale Kompetenz, wie z.B. Integrationskraft, Teamfähigkeit und vor allem kommunikative Kompetenz, eine notwendige Führungseigenschaft dar. Sie ist die Basiskompetenz, um Entscheidungen und Strategien in einer lebendigen Organisation durchzusetzen, den Wandel zu managen und die Grundlagen für eine lernende Organisation zu schaffen. Wer eine innovative Unternehmenskultur will, muss mit seinen Mitarbeitern kommunizieren und seine Vorstellungen und Ziele mit ihnen austauschen. Das Mitarbeiterjahresgespräch - im folgenden kurz MJG genannt - kann bei dieser Betrachtung als Bindeglied zwischen der strategischen⁴ Unternehmensplanung und der operativen⁵ Mitarbeiterführung angesehen werden.

Das wichtigste Instrument der Mitarbeiterführung ist das regelmäßige Mitarbeitergespräch. Es dient der Verbesserung des Vorgesetzten-Mitarbeiter-Verhältnisses, fördert Offenheit und gegenseitiges Verständnis und erleichtert die Zusammenarbeit. Gute Mitarbeiter erwarten, dass der Vorgesetzte mit ihnen spricht: über ihre Ziele, ihre Aufgaben, ihre Leistungen, ihre Stärken und ihre Schwächen.⁶

Das Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter (MJG) ist ein personalpolitisches Instrument, welches diesen Anspruch mit Leben erfüllt. Mitarbeitergespräche sind außerdem ein wichtiges Hilfsmittel der Personalentwicklung und dienen der Ausgestaltung eines kooperativen⁷ Führungsstils.

Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit den theoretischen Hintergründen von Kommunikation und Gesprächsführung unter dem Blickwinkel des Mitarbeitergespräches, als ein herausragendes Führungs- und Personalentwicklungsinstrument in einem modernen Dienstleistungsunternehmen.

 

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ... VIII
Abkürzungsverzeichnis ... IX

1 Einleitung ... 1
1.1 Erkenntnisse aus der Literaturrecherche ... 1
1.2 Eingrenzung des Themas ... 2
1.3 Aufbau der Arbeit ... 2
1.4 Ziel der Arbeit ... 4

2 Mitarbeitergespräch ... 5
2.1 Begriffsklärung ... 5
2.2 Zielsetzung ... 5
2.3 Fragestellungen ... 6
2.4 Führung ... 7

3 Kommunikation ... 10
3.1 Grundlagen ... 10
3.2 Kommunikationsmodelle ... 11
3.2.1 Fünf Axiome menschlicher Kommunikation ... 11
3.2.2 Sender-Empfänger-Modell ... 13
3.2.3 Johari-Fenster ... 16
3.2.4 Transaktionsanalyse ... 18
3.3 Kommunikationsstörungen ... 21
3.3.1 Hauptursachen ... 22
3.3.2 Ursachen im Verhalten der Führungskraft ... 23
3.4 Wahrnehmungsprozess ... 24
3.5 Zusammenfassung ... 26

4 Gesprächsvorbereitung ... 27
4.1 Einwirkungsfaktoren ... 27
4.2 Grundhaltung ... 29
4.3 Motivation ... 31
4.4 Gesprächsebenen ... 34
4.5 Gesprächsziele ... 35
4.6 Thematische Vorbereitung ... 35
4.7 Personelle Beteiligung ... 36
4.8 Organisatorische Vorkehrungen ... 36
4.9 Aufbau und Ablauf des Gespräches ... 37

5 Gesprächsdurchführung und -nachbereitung ... 39
5.1 Kommunikationsarten ... 39
5.1.1 Verbale Kommunikation ... 39
5.1.2 Nonverbale Signale ... 41
5.1.3 Paraverbale Kommunikation ... 42
5.2 Gesprächsstile ... 42
5.2.1 Stressgespräch ... 42
5.2.2 Direktives Gespräch ... 43
5.2.3 Non-Direktives (mitarbeiterzentriertes) Gespräch ... 43
5.2.4 Bewertung ... 44
5.3 Gesprächstechniken ... 45
5.3.1 Fragetechniken ... 45
5.3.2 Argumentieren ... 47
5.3.3 Aktives Zuhören ... 48
5.3.4 Nachfragen ... 49
5.3.5 Sprechpausen ... 50
5.3.6 Feedback ... 50
5.3.7 Ich-Aussagen ... 51
5.4 Gesprächsnachbereitung ... 51

6 Fazit und Ausblick ... 53

Literaturverzeichnis ... 55

 

1 Einleitung
„Das Gespräch ist der Königsweg zum Mitmenschen.“⁸ Oder anders ausgedrückt, das Gespräch ist der Schlüssel zur Menschenführung im privaten, beruflichen und gesellschaftlichen Bereich.⁹ Crisand hat hier in einer Abwandlung zu einem Zitat von Freud¹⁰ die Bedeutung des Gespräches als Schlüssel zur Menschenführung im privaten, beruflichen und gesellschaftlichen Bereich verdeutlicht.

1.1 Erkenntnisse aus der Literaturrecherche
Es gibt eine fast unüberschaubare Anzahl an Literatur zu den Themen „Führung“ und „Kommunikation“. Unter dem Begriff „Mitarbeitergespräch“ verbergen sich bei den Autoren unterschiedliche Begriffe und Vorstellungen zur Ausgestaltung dieses Gespräches. Es wurde kein einheitlich definierter Begriff „Mitarbeitergespräche“ gefunden. Die jeweiligen Gesprächsinhalte sind jedoch vergleichbar. Zu den Mitarbeitergesprächen zählen alle Gespräche zwischen Vorgesetzten und ihren Mitarbeitern, die über die routinemäßige Alltagskommunikation hinausgehen.¹¹ Sie umfassen inhaltlich zwei Bereiche: den Bereich der Sachangelegenheiten und den Bereich der persönlichen Angelegenheiten. In der Literatur finden sich unter anderem folgende Bezeichnungen für das Mitarbeitergespräch: Aufgabengespräch, Entwicklungsgespräch, Ergebnisgespräch, Informationsgespräch, Fördergespräch, Anerkennungsgespräch, Kontaktgespräch, Zielvereinbarungsgespräch, Beurteilungsgespräch, Motivationsgespräch und schließlich Jahresgespräch. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, den Begriff für die vorliegende Studienarbeit zu definieren.

Als zweite wesentliche Erkenntnis zeigt sich, dass der Begriff der Kommunikation untrennbar mit dem Thema „Mitarbeitergespräche“ verbunden ist. Ohne Kommunikation ist kein Mitarbeitergespräch möglich.

Deshalb soll als Vorarbeit zu einer Konzeption für ein Mitarbeitergespräch im Firmenkundenbereich der Versicherung, eine Untersuchung der Kommunikationsprozesse bei einem Mitarbeitergespräch erfolgen.

1.2 Eingrenzung des Themas
Beim Thema „Mitarbeitergespräch“ spielen Kommunikationswissenschaft, Gesprächspsychologie und Sprachwissenschaft eine Rolle.

Die Vielschichtigkeit des Kommunikationsgeschehens macht eine inhaltliche Eingrenzung des Themas unumgänglich. Kommunikation und Gesprächsführung sind sehr breit gefächerte Themenkomplexe, die einzeln betrachtet schon umfangreiche Ausarbeitungen gerechtfertigen würden. Für die vorliegende Arbeit wurden deshalb wesentliche Faktoren der Kommunikation, Sprache und Gesprächsführung behandelt. Kriterium für die Auswahl waren die Gesichtspunkte, die sehr eng mit dem Thema „Mitarbeitergespräch“ verbunden sind.

Viele Punkte konnten nur kurz angesprochen werden, um den Umfang der Arbeit nicht zu sprengen. So konnte beispielsweise nicht ausführlich auf die Modelle der NLP (Neuro-Linguistische-Programmierung) eingegangen werden, obwohl sich hier auch interessante Möglichkeiten eröffnen. Im Bereich der Kommunikations- und Motivationsmodelle wurde ebenfalls eine Beschränkung auf die bekanntesten Modelle vorgenommen.

1.3 Aufbau der Arbeit
In der vorliegenden Studienarbeit wird der theoretische Hintergrund der Kommunikation bei der Gesprächsführung in einem Mitarbeitergespräch beleuchtet.

In der Einführung in das Thema (Kapitel 1) werden kurz die Erkenntnisse aus der Literaturrecherche, Eingrenzung des Themas, Aufbau und Ziel der Arbeit erläutert.

Kapitel 2 befasst sich mit dem Mitarbeitergespräch. Hauptinhalte sind Begriffsklärung, Zielsetzung und Fragestellungen bezüglich des Mitarbeitergespräches.

Im Mittelpunkt von Kapitel 3 steht die Kommunikation. Neben den Grundlagen werden zum besseren Verständnis verschiedene Kommunikationsmodelle dargestellt. Aufgrund der Bedeutung wird den Kommunikationsstörungen und deren Vermeidung sowie dem Wahrnehmungsprozess breiterer Raum gewidmet.

Die Kapitel 4 und 5 befassen sich sehr ausführlich mit den Themen Gesprächsvorbereitung, -durchführung und –nachbereitung. In diesem Themenkomplex werden Gesprächsebenen, Ziele, Organisatorisches, Aufbau und Ablauf eines Gespräches (Kapitel 4) ebenso dargestellt wie Kommunikationsarten, Gesprächsstile, Gesprächstechniken und die Gesprächsnachbereitung (Kapitel 5).

Mit einem Fazit und einem Ausblick in Kapitel 6 schließt die Studienarbeit.

In einer anschließenden separaten Projektarbeit wurde auf der Grundlage dieses theoretischen Hintergrundes ein Konzept zur Einführung von strukturierten, regelmäßigen Mitarbeitergesprächen entwickelt.

Bei den theoretischen Grundlagen wurde die im Literaturverzeichnis aufgelistete Literatur verwendet. Für den Bereich der Kommunikation wurde vor allem auf die Literatur von Paul Watzlawick¹², Friedemann Schulz von Thun¹³, Lutz von Rosenstiel¹⁴, Rainer Stroebe¹⁵ und Herbert Sabel¹⁶ zurückgegriffen. Für die Bereiche der Gesprächsführung wurden neben den genannten Autoren auch Ekkehard Crisand¹⁷, Hanns-Eberhard Meixner¹⁸, Oswald Neuberger¹⁹ und Wolfgang Mentzel²⁰ häufiger zitiert.

1.4 Ziel der Arbeit
Die Themen „Kommunikation“ und „Gesprächsführung“ sind von grundsätzlicher Bedeutung für den täglichen Führungsalltag. Auch die Durchführung von regelmäßigen Mitarbeitergesprächen gehört mit zu den wichtigsten Führungsaufgaben.

Nachdem diese Studienarbeit als Grundlage für eine Projektarbeit zur Entwicklung eines Konzeptes zur Einführung von strukturierten, regelmäßigen Mitarbeitergesprächen dient, werden die wesentlichsten theoretischen Grundlagen zur Kommunikation und Gesprächsführung und ihre Bedeutung für das Mitarbeitergespräch dargestellt.

2 Mitarbeitergespräch
Das Mitarbeitergespräch als Führungsinstrument gewinnt in Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Es hat sich als Säule für eine positive, erfolgreiche Unternehmens- und Organisationsentwicklung herauskristallisiert. Gespräche für die unternehmensstrategische und persönliche Entwicklung, über das Erreichen von Zielen und Ergebnissen, über das Arbeitsklima und die Zusammenarbeit werden zum festen Bestandteil von Führungsaufgaben.²¹

[...]

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1 Im folgenden werden Personen in der männlichen Sprachform angesprochen, es sind aber jeweils sowohl männliche als auch weibliche Personen gemeint.

2 Sabel, H., Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, Würzburg, 1999, 2. Auflage, S. 24

3 Nach dem amerikanischen Ingenieur F. W. Taylor benanntes System der wissenschaftlichen Betriebsführung mit dem Ziel, einen möglichst wirtschaftlichen Betriebsablauf zu erzielen. Wöhe, G., Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, München, 1993, 18. Auflage, S. 96

4 Genau, längerfristig geplant. Duden - Das Fremdwörterbuch, Mannheim, 2001, 7. Auflage

5 Aufgliedern in beobachtbare Tätigkeiten, konkrete Verhaltensweisen oder messbare Leistungen. Online in Internet:URL:http://www.111er.de/lexikon/begriffe/operati2.html (Stand: 05.01.2003)

6 Mentzel, W., u.a., Mitarbeitergespräche, Freiburg, usw., 2000, 2. Auflage, S. 10

7 (lat.) zusammenarbeitend, gemeinsam. Duden – Das Fremdwörterbuch, a.a.O.

8 Crisand, E., u.a., Psychologie der Gesprächsführung, Heidelberg, 1997, 6. Auflage, S. 11

9 ebenda S. 11

10 Originalzitat von Freud: “Der Traum ist der Königsweg ins Unbewusste.“ Zitiert und abgewandelt in Crisand, E., u.a., Psychologie der Gesprächsführung, Heidelberg, 1997, 6. Auflage, S. 11

11 Mentzel, W., u.a., a.a.O., S. 13

12 Watzlawick, P., u.a., Menschliche Kommunikation, Bern, usw., 1996, 9. Auflage

13 Schulz von Thun, F., Miteinander Reden, Band 1 - 3, Reinbek, 2001, Sonderausgabe

14 Rosenstiel, L., von, u.a., Führung von Mitarbeitern, Handbuch für erfolgreiches Personalmanagement, Stuttgart, 1999, 4. Auflage und Rosenstiel, L., von, Mitarbeiterführung in Wirtschaft und Verwaltung, München, 1992

15 Stroebe, R., Kommunikation I, Heidelberg, 2001, 6. Auflage und Stroebe, R., Motivation, Heidelberg, 1999, 8. Auflage

16 Sabel, H., Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, Würzburg, 1999, 2. Auflage

17 Crisand, E., u.a., Psychologie der Gesprächsführung, Heidelberg, 1997, 6. Auflage und Crisand, E., u.a., Das Sachgespräch als Führungsinstrument, Heidelberg, 1997, 2. Auflage

18 Meixner, H., Mitarbeitergespräch, Kronach, usw., 2000, 2. Auflage

19 Neuberger, O., Das Mitarbeitergespräch, Leonberg, 2001, 5. Auflage und Neuberger, O., Miteinander arbeiten – miteinander reden! Bayerisches Staatsministerium für Arbeit und Sozialordnung, Familie, Frauen und Gesundheit, München, 1996, 15. Auflage

20 Mentzel, W., u.a., Mitarbeitergespräche, Freiburg, usw., 2000, 2. Auflage

21 Hofbauer, H., u.a., Das Mitarbeitergespräch als Führungsinstrument, München, usw., 1999, S. 2