Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern

von: Nora Burkard

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung 2

2 Begriffliche Abgrenzung  3

2.1 Definition Call Center 3

2.1.1 Definition Communication Center 4

2.2 Unterschiede zwischen Inbound und Outbound 5

2.2.1 Inbound-Service  5
2.2.2 Outbound-Service 6

3 Call Center Kennzahlen 7

3.1 Größe von Call Centern  7
3.2 Bekanntheitsgrad von Call Centern  7

4 Aufgaben von Call Centern  8

4.1 Call Center und Direktmarketing  9
4.2 Direct Response Marketing und Markforschung  10

4.2.1 Bespiele von Direct Response Advertising aus der Praxis  11

4.3 Call Center und ihre Vorteile  12

4.3.1 Imageverbesserung und Kundenbindung  12
4.3.2 Kostenreduktion 13
4.3.3 Erweiterte Öffnungszeiten und Standortunabhängigkeit 14
4.3.4 Wertvolle Informationen für Produktentwicklung und Marketing 15
4.3.5 Umweltschutz  15

5. Herausforderung Call Center-Management 16

5.1 Personalauswahl  17
5.2 Konzeption zur Planung von Call Centern 18
5.3 Organisationsformen 19

5.3.1 Aufbauorganisation 19

5.3.1.1 Call Center-Typologien  20

5.3.2 Ablauforganisation 22

5.4 Überlegung: Eigenes Call Center oder Outsourcing?  24

5.4.1 Betriebsformen von Call Centern  24
5.4.2 Begriffserklärung „Outsourcing“  24

5.4.2.1 Möglichkeiten des Call Center-Outsourcing 25

6 Call Center-Technologie 27

6.1 ACD 27
6.2 IVR  28

6.2.1 Eingabe über den Ziffernblock des Telefons 28
6.2.2 Spracherkennungssysteme 28

6.3 CTI 29
6.4 Internet / Intranet  30

7 Schlussbetrachtung 30

1 Einleitung

Wegen des immer härter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sättigenden Märkten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger, so nah wie möglich und über neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet, aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu nötige Aufwand kostet Zeit und Geld, wobei sich die Rückflüsse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen.

Früher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch über Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend für neue Möglichkeiten zur Realisierung und Erhöhung des Serviceniveaus für den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben, handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehört, steckt in Deutschland noch in den Anfängen – nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezüglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten. In meiner Arbeit führe ich einige in der Literatur veröffentlichten Definitionen des Begriffs „Call Center“ auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers, das Communication Center, ein und erläutere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch den direkten Kontakt mit dem Kunden stellt das Call Center auch ein Marktforschungsinstrument da. Daraus ergeben sich viele Vorteile, die der Betrieb eines Call Centers mit sich bringt.

Des weiteren wird in der vorliegenden Arbeit aufgezeigt, welche Herausforderungen an das Call Center Management gestellt werden, um einen optimalen Service für die Kunden anzubieten. Im letzten Kapitel wird eine Kurzbeschreibung der aktuellen Call Center- Technologien gegeben. Hier wird aufgezeigt, wie Telefonanlage, Telefonapparat, Computer und Mensch zusammenarbeiten und die Schnittstellen zwischen den einzelnen Komponenten überbrücken.

2 Begriffliche Abgrenzung

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