Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems
in der Altenhilfe am Beispiel DIN EN ISO

Schriftliche Abschlussarbeit

Vorgelegt im Rahmen des Lehrgangs
" Leitung des Pflegedienstes 2002-2004 "
Durchgeführt von der Pflegeakademie Neumünster / DAA

verfasst von

Dierk Schwohn

im Fach Betriebswirtschaftslehre

Dezember 2003

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ... I

1. Einleitung ... 3
1.1 Problemstellung ... 3
1.2 Aufbau ... 4

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements ... 4
2.1 Begriffsabgrenzung ... 5
2.2 Entwicklungsstufen ... 7
2.3 Grundsätze und Zielsetzung eines QM- Systems ... 7

3. Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems ... 16
3.1 Qualitätsmanagementhandbuch ... 17
3.2 Verfahrensanweisung ... 19
3.3 Arbeitsanweisung ... 22

4. DIN EN ISO 9001 als ein Element eines Qualitätsmanagementsystems in der Altenhilfe ... 22
4.1 Begriffsabgrenzung ... 23
4.2 Erläuterung der Elemente in Bezug zur Altenhilfe ... 24

5. Praxisablaufplan ... 47

6. Ausblick ... 53

7. Zusammenfassung ... 54

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Da es im Rahmen der zunehmenden Globalisierung immer wichtiger geworden ist, sich mit dem Thema der Qualität der Produkte oder der Dienstleistungen zu befassen, haben gerade in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen einiges an Ressourcen in ihre Qualitätssysteme investiert. Auftragserteilungen oder die Auswahl einer Dienstleistung werden immer mehr davon abhängig gemacht, ob das ausführende Unternehmen ein funktionierendes System zur Qualitätssicherung vorweisen kann.
Die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) deckt zum einem die Kundenforderung nach gleichbleibender Qualität ab und zum anderen dient es als Aushängeschild für das Unternehmen, um sich von den Mitbewerbern abzugrenzen. Das Qualitätsmanagement stellt somit einen wesentlichen Bestandteil des Marketings eines Unternehmens dar. Das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht nur ausschließlich auf die Fehlerfreiheit der erbrachten Leistung, sondern auch auf die Prozesse in der Einrichtung, die fehlerfrei ablaufen sollen. Durch ein solches QM-System verbessert ein Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden und optimiert die Prozesse des Unternehmens. Die Implementierung eines QM-Systems in der Altenhilfe am Beispiel der DIN EN ISO ist für mich als zukünftige Pflegedienstleitung ein wesentlicher Baustein, sich intensiv mit den Inhalten eines vorhandenen QM- System in einem Unternehmen vertraut zu machen oder aber für ein geeignetes System und die Implementierung Sorge zu tragen. Die Sicherung der Qualität und die kontinuierliche Weiterentwicklung stellen wesentliche Aufgaben für die zukünftige Tätigkeit als Pflegedienstleitung dar. Die hauptsächliche Verwendung der männlichen Form dient der einfacheren Lesbarkeit und beinhaltet die weibliche Form.

1.1 Problemstellung

Wie schon in der Einleitung beschrieben, wird ein wesentlicher Bestandteil der Tätigkeit als Pflegedienstleitung darin liegen, die Qualität in einer Einrichtung der Altenhilfe zu sichern und weiter zu entwickeln. Da die Entwicklung in den letzten Jahren immer mehr auch zur Implementierung von QM-Systemen und damit verbunden auch die Zertifizierung im Dienstleistungsunternehmen geht, wird sich die Ausarbeitung damit befassen. Eine Problemstellung als solches wird nicht aufgegriffen. Der Anspruch dieser Ausarbeitung besteht darin, sich mit der Thematik explizit auseinander gesetzt zu haben und eine Verbindung zur Praxis herzustellen.

1.2 Aufbau

Da sich inhaltlich bei der Normenreihe 9000 ff seit dem Jahr 2000 etwas verändert hat, für die Ausarbeitung aber überwiegend Literatur vor dem Jahr 2000 zur Verfügung steht, möchte ich an dieser Stelle erwähnen, dass ich mich an die Norm vor dem Jahr 2000 anlehne. Der Aufbau der Ausarbeitung gliedert sich in drei Bereiche (Grundlagen schaffen, Hauptteil mit dem Bezug zur Praxis, Resümee / Zusammenfassung)
Da das Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Handbuch) als das bedeutendste Dokumentationsmittel aus der DIN EN ISO hervorgeht, werde ich dieses am Beispiel der Elemente und die Schritte der Implementierung im weiteren Verlauf der Ausführung im Detail erläutern.

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements

In jedem Unternehmen sollte die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung gesichert werden. Da im weiteren Verlauf der Ausarbeitung der Begriff Dienstleistung immer wieder erwähnt wird, sei der Begriff der Dienstleistung an dieser Stelle definiert.
Dienstleistung ist " die durch Tätigkeiten an der Schnittstelle zwischen Lieferanten und Kunden sowie durch den Lieferanten intern erbrachten Ergebnisse zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden". (DIN EN ISO 9004, Teil 2, Abschnitt 3.5.)
Bei der Dienstleistung handelt es sich um ein immaterielles Produkt, dass dem
Zweck dient, unmittelbar den Zustand des Kunden zu verbessern. Um diese erforderliche Sicherung zu realisieren, bedarf es der Gestaltung der qualitätsbezogenen Aktivitäten der Aufbau- und Ablauforganisation. "Es entsteht ein System vernetzter Regelkreise auf allen betrieblichen Ebenen, wodurch Ziele, Struktur, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und die zur Durchführung erforderlichen Mittel festgelegt werden".(Kamiske,G. / Bauer J., 1996, S. 64)
Ein Qualitätsmanagementsystem standardisiert Leistungen und schafft somit die Voraussetzung schnell auf neue Anforderungen und Ziele zu reagieren. Wer sich mit dem Qualitätsmanagement in einem Unternehmen befasst, muss sich auch mit Fehlern befassen. Ein Fehler ist in diesem Zusammenhang das Nichterfüllen einer Forderung (Produkt/Dienstleistung) und das Nichterfüllen einer Qualitätsanforderung. Diese nicht erfüllten Forderungen müssen aber vermieden werden, da sie beim Kunden zu Unzufriedenheit führen und in der Regel auch einen zusätzlichen Bedarf an Kosten verursachen.

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