Fachhochschule Fulda
Fachbereich Sozialwesen

Diplomarbeit

Qualitätsmanagement in der Heimerziehung
unter Berücksichtigung des
Qualitätsmodells von Meyer/Mattmüller

von 

Markus Mühlan

Wintersemester 2001/2002

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis I
Abbildungsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis V
Anlage und Ausrichtung der Arbeit ... 1

1 Die Leistungen der Heimerziehung ... 2
1.1 Aufgaben und Anspruch des Kinder- und Jugendhilfegesetzes an die Heimerziehung ... 3
1.1.1 Der geschichtliche Hintergrund ... 3
1.1.2 Die rechtliche Situation ... 10
1.2 Die Heimerziehung als Leistung ... 16
1.3 Eine betriebswirtschaftliche Sichtweise der Heimerziehung ... 21
1.4 Konklusion des ersten Kapitels ... 28

2 Unterschiedliche Qualitätsverständnisse ... 31
2.1 Keine Definitionen und das allgemeine Sprachverständnis von Qualität ... 31
2.2 Die Qualitätsansätze nach Garvin ... 33
2.3 Qualitätsmanagement entsprechend den Normen der DIN-Reihe ... 36
2.3.1 Die Normenreihe DIN ISO 9000 ff. ... 37
2.3.2 Die Umsetzung in der Heimerziehung ... 40
2.4 Corporate Identity als Qualitätsansatz ... 41
2.5 Die Kritik an den Qualitätsverständnissen ... 46
2.5.1 Kritik am ,,Allgemeinen-Qualitätsansatz" ... 46
2.5.2 Kritik an den Qualitätsansätzen Garvin´s ... 47
2.5.3 Die Kritik an einem Qualitätsverständnis gemäß den Normen DIN EN ISO 9000 ff. ... 50
2.5.4 Die Kritik an der Corporate Identity ... 52
2.6 Konklusion des zweiten Kapitels ... 53

3 Die Grundlagen zum Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller ... 54
3.1 Dienstleistung als ein Versorgungsobjekt ... 55
3.2 Die konstitutiven Merkmale der persönlich erbrachten Dienstleistung ... 57
3.2.1 Dienstleistung als Potential menschlicher Leistungsfähigkeiten ... 58
3.2.2 Immaterialität als Kennzeichen der Dienstleistung ... 63
3.2.3 Integration externer Faktoren ... 68
3.3 Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller ... 76
3.4 Konklusion des dritten Kapitels ... 79

4 Fazit ... 80

Literaturverzeichnis: ... VII
A: Monographien ... VII
B: Sammelwerke und sonstige Veröffentlichungen ... XIII

Abbildungsverzeichnis:
Abbildung 1: Bezeichnung der Normelemente im Vergleich ... 38
Abbildung 2: Differenzieung der Versorgungsobjekte ... 57
Abbildung 3: Darstellung von Dienstleitungen in Heimen mit materiellem bzw. immateriellem Leistungsergebnis oder -prozess, in Anlehnung an die Matrix von Meyer ... 64
Abbildung 4: Modell der Dienstleistungsqualität von Meyer/Mattmüller ... 77

Anlage und Ausrichtung der Arbeit

Qualität ist ein Begriff, der bereits seit längerer Zeit im Bereich der sozialen Arbeit und damit auch der Heimerziehung diskutiert wird. Dabei scheint es zunächst notwendig zu definieren, was denn die eigentliche Leistung der Heimerziehung überhaupt ist und wie sie beschrieben werden kann?
Daneben ist auch der Begriff der Qualität einer etymologischen Betrachtung zu unterziehen. Dies gilt um so mehr, als es häufig unklar erscheint, was denn Qualität im jeweiligen Zusammenhang für eine Bedeutung hat. Was meint der Begriff Qualität?

Die Leistungserstellung in Heimen erfolgt jedoch immer innerhalb eines sozialen und eines zeitlichen Kontexts mit spezifischen, sie prägenden Werturteilen. Welchen Werturteilen, die möglicherweise historisch gewachsen sind, steht die Heimerziehung gegenüber?
Heimerziehung ist soziale Arbeit. Dies bedingt immer, dass eine große Anzahl von Interessengruppen versuchen wird, Einfluß in ihrem Sinne zu nehmen. Ist es möglich, durch geeignete Maßnahmen, die Qualitätswahrnehmung von Interessengruppen zu steuern und so die Leistung der Heime transparenter zu machen?
Heimerziehung erfüllt gesetzliche Aufgaben. Welche Ansprüche an die Qualität der Heime gibt es aus der Sicht der gesetzlichen Regelungen, die sie zu erfüllen haben? Wenn ja, wie sieht hier die Umsetzung aus?

Heime sind Organisationen und auch Unternehmen, die sich an wirtschaftlichen Instrumenten orientieren müssen, um ihr Überleben am Markt zu sichern. Sie bedürfen mithin betriebswirtschaftlicher Organisations- und Managementtechniken, die dazu dienen sollen, diese Ziel zu erreichen.
Qualitätsmanagement umfasst ein aktives Handeln, bei dem durch die Anwendung von geeigneten Techniken und Methoden, Qualität in der Heimerziehung erreicht werden kann. Qualität kann jedoch nur innerhalb eines vorgegebenen Rahmens erreicht werden, der durch gesellschaftliche Akzeptanz, juristische Normen und finanzielle Mittel auf der einen Seite, ebenso durch die pädagogischen Möglichkeiten und Ressourcen der Einrichtungen und Educanden auf der anderen Seite definiert ist.

Als Methode dieses Ziel zu erreichen, soll das Modell von Meyer/Mattmüller und die ihm zugrundeliegenden Erkenntnisse genutzt werden. Es geht in diesem Zusammenhang um eine grundlegende Adaptionsleistung. Ist dieses Modell geeignet, Qualität in der Heimerziehung zu erreichen? Oder handelt es sich dabei nur um Vorstellungen, die nicht auf soziale Dienstleistungen übertragen werden können? Wenn doch, welche Einschränkungen bestehen?
Am Ende der Betrachtung sollen Erkenntnisse stehen, welche Ansatzpunkte für einen aus sozialpädagogischer Sicht akzeptablen Gestaltungsraum für ein Qualitätsmanagement zur Verfügung stehen. Wie kann also, am Modell von Meyer und Mattmüller orientiert, organisatorisches und pädagogisches Verhalten abgeleitet werden?

1 Die Leistungen der Heimerziehung

Ziel dieser Betrachtung soll es sein, einleitende Erläuterungen aus unterschiedlichen Blickrichtungen auf das Objekt Heimerziehung zu geben. Dadurch wird ein Verstehen der komplexen Materie erleichtert und aufgezeigt werden, welche Leistungen die Heimerziehung erbringt. Aus diesem Grund beginnt die Darstellung mit einem kurzen historischen Rückblick, denn nur so können heutige Veränderungen im Leistungsangebot und überhaupt die Qualitätsdiskussion verstanden werden. So ist das heutige KJHG mit seinen Leistungsanforderungen an die Heimerziehung Resultante einer Kritik am JWG. Die reine Betrachtung des KJHG reicht jedoch nicht aus, um der Komplexität gerecht zu werden. Deshalb wird der Blick dahingehend geweitet, zu betrachten, was denn eigentlich die Leistung der Heimerziehung an und für ihre Kinder und Jugendlichen ist. Dabei soll das Augenmerk im Besonderen auf die Erziehungsleistung gelegt werden. Schließlich bleibt festzustellen, dass die Leistungserstellung von ihrer Organisationsform und auch von der in der Bundesrepublik erreichten Größe im Allgemeinen und der vornehmlich betriebswirtschaftlich geprägten Qualitätsdiskussion im Besonderen auch eine betriebswirtschaftliche organisationstheoretischen Betrachtung notwendig erscheinen läßt. Eben diese soll im letzten Abschnitt dieses Kapitels geleistet werden.

1.1 Aufgaben und Anspruch des Kinder- und Jugendhilfegesetzes an die Heimerziehung

1.1.1 Der geschichtliche Hintergrund

Post führt aus, dass die gesellschaftliche Liebestätigkeit erst mit der Verbreitung des christlichen Glaubens aufkam. Kirchliche Einrichtungen widmeten sich Findel- und Waisenkindern aus der Motivation heraus, so etwas für das Leben nach dem Tod zu tun. Die Armenfürsorge wurde im Mittelalter in Hospitälern wahrgenommen, in denen alle unterschiedlichen Gruppen bedürftiger Menschen versorgt wurden. Es waren dies ebenso Sterbende wie Kranke oder eben auch Waisenkinder. Durchgängig war jedoch auch hier die Vorstellung, dass die Kinder besser in Pflegefamilien untergebracht werden. Erst im 15. Jahrhundert wurden dann die ersten städtischen Einrichtungen gegründet, die sich nur um Waisen- oder Findelkinder kümmerten. ¹

Über die meisthin verwendeten Erziehungsmittel gibt die Wormser Schulordnung von 1260 Aufschluß. Es wird hier darauf hingewiesen, dass der Lehrer ein zu hohes Strafmaß angewendet hat, wenn bei seinen Schülern Verletzungen wie Wunden oder Knochenbrüche aufgetreten sind. ²
Mit der Reformation änderten sich die Vorstellungen den Kindern gegenüber. Es fand eine Trennung der Geschlechter statt, die Kinder wurden zur Arbeit angehalten aber auch eine einfache geistige Bildung wurde angestrebt. Das Waisenhaus wurde zu dieser Zeit verstanden als Arbeits- und Zuchthaus für Kinder und Jugendliche. Die Verhältnisse waren aus zweierlei Richtung geprägt. Zum einen ging es um die Einhaltung des Bettelverbotes, einer armenpolizeilich motivierten Regelung. Mit dem Betteln wurden Ungehorsamkeit und Faulenzerei bekämpft. Die strenge religiöse Erziehung, gepaart mit Erziehungsmitteln der Disziplinierung durch körperliche Strafen, führten jedoch eher zu Unlust der Educanden. Zucht und Ordnung standen so im Mittelpunkt der erzieherischen Ziele, da die Kinder hierdurch auf ihr späteres Leben als Knecht oder Geselle vorbereitet werden sollten. Auf der anderen Seite ging es beim Einsatz von Arbeit als Mittel zur Erziehung hier auch für den Betreiber des Kinder- und Waisenhauses um die Erzielung eines Gewinnes. Er, der Betreiber, war also nicht nur Einrichtungsleiter mit dem Ansinnen, seine Kinder und Jugendlichen zu versorgen, sondern er war gleichzeitig auch Unternehmer. Die Hauptbeschäftigung der Kinder war somit Arbeit und nicht Spiel oder Bildung. Die Vorstellung, dass die Kinder dadurch zu guten Christen werden würden, galt vielen als geeignete Rechtfertigung.³

[...]

1 Vgl. Post, Wolfgang: Erziehung im Heim, Perspektiven der Heimerziehung im System der Jugendhilfe, 1. Auflage, Weinheim u.a. 1997, S. 10 f.

2 Vgl. Wormser Schulordnung vom Jahre 1260, zitiert nach: Schoelen, Eugen: Erziehung und Unterricht im Mittelalter, ausgewählte pädagogische Quellentexte, 2. durchgesehene und erweiterte Auflage, Paderborn 1965, S.176 ff.

3 Vgl. Post, Wolfgang, a.a.O., S. 12 f.