Evaluation der Usability von Websites mittels Kriterienkatalogen -
Vom Keevil Usability Index zum Web Usability Index:
Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Optimierungspotenziale

Diplomarbeit

Studiengang Informationswirtschaft
Fakultät für Informations- u. Kommunikationswissenschaften
Fachhochschule Köln

vorgelegt von

Thomas Weiermann

Am 20.01.2004

Zusammenfassung

Die Bedeutung von Web-Usability wird von vielen Internetanbietern unterschätzt, indem sie noch immer Webangebote präsentieren, die nicht benutzerfreundlich gestaltet sind. Der Gedanke, dass Usability einen kritischen Erfolgsfaktor im e-Business darstellt, scheint noch nicht allen Betreibern bewusst zu sein.
Die vorliegende Arbeit zeigt die Bedeutung von Usability sowie dessen Messungs- und Vergleichsmöglichkeit mittels einer Discount-Usability-Methode, dem Kriterienkatalog, auf und versucht, anhand einer Evaluation zweier Online-Shops mit zwei unterschiedlichen Kriterienkatalogen, die Optimierungspotenziale des aktuellen Kriterienkataloges Web Usability Index aufzuzeigen.
Zunächst wird der Begriff Usability definiert, die Bedeutung von Usability erläutert und darüber hinaus die Auswirkungsbereiche von Usability aufgezeigt. Im Anschluss folgen die Entstehungsgeschichte und die Anwendung von Kriterienkatalogen sowie die Vorstellung des Keevil Usability Index (KUI) und Web Usability Index (WUI).
Im empirischen Teil dieser Arbeit wird mittels dieser beiden Kriterienkataloge eine Evaluation zweier Online-Shops (Amazon.de, books.ch) durchgeführt. Die gewonnenen Erkenntnisse geben Aufschluss über Vor- und Nachteile der beiden Kataloge, aus denen sich abschließend die Optimierungs-potenziale des WUI ermitteln lassen.
Der Fokus dieser Arbeit liegt in der Betonung der Bedeutung von Usability im Allgemeinen und der Möglichkeit zur Optimierung des aktuellen Kriterienkataloges im Speziellen.

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis ... V

1. Einleitung
1.1 Anlass der Arbeit ... 1
1.2 Ziel und Vorgehensweise ... 2

2. Grundgedanken der Usability
2.1 Usability - Definition ... 3
2.2 Usability - Bedeutung ... 5
2.2.1 Usability - Eckpunkte ... 7
2.2.1.1 Ziel des Webangebotes ... 7
2.2.1.2 Kenne Deinen Nutzer ... 8
2.2.2 Auswirkungsbereiche ... 11
2.2.2.1 Mitarbeiter ... 12
2.2.2.2 Kunden ... 12
2.2.2.3 Wettbewerber ... 13
2.2.2.4 Öffentlichkeit ... 14
2.2.2.5 Lieferanten / Investoren ... 15
2.3 Fazit ... 15

3. Kriterienkataloge
3.1 Entstehungsgeschichte ... 16
3.2 Anwendung ... 19
3.3 Marktsituation ... 22
3.4 Keevil Usability Index ( KUI) ... 23
3.5 Web Usability Index (WUI) ... 24

4. Vergleich KUI – WUI
4.1 Unterschiede / Gemeinsamkeiten ... 25
4.2 Die zu untersuchenden Internetseiten ... 28
4.2.1 Global Player ... 29
4.2.2 Local Player ... 30
4.3 Evaluation Global Player
4.3.1 KUI ... 31
4.3.2 WUI ... 38
4.3.3 Ergebnis ... 45
4.4 Evaluation Local Player
4.4.1 KUI ... 46
4.4.2 WUI ... 52
4.4.3 Ergebnis ... 59
4.5 Gesamtergebnis ... 61

5. Optimierungspotenziale ... 63

6. Fazit ... 66

Literaturverzeichnis ... 68

Anhang
A KUI Evaluation Global Player ... 73
B WUI Evaluation Global Player ... 78
C KUI Evaluation Local Player ... 82
D WUI Evaluation Local Player ... 87

1. Einleitung

1.1 Anlass der Arbeit
Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) vieler Webangebote¹ lässt immer noch zu wünschen übrig. Es gibt nichts Ärgerlicheres für Besucher² einer Internetseite als ‚tote’ Links, nicht klar erkennbare Seitennavigation oder lange Ladezeiten. Die Verärgerung über diese Unzulänglichkeiten führen oft dazu, dass der Besucher die Internetseite schnell und frustriert wieder verlässt, um die gewünschte Information oder das gewünschte Produkt bei einem anderen Internetanbieter zu finden, welcher es verstanden hat, seinen Besuchern ein angemessenes Maß an Benutzerfreundlichkeit zu bieten. Dies hat zur Folge, dass dieser Besucher mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht ein zweites Mal das Webangebot aufsuchen wird und somit als potenzieller Kunde verloren geht. Diesen Schwund an Nutzern gilt es zu vermeiden, indem der Besucher sich intuitiv auf der gewünschten Seite bewegen kann und alle für ihn relevanten Informationen findet.
Um seinen Nutzern ein benutzerfreundliches Webangebot zu bieten, gibt es verschiedene Analysemethoden, die die Maßnahmen zur Beseitigung von möglichen Usability-Mängeln erkennen lassen. Eine Analysemethode ist die Untersuchung des Webangebotes mit Hilfe eines Kriterienkatalogs, welcher der zu untersuchenden Webpräsenz Fragen stellt, die auf Grund von Erfahrungen und gültigen Richtlinien bzgl. der Usability entwickelt wurden. Die Fragen - auch Merkmale genannt - sollen Usability-Schwachstellen des Webangebotes aufzeigen, indem ein Gutacher, in den meisten Fällen ein Usability-Experte, diese Merkmale beantwortet. Kriterienkataloge zur Messung der Usability gibt es seit Ende der 80er Jahre. Der erste ausgereifte Katalog für die Untersuchung eines Webangebotes war der Keevil Usability Index (KUI), welcher 1998 präsentiert wurde. Basierend auf dem KUI entstand 2002 ein weiterer Kriterienkatalog, der Web Usability Index (WUI).
Im Verlauf der vorliegenden Arbeit soll untersucht werden, ob der weiterentwickelte Katalog aussagekräftiger und somit besser als sein Vorgänger ist und welches Optimierungspotenzial sich aus dem wechselseitigen Vergleich für den WUI abzeichnet.

1.2 Ziel und Vorgehensweise

Ziel der Arbeit
Das Ziel dieser Arbeit ist die Funktionalität von Kriterienkatalogen zur Messung der Usability von Internetseiten zu untersuchen und die Bedeutung von Usability zu erläutern. In einem Vergleich zwischen KUI und WUI sollen Gemeinsamkeiten, Unterschiede und Verbesserungsmöglichkeiten erarbeitet werden, die zu einer Optimierung des aktuellen Kataloges führen könnten. Dabei stellen sich folgende Fragen:

• Wie unterscheiden sich die beiden Kriterienkataloge in ihrer Struktur und Funktionalität?
• Ist der weiterentwickelte WUI wirklich besser als der KUI?
• Welche Ableitungen kann man aus der Gegenüberstellung für weitere Verbesserungen erkennen?

Vorgehensweise der Arbeit
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel. Im ersten Kapitel werden der Anlass und das Ziel dieser Diplomarbeit genannt. In Kapitel zwei ‚Grundgedanken der Usability’ wird die Bedeutung von Usability durch das Aufzeigen der Voraussetzungen und der Auswirkungsbereiche von Usability näher erläutert, um eine Basis für den weiteren Verlauf der Arbeit zu schaffen. Zu Beginn des dritten Kapitels folgt ein kurzer Überblick über die Entstehungsgeschichte und den Werdegang von Kriterienkatalogen. Anschließend wird die Anwendung eines Kriterienkatalogs veranschaulicht, um dem Leser verständlich zu machen, wie Kriterienkataloge in der Praxis verwendet werden. Danach folgt eine kurze Bestandsaufnahme der momentanen Marktsituation vorhandener Kriterienkataloge. Zum Abschluss des dritten Kapitels werden jeweils die vom Verfasser untersuchten Kriterienkataloge, der WUI und KUI, vorgestellt. Dabei werden die Struktur und die Funktionsweise des jeweiligen Kataloges erläutert. In Kapitel vier beginnt der wechselseitige Vergleich der beiden Kataloge. Als erstes werden die Unterschiede und Gemeinsamkeiten bzgl. der Struktur und der Funktionalität aufgezeigt, um dann folgend die untersuchten Internetseiten vorzustellen. Bei der Vorstellung der Webangebote in Kapitel 4.2 erfolgt eine Begründung für die Auswahl und Zuordnung der jeweiligen Internetseite zu Global und Local Player. Es handelt sich bei den Web-Angeboten um Amazon.de (Global Player) und books.ch (Local Player). Beide Webangebote stammen aus der Rubrik Online-Shop mit dem Ursprung im Buchhandel. Der Gegensatz der gewählten Internetseiten, dient zur Bestätigung der Funktionsweise der Kriterienkataloge, in dessen Ergebnissen sich dieser Unterschied widerspiegeln müsste. Besonders wenn der Gesichtspunkt beachtet wird, dass in einer bereits durchgeführten Usability-Studie Amazon als Sieger hervorging und books.ch in einem anderen Test von 2002 Schwächen aufzeigte. Der Vergleich der beiden Kataloge, welche für die Evaluation eines Online-Shops nicht modifiziert wurden, beginnt in Kapitel 4.3 mit der Anwendung auf die Internetseite des Global Players. Das Ergebnis der ersten Untersuchung steht in Kapitel 4.3.3. In Kapitel 4.4 vollzieht sich die zweite Untersuchung, in der die Kriterienkataloge auf die Internetseiten des Local Players angewandt werden. Das Ergebnis dieser Evaluation ist in Kapitel 4.4.3 nachzulesen. In Kapitel 4.5 ist das Gesamtergebnis der Untersuchung vorzufinden, welches eine Auswertung der gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse beinhaltet. Aus den erlangten Erkenntnissen in Kapitel 4.5 zeigt Kapitel fünf das Optimierungspotenzial des WUI auf. Ein Fazit schließt die Diplomarbeit in Kapitel sechs ab.

2. Grundgedanken der Usability

2.1 Usability - Definition
Das Wort Usability stammt aus dem englischen und setzt sich aus den Wörtern ‚to use’ (gebrauchen) und ‚ability’ (die Fähigkeit) zusammen.

[...]

1 Im Verlauf dieser Arbeit werden Begriffe wie ‚Internetseite’, ‚Webpräsenz’ oder ‚Web Site’ auftauchen. Diese sind als Synonym für ‚Webangebot’ zu verstehen.

2 Im Verlauf dieser Arbeit wird für den Begriff ‚Besucher’ auch die Synonyme ‚Nutzer’, ‚Benutzer’ und ‚User’ verwendet.