Beschwerdemanagement

Angefertigt von: Peter -Michael Schulz

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 2

2. Ziel und Vorgehensweise 2

3. Begriffsdefinition: Beschwerde 3

4. Das Verhalten unzufriedener Kunden 3

5. Das Beschwerdemanagement 5

5.1. Definition und Ziele des Beschwerdemanagement 5
5.2. Aufgaben des Beschwerdemanagements 6

5.2.1. Beschwerdestimulierung. 6
5.2.2. Beschwerdeannahme 7
5.2.3. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion 10
5.2.4. Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling 11

6. Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion 14

7. Resümee 15

8. Literaturverzeichnis 16

1. Einleitung

Krankenhäuser, Altersheime, Tagesstätten, Sozialstationen und andere Einrichtungen sind, ebenso wie andere Dienstleistungsunternehmen, darum bemüht eine individuelle, patientengerechte Pflege, also eine kundenorientierte Dienstleistung anzubieten. Ob ihnen das auch wirklich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Treten Probleme auf und der Klient beginnt sich zu beschweren, dann wird dieser schnell als undankbarer Störenfried angesehen und auch so behandelt. Beschwerden sind in Unternehmen und bei den Mitarbeitern unbeliebt. Nicht wenige Einrichtungen versuchen Beschwerden zu vermeiden, indem sie sich regelrecht abschotten und Barrieren aufbauen. Für Probleme des unzufriedenen Kunden ist dann oft einfach keiner zuständig oder aber der Bearbeitungsweg zu kompliziert und aufwendig. Infolge wird sich der Kunde vom Anbieter abwenden. Beschwerden sollten aber als Chance des Unternehmens betrachtet werden! Durch den richtigen Umgang können zufriedene Kunden gewonnen und die Dienstleistungsqualität gesteigert werden. Mit der Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements kann dieser richtige Umgang strategisch geplant, eingesetzt, integriert und überwacht werden!

2. Vorgehen und Ziele

Im Rahmen dieser Hausarbeit möchte ich die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwerdemanagements vorstellen. Zunächst möchte ich den Begriff, die Bedeutung und Definition von "Beschwerde" etwas näher beschreiben. In dem Zusammenhang werde ich dann kurz auf das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden eingehen. Im Hauptteil werde ich Definition und Ziele des Beschwerdemanagement erläutern und die Aufgaben und Phasen des Instruments im Einzelnen etwas näher beleuchten. Dabei werde ich die einzelnen Teilprozesse nur als allgemeinen Überblick vorstellen. Bevor ich im abschließenden Resümee noch einmal kurz zusammenfasse, werde ich einige Gedanken, Fragen, Erfahrungen zur Diskussion in den Raum stellen. Bei der Erarbeitung des Stoffes war mir folgende Literatur besonders behilflich:

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