Auswirkungen von Wissensmanagement auf die
Geschäftsprozesse eines Unternehmens

Freie wissenschaftliche Arbeit
zur Erlangung des akademischen Grades
„Diplom-Kaufmann“
an der
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät
der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

Referent: Prof. Dr. F. Bodendorf

Betreuer: Dipl.-Inf. Sascha Uelpenich

Bearbeiter: Georg Riedel

Bearbeitungszeit: 01.09.2000 bis 01.03.2001 (6 Monate)

Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis ... IV
Abbildungsverzeichnis ... V
Tabellenverzeichnis ... VI
Literaturverzeichnis ... VII
Erklärung ... XXII
Anhang (gesondert) ... XXIII

1 Einleitung ... 1
    1.1 Motivation ... 1
    1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit ... 1

2 Wissensmanagement als ganzheitlicher Ansatz ... 4
    2.1 Wissen und Wissensmanagement ... 4
        2.1.1 Bedeutung von Wissen ... 4
        2.1.2 Zeichen, Daten, Informationen und Wissen ... 5
        2.1.3 Organisationale Wissensbasis ... 8
        2.1.4 Wissensmanagement ... 9
    2.2 Kernprozess des Wissensmanagements ... 11
        2.2.1 Definition von Wissenszielen ... 12
        2.2.2 Wissensidentifikation ... 12
        2.2.3 Wissenserzeugung  ... 13
        2.2.4 Wissensspeicherung ... 14
        2.2.5 Wissensverteilung ... 15
        2.2.6 Wissensanwendung ... 15
    2.3 Gestaltungsfelder des Wissensmanagements ... 16
        2.3.1 Unternehmenskultur ... 17
        2.3.2 Personalmanagement ... 17
        2.3.3 Management/Führung ... 18
        2.3.4 Prozesse ... 18
        2.3.5 Technologie ... 18
        2.3.6 Controlling ... 19

3 Wissensmanagement und Geschäftsprozesse ... 22
    3.1 Bedeutung der Prozessorientierung für das
    Wissensmanagement ... 22
    3.2 Abgrenzung des Prozessbegriffs ... 24
        3.2.1 Begriffsdefinition ... 24
        3.2.2 Charakteristika von Prozessen ... 25
        3.2.3 Routine-, Regel- und einmalige Prozesse ... 26
        3.2.4 Materielle und informationelle Prozesse ... 27
        3.2.5 Kern-, Operative-, Management- und
        Unterstützungsprozesse ... 27
        3.2.6 Geschäftsprozessmodell einer Organisation ... 29
    3.3 Konzentration des Wissensmanagements auf wissensintensive
    Geschäftsprozesse und Kernkompetenzen ... 30
        3.3.1 Konzentration auf wissensintensive Prozesse ... 31
            3.3.1.1 Wissensintensive Prozesse ... 31
            3.3.1.2 Wissensorientierte Klassifizierung von Geschäftsprozessen ... 32
        3.3.2 Konzentration des Wissensmanagements auf die
        Kernkompetenzen eines Unternehmens ... 34

4 Gestaltung von Prozessen aus Wissensperspektive ... 38
    4.1 Framework des Prozesswissens ... 38
    4.2 Business Intelligence ... 41

5 Geschäftsprozessmodell- und Geschäftsprozesserweiterung
durch Wissensmanagement ... 44
    5.1 Wissensmanagement als Management- und Unterstützungsprozess ... 44
    5.2 Integration unterstützender Instrumente des Wissensmanagements
    in die Geschäftsprozesse ... 46
        5.2.1 Instrumente zur Unterstützung des Wissensmanagement-
        Kernprozesses ... 46
        5.2.2 Integration von Gelben Seiten in die Geschäftsprozesse ... 50
        5.2.3 Integration von Lessons learned in die Geschäftsprozesse ... 53

6 Empirische Untersuchung von Beratungsunternehmen ... 58

7 Zusammenfassung und Ausblick ... 60

Abkürzungsverzeichnis

[...]

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Begriffshierarchie Zeichen, Daten, Information und Wissen ... 6
Abbildung 2: Kontinuum von Daten und Informationen zum Wissen ... 7
Abbildung 4: Kernprozess des Wissensmanagements ... 11
Abbildung 5: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements ... 16
Abbildung 6: Gestaltungsfelder und Kernprozess des Wissensmanagements ... 20
Abbildung 7: Prozessmodell ... 24
Abbildung 8: Prozessklassifikationsschema ... 30
Abbildung 9: Wissensorientierte Klassifizierung von Geschäftsprozessen ... 33
Abbildung 10: Unternehmen konzentrieren Wissensmanagement meist auf Ihre Kernkompetenzen ... 35
Abbildung 11: Kernprozess und Gestaltungsfelder des Wissensmanagement richten sich auf wertschöpfenden Prozesse ... 36
Abbildung 12: Framework des Prozesswissens ... 41
Abbildung 13: Wissenskreislauf in einem Business Intelligence Projekt ... 42
Abbildung 14: Wissensmanagement als Management- und Unterstützungsprozess ... 44
Abbildung 15: Integration der Nutzung der Gelben Seiten in die Geschäftsprozesse ... 52
Abbildung 16: Exemplarische Installation eines Projektes in einer Organisation ... 54
Abbildung 17: Integration von Lessons learned in den Projektprozess ... 56

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Variablen und Indikatoren von Geschäftsprozessen ... 25
Tabelle 2: Beispiele für Kernprozesse ... 28
Tabelle 3: Attribute von wissensintensiven Prozessen ... 31
Tabelle 4: Attribute qualitativer Dokumentation von Lessons learned ... 55

„Es ist nicht genug, zu wissen. Man muß auch anwenden.“
Johann Wolfgang v. Goethe

1 Einleitung
1.1 Motivation
Der Schlüsselproduktionsfaktor in einer durch die Informationstechnologie (IT) geprägten Welt ist Wissen [Klot00d, S. 1]. Mit Verbreitung der IT bildet sich eine Ökonomie heraus, die sich mehr auf die Produktion von Ideen gründet als ihre Vorgängerin, die auf die Herstellung von Objekten zu möglichst geringen Kosten ausgerichtet war. Ein weiteres Kennzeichen dieser Ökonomie ist die allmähliche Abkehr von der heute noch vorherrschenden funktionalen hin zu einer prozessorientierten Organisationsform. Diese Organisationsform ist lernfähiger, weil Kommunikation hier nicht so viele Barrieren, Abteilungsgrenzen und Hierarchieebenen überwinden muss. Dabei erkennen immer mehr Manager, dass sich mithilfe der IT betriebliche Prozesse vollkommen neu strukturieren lassen, wenn man den Computer nicht mehr nur als eine programmierbare Maschine betrachtet, sondern als ein Medium, mit dessen Hilfe Menschen zusammenwirken.
In diesem Zusammenhang steht die Wertschöpfung von Unternehmen nicht mehr ausschließlich in Beziehung zur investierten Arbeitszeit des Personals, sondern ist abhängig von dem Geschick, der Originalität und der Schnelligkeit der Menschen, neue Probleme zu identifizieren, sie auf kreative Weise zu lösen und überzeugend zu kommunizieren [Klot00b, S. 5]. Es ist das Wissen in den Köpfen der Organisationsmitglieder, das zum entscheidenden Produktionsmittel wird. Aus Unternehmenssicht wird daher das gezielte Management der Ressource Wissen zum wettbewerbsentscheidenden Faktor.

Wie bei jeder substantiellen Leistung von Organisationen empfiehlt es sich auch bei Wissensmanagement, in zusammenhängenden Prozessen zu denken [Will98, S. 77]. Dabei müssen Unternehmen zum einen Wissensmanagement selbst als gestaltbaren Prozess begreifen, der auf alle anderen internen Prozesse ausstrahlt, zum anderen spielt sich die Verarbeitung von Wissen in den betrieblichen Prozessen ab [AlSc98, S. 42]. Die integrierte Darstellung und Betrachtung aller mit den Geschäftsprozessen zusammenhängenden Aspekte ist deshalb für ein systematisches und erfolgreiches Wissensmanagement unabdingbar.

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
Ziel dieser Arbeit ist es, die Auswirkungen von Wissensmanagement auf die Geschäftprozesse zu systematisieren und zu beschreiben. Die Ergebnisse werden anschließend den Befunden einer empirischen Untersuchung gegenübergestellt und auftretende Diskrepanzen erörtert.
Die Systematisierung und Beschreibung der Auswirkungen des Wissensmanagements auf die Geschäftsprozesse erfolgt auf drei verschiedenen Ebenen:
Auf der ersten Ebene werden Methoden des Wissensmanagements vorgestellt, die zeigen, inwiefern Wissensmanagement eine Neu- bzw. Umgestaltung der Geschäftsprozesse bewirkt.
Die zweite Systematisierungsebene beschreibt, welche Auswirkungen Wissensmanagement auf das Geschäftsprozessmodell einer Organisation hat.
Auf der dritten Systematisierungsebene wird gezeigt, welche Auswirkungen durch Wissensmanagement auf einzelne Geschäftsprozesse entstehen.

Im Hinblick auf die zu erarbeitende Problemlösung werden zu Beginn in Kapitel 2 terminologische Abgrenzungen zum Thema Wissen und Wissensmanagement vorgenommen. Die Ergebnisse unterstützen die anschließende Erarbeitung eines ganzheitlichen, dieser Arbeit zugrunde liegenden Wissensmanagement-Ansatzes, der am Wissensmanagement-Modell des Fraunhofer Instituts für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (IPK) anlehnt.
In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und den Geschäftsprozessen hergestellt und dabei erforderliche Abgrenzungen des Prozessbegriffs vorgenommen. Auf welche Prozesse bzw. Geschäftsprozesse sich Wissensmanagement konzentrieren muss, um Verbesserungen zu erzielen, wird anschließend erarbeitet und die Erkenntnisse in den vorgestellten ganzheitlichen Wissensmanagement-Ansatz integriert.
Kapitel 4 gibt Aufschluss darüber, inwiefern die Wissensmanagement-Methoden „Framework des Prozesswissens“ und „Business Intelligence“ mögliche Prozessveränderungen bzw. Optimierungen bewirken können.
In Kapitel 5 wird anschließend aufgezeigt, welche Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse mit der Umsetzung von Wissensmanagement verbunden sind. Dazu findet eine umfassende Beschreibung der Erweiterung des Geschäftsprozessmodells statt. Danach werden wesentliche Instrumente des Wissensmanagements vorgestellt, wobei deren Integration in die Geschäftsprozesse im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.
In Kapitel 6 erfolgt die anonymisierte Zusammenfassung der empirischen Untersuchung zweier Geschäftsbereiche eines großen Beratungsunternehmens. Das befragte Unternehmen erbat die Ergebnisse streng vertraulich zu behandeln, da diese der Öffentlichkeit unbekannte interne und wettbewerbskritische Informationen aufweisen. Eine ausführliche Erläuterung der Untersuchungsergebnisse ist deshalb gesondert im Anhang zu finden, der unter Verschluss steht.

Die Befunde der empirischen Untersuchung des Beratungsunternehmens anhand zweier Geschäftsbereiche zeigen deren Wissensmanagement-Ansatz und dessen implizierte Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse, die anschließend den in den vorherigen Kapiteln erarbeiteten Erkenntnissen der Theorie gegenübergestellt werden.
Die Arbeit endet mit Kapitel 7 durch eine Zusammenfassung der Ergebnisse und einem Ausblick, in dem die bestehende Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis herausgearbeitet wird.

2 Wissensmanagement als ganzheitlicher Ansatz
Um die Auswirkungen von Wissensmanagement auf die Geschäftsprozesse zu beschreiben, ist ein grundlegendes Wissensmanagement-Verständnis zu erreichen. Die Erarbeitung wesentlicher Bestandteile eines ganzheitlichen Wissensmanagement- Ansatzes stehen im Zentrum der nachstehenden Ausführungen. Die Darstellung eines ganzheitlichen Wissensmanagement-Modells schließt dieses Kapitel ab.

2.1 Wissen und Wissensmanagement
Wissensmanagement ist ein Führungskonzept, mit dem ein Unternehmen seine Wissensbestände bewusst aktiv und systematisch zu gestalten versucht. In diesem kontinuierlichen Prozess entwickelt es seine organisationale Wissensbasis aus individuellem und organisationalem Wissen so, dass sie langfristig zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt. Um diesen Prozess besser zu verstehen ist es erforderlich, die Bedeutung von Wissen für Unternehmen nachzuvollziehen, sowie den Begriff „Wissen“ zu verstehen.

2.1.1 Bedeutung von Wissen
Durch den strukturellen Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft hat die Ressource Wissen in Theorie und Praxis immer mehr an Bedeutung gewonnen [KrVe95, S. 417ff]¹. Während der Faktor Boden in der vorindustriellen Agrargesellschaft sowohl für die Produktion als auch für die gesellschaftliche Stellung eine zentrale Rolle spielte, lösten Arbeit und Kapital diesen im Zuge der Industrialisierung ab [NeFe98, S. 194]. Die zunehmende Bedeutung der nicht industriell oder landwirtschaftlich erzeugten Güter hat dazu geführt, dass der tertiäre Sektor Ende der 70er Jahre eine beträchtliche Expansion erfuhr. Neben Arbeit, Boden und Kapital avancierte die Information zum vierten Produktionsfaktor [Capp98, S. 346ff.]. Diese Dienstleistungs- bzw. Informationsgesellschaft scheint wiederum von einer unternehmerischen Wissensgesellschaft abgelöst zu werden. Diesen Verschiebungen liegt eine makroökonomische Dynamik zugrunde, die insbesondere durch die Revolution in der Kommunikationstechnologie gespeist wird [PrRa99, S. 20].
Eine Wertschöpfung, in der Mehrwert nicht über Volumen geschaffen wird, unterscheidet sich in zentralen Aspekten von materieller Produktion, bei der sich die Produktionsfaktoren Arbeit, Rohstoffe und Kapital im Prozess verbrauchen. Im Gegensatz dazu ist Wissen eine Ressource, die sich nicht erschöpft, sondern durch ihren Gebrauch noch vermehrt [PrRa99, S. 17].

[...]

1 Siehe [Nort99], [NoTa95], [PrRa99].