Hamburger Fachhochschule

Prozessoptimierung – Business Process
Reengineering

Diplomarbeit

zur Erlangung des Akademischen Grades Diplom-Betriebswirtin (FH)

vorgelegt von:

Susanna Albarran

15. Juli 2002

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ... IV

1. Einleitung ... 5
1.1 Problemstellung und Zielsetzung ... 5
1.2 Vorgehensweise und Aufbau ... 6

2. Grundlagen ... 7
2.1 Unternehmensorganisation ... 7
2.1.1 Definition Unternehmensorganisation ... 7
2.1.2 Aufbauorganisation ... 8
2.1.3 Ablauforganisation ... 9
2.1.4 Prozessorganisation  ... 10
2.1.5 Stellenbeschreibung  ... 11
2.2 Prozesse und Prozessmanagement ... 12
2.2.1 Definition Geschäftsprozess  ... 12
2.2.2 Wertschöpfung ... 15
2.2.3 Porters Wertkette  ... 16
2.2.4. Kern- und Supportprozesse ... 18
2.2.5 Prozesshierarchie  ... 19
2.2.6 Effektivität und Effizienz von Prozessen ... 20
2.2.7 Prozesskostenrechnung ... 21
2.2.8 Prozesscontrolling ... 21
2.2.9 Prozessmanagement ... 22

3. Konzepte zur Prozessoptimierung  ... 27
3.1 Grundlagen ... 27
3.1.1 Definition Prozessoptimierung  ... 27
3.1.2 Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff.  ... 28
3.2 Kontinuierliche Veränderung  ... 30
3.2.1 Total Quality Management (TQM)  ... 30
3.2.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)  ... 33
3.2.3 Kaizen  ... 34
3.2.4 Qualitätszirkel (QZ)  ... 35
3.2.5 Betriebliches Vorschlagswesen (BVW)  ... 37
3.3 Radikale Veränderung ... 39
3.3.1 Business Process Reengineering (BPR)  ... 39
3.4 KVP versus BPR  ... 41

4. Prozessoptimierung – Wie vorgehen?  ... 44
4.1 Selektion zu optimierender Prozesse  ... 44
4.2 Optimierungsziele festlegen  ... 44
4.3 Definieren der Prozesse  ... 45
4.4 Erfassen von Prozessen ... 45
4.5 Darstellen und Beschreiben von Prozessen ... 48
4.6 Schwachstellenanalyse  ... 49
4.7 Verbesserungsvorschläge  ... 50

5. Ausblick ... 53
5.1 Umsetzung  ... 53
5.2 Erfolgskontrolle ... 54
5.3 Kontinuierliche Verbesserung ... 55

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Der Prozess und seine Elemente nach Carr/Johnsson  ... 14
Abbildung 2: Wertkette nach Porter  ... 17
Abbildung 3: „Dach und Säulen“ des Prozessmanagements  ... 24
Abbildung 4: Zwei Säulen Konzept von TQM ... 32
Abbildung 5: Projektziel-Matrix ... 42
Abbildung 6: Ansatzpunkte zur Prozessoptimierung  ... 51

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

Die zunehmende Globalisierung der Märkte bietet den Unternehmen zwar neue Marktchancen, gleichzeitig steigt aber die Markttransparenz und die Vergleichbarkeit von Produkten. Nationale Märkte sind nicht länger geschützt und die Unternehmen stehen in einem weltweiten Wettbewerb. Neue Produkte und Dienstleistungen werden schnell kopiert und verschaffen nur kurzlebige Vorteile. Die Kunden stellen immer höhere Anforderungen. Qualität und Preis sind als isolierte Wettbewerbsargumente nicht länger ausreichend. Um sich gegen die Konkurrenz behaupten zu können, müssen die Unternehmen auch bezüglich Service, Liefergeschwindigkeit und Erfüllung spezifischer Kundenwünsche überdurchschnittliche Leistungen erbringen. Unternehmen erzielen dadurch Wettbewerbsvorteile, indem sie ihre Geschäftsprozesse am Kunden ausrichten und effizient gestalten. Dabei müssen die über Jahre gewachsenen Unternehmensstrukturen und Prozesse in Frage gestellt und ständig optimiert werden, um sich den permanent ändernden Marktbedürfnissen anzupassen.

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen.
Zielsetzung ist es diese Prozesse effektiver (wirksamer) und effizienter (wirtschaftlicher) zu gestalten. Dabei stehen die Ziele Verkürzung der Durchlaufzeit, Erhöhung der Prozessqualität und Reduzierung von Kosten im Vordergrund. Zunächst soll der gegenwärtige Ist-Zustand festgehalten werden. Dieser Ist-Zustand wird analysiert und Schwachstellen benannt. Aus dieser Schwachstellenanalyse sollen Erkenntnisse zur Verbesserung bzw. Umgestaltung der Prozesse gewonnen und einzelne Verbesserungsvorschläge konkreter erläutert werden. Es ist nicht Gegenstand dieser Arbeit, diese Verbesserungsvorschläge in die Praxis umzusetzen.

1.2 Vorgehensweise und Aufbau

In Teil 2 werden zunächst einige Grundlagen der Unternehmensorganisation erörtert. Besonderes Augenmerk wird hierbei auf die zunehmende Prozessorientierung der Unternehmensorganisation gerichtet. Es folgen Erläuterungen zu weiteren wichtigen Begriffen und Grundlagen zum Thema Prozesse. Abschluss des Kapitels bildet die Erörterung des Prozessmanagements nach Gaitanides.

Teil 3 befasst sich mit einigen Konzepten zur Prozessoptimierung, die in der Literatur diskutiert werden. Oft wird in der Literatur der Begriff Prozessoptimierung mit dem Begriff Business Process Reengineering gleichgesetzt. In dieser Arbeit ist dies nicht der Fall, da Prozessoptimierung nicht nur die von Hammer/Champy entwickelte radikale Methode des Business Process Reengineering, sondern auch ein kontinuierlicher Veränderungsprozess sein kann. Daher werden im Rahmen dieser Arbeit die Konzepte zur Prozessoptimierung in Konzepte zur kontinuierlichen Veränderung und Konzepte zur radikalen Veränderung unterteilt. Am Ende des 3. Teils werden diese beiden Konzepte gegenübergestellt.

Im 4. Teil werden die einzelnen Schritte einer Prozessoptimierung definiert und näher erläutert. Dieser Abschnitt soll sozusagen als „Leitfaden“ für eine Prozessoptimierung dienen.

Das abschließende Kapitel 5 gibt einige Hinweise zur Umsetzung und Erfolgskontrolle, damit das Prozessoptimierungsprojekt erfolgreich abgeschlossen werden kann. Des Weiteren werden Möglichkeiten zur Etablierung einer kontinuierlichen Verbesserung erörtert.

2. Grundlagen

2.1 Unternehmensorganisation

2.1.1 Definition Unternehmensorganisation

Durch die Unternehmensorganisation soll der Aufbau und der Ablauf von Arbeitsprogrammen geregelt werden.
„Das gesamte betriebliche Geschehen vollzieht sich in einer bestimmten Ordnung, d.h. nach bestimmten Regelungen. (...) Unter Organisation verstehen wir einerseits den Prozess der Entwicklung dieser Ordnung aller betrieblichen Tätigkeiten (Strukturierung) und andererseits das Ergebnis dieses gestalterischen Prozesses.“¹

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1 Wöhe, G.: Einführung in die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 19. Aufl., München: Vahlen, 1996, S. 179