Qualitätsmanagement-Handbuch

entsprechend DIN EN ISO 9001:2000

von: MUSTER GmbH & CO KG
Muster Str.000
50 000 Köln

Dipl. Wirt.-Ing. Rolf Mohr

1 Vorstellung der Qualitätspolitik 4

2 Verweis auf andere Normen 15

3 Begriffe und Definitionen 16

4 Qualitätsmanagementsystem (QMS) 19
4.1 QMS- Organisation 19
4.2 Dokumentationsanforderungen 20
4.2.1 Transparenz in der Organisationsstruktur 20
4.2.2 Lenkung von Aufzeichnungen 20
4.2.3 Datensicherung 21
4.2.4 Qualitätsmanagementhandbuch 21
4.2.5 Ausgabe und Verteilung des QMH 21
4.2.6 Genehmigung des Handbuches bzw. geändertern Unterlagen 22
4.2.7 Lenkung der Dokumente 22
4.2.8 Lenkung von Aufzeichnungen 22

5 Verantwortung der Leitung 23
5.1 Verpflichtung der Leitung 23
5.1 Kundenorientierung 25
5.1.1 Qualitätsziele 27
5.1.2 Qualitätsplanung 27
5.2 Verwaltung, Befugnis und Kommunikation 28
5.2.1 Verantwortung und Befugnis 28
5.2.2 Beauftragter der obersten Leitung 29
5.2.3 Interne Kommunikation 30
5.3 Managementbewertung 31
5.3.1 Bewertungszeitraum und -inhalt 31
5.3.2 Ergebnisse der Bewertung 31
5.3.3 Verantwortung für das QM-System 31
5.3.4 Verpflichtung der Mitarbeiter 32
5.3.5 Rechtskonformität 32

6 Ressourcenmanagement 33
6.1 Bereitstellung von Ressourcen 33
6.2 Personelle Ressourcen 33
6.3 Infrastruktur 34
6.4 Arbeitsumgebung/ Einrichtungen 34

7 Produktrealisierungsprozesse 35
7.1 Planung der Realisierungsprozesse 35
7.2 Ermittlung der Kundenforderungen 35
7.3 Beschaffung 35
7.4 Dienstleistungen 35
7.5 Service 35

8 Messung Verbesserung Analyse 36
8.1.1 Mess- / Analyse- u. Verbesserungsprozesse 36
8.1.2 Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit 36
8.1.3 Interne Audits 37
8.1.4 Überwachung und Messung von Prozessen 39
8.2 Datenanalyse 39
8.3 Verbesserung 39
8.3.1 Planung der ständigen Verbesserung 39
8.3.2 Korrekturmaßnahmen 40
8.3.3 Vorbeugungsmaßnahmen 41
8.3.4 Überwachung und Messung von Prozessen 42
8.3.5 Überwachung und Messung von Prozessen und Dienstleistungen 43
8.3.6 Lenkung von Fehlern 43
8.3.7 Datenanalyse 44

Korrektur gelesen von Martin Hupertz am 13.03.04

1 Vorstellung der Qualitätspolitik

Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Profitabilität, Mitarbeiterzufriedenheit, Transparenz sowie effiziente und qualitativ hochwertige Abläufe, nach dieser Devise hat sich unserer Unternehmen (MUSTER GmbH) als ……………………….(Dienstleister, Produzent o.Ä.) etabliert. Die MUSTER GmbH unterhält ein Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. Dieses Managementsystem befähigt die MUSTER GmbH, Dienstleistungen (Produkte) zu realisieren, die den Forderungen der Kunden, des Marktes und evtl. bestehenden behördlichen Forderungen entsprechen. Der durch dieses System implementierte kontinuierliche Verbesserungsprozess sichert diese Fähigkeit auch in der Zukunft und bildet somit die Basis, die Kundenzufriedenheit und damit auch die Position des Unternehmens auf dem Markt weiter auszubauen. Das QM-System wird von der QM-Stelle laufend überprüft und - falls erforderlich - in Abstimmung mit den betroffenen Bereichen überarbeitet. Alle Mitarbeiter der MUSTER GmbH sind darüber hinaus ausdrücklich aufgefordert, sich an der laufenden Verbesserung des Systems zu beteiligen.

Dieses Handbuch beschreibt die wichtigsten Prozesse des Unternehmens und gilt für alle Mitarbeiter als verbindliche Grundlage Ihres Handelns.

Ausschlüsse

Folgende Bereiche bzw. Anforderungen der DIN EN ISO 9001 werden aktuell bei MUSTER GmbH ausgeschlossen:

• Eigentum des Kunden

Anwendungsbereiche

Das QM-System wird für die Bereiche:

• Geschäftsführung
• QM / Service
• Personalwesen
• Verkauf
• Lager
• Werkstatt
• Qualitätssicherung

bei der MUSTER GmbH angewendet.

Prozesslandschaft bei der MUSTER GmbH

Die Prozesslandschaft wird im QM-Plan (FB QM-Plan) beschrieben. Alle Prozesse sind im entsprechenden Kapitel des QMH oder in einer gesonderten Prozessanweisung beschrieben und standardisiert.

Alles unter einem Dach

Bei uns bilden die Bereiche XYZ, YXZ usw. den eigentlichen Wettbewerbsvorteil. Aufbauend auf dem langjährigen Erfahrungshintergrund unserer Mitarbeiter (MA) und dem kontinuierlich aufgebauten fachmännischen Personal, wird eine schnelle und zielgerichtete Dienstleistung gewährleistet. Dabei beraten wir unsere Kunden nach aktuellsten technisch-wissenschaftlichen Erkenntnissen, führen Kunden- und Expertenbefragungen durch und erarbeiten strategische Konzepte. Auf Basis aller relevanten Hintergrundinformationen zeigen wir für unsere Kunden ergebnisorientierte Perspektiven auf. Den wichtigsten Platz in unserem Denken und Handeln – auf allen Ebenen – nimmt unser Kunde ein! Mit seinem Vertrauen in unserer Leistung steht und fällt unser Ruf und unser Ansehen. Der Kunde ist unser wertvoller Diamant, den wir schätzen und pflegen.

Vertrauen unserer Kunden

Müssen wir bei einem neuen Kunden das Vertrauen in unsere Dienstleistung (DL) erst erwerben, gelingt dies durch absolute Kundenorientierung und Höchstqualität in unserer DL. Haben wir uns jedoch das Vertrauen eines Kunden durch Fehler oder Unachtsamkeit verscherzt, wird es sehr schwer oder fast unmöglich sein, diesen wieder zurück zu gewinnen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass zu jeder Zeit etwa 25 Prozent aller Kunden dazu bereit sind, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln (Abb. 0.0).

Abbildung 0.0: Kundenverhalten

[Abb. in Downloaddatei enthalten]

Unternehmen wissen jedoch nur von etwa vier Prozent der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren; der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.

Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also letztlich über den Erfolg des Unternehmens. Die Auswirkungen eines Fehlers zeigen sich als Image- und somit Umsatzverluste. Die finanziellen Folgeschäden eines Fehlers haben führende Qualitätsfachleute in die Faktor-10-Regel gefasst, d.h. mit jeder Produkt- / Behandlungsstufe erhöhen sich die Fehlerkosten um jeweils das Zehnfache.

Wird ein Fehler sofort am Anfang unserer Leistungskette – noch im Hause – entdeckt, kann er mit relativ geringem Aufwand behoben werden. Stellt der Kunde ihn fest, haben sich inzwischen die Behebungskosten x-fach potenziert (Abb. 0.1).

Abbildung 0.0: Kundenverhalten

[Abb. in Downloaddatei enthalten]

Unternehmen wissen jedoch nur von etwa vier Prozent der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren; der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.

Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also letztlich über den Erfolg des Unternehmens. Die Auswirkungen eines Fehlers zeigen sich als Image- und somit Umsatzverluste. Die finanziellen Folgeschäden eines Fehlers haben führende Qualitätsfachleute in die Faktor-10-Regel gefasst, d.h. mit jeder Produkt- / Behandlungsstufe erhöhen sich die Fehlerkosten um jeweils das Zehnfache.

Wird ein Fehler sofort am Anfang unserer Leistungskette – noch im Hause – entdeckt, kann er mit relativ geringem Aufwand behoben werden. Stellt der Kunde ihn fest, haben sich inzwischen die Behebungskosten x-fach potenziert (Abb. 0.1).

[Abb. in Downloaddatei enthalten]

Abb. 0.1: Zehner-Regel zum Anstieg der Fehlerkosten

Der enttäuschte Kunde macht bei 10 Zuhörern Negativreklame, so dass wir uns den Zugang zu 10 möglichen Kunden verschüttet haben. Es liegt auf der Hand, dass diese Situation nur dadurch zu vermeiden ist, dass wir in allen Abwicklungsphasen Fehlerquellen suchen und systematisch ausschalten.

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