Aufgaben und Instrumente des
Total Quality Management

Studienarbeit
im Studienfach
Allgemeine BWL

Halbjahr
WS 2001 / 2002

Verfasser:
Sascha Bremer

Fachrichtung:
Wirtschaftsinformatik

Abgabetermin:
01. Februar 2002

Inhaltsverzeichnis

1 Die Veränderung der Märkte  ... 1

2 Der Begriff „Total Quality Management“  ... 2

2.1 Der Ausdruck „Total“  ... 2
2.2 Der Ausdruck „Quality" ...  3
2.3 Der Ausdruck „Management“  ... 4

3 Die Aufgaben von TQM ... 4

3.1 Fehler sind teuer  ... 4
3.2 Fehlervermeidung statt Fehlerbeseitigung  ... 5
3.3 Vertrauen schaffen durch Zertifizierung ... 6

4 Die Instrumente des TQM ... 7

4.1 Organisatorisches  ... 7

4.1.1 TQM auf Managementebene ... 7
4.1.2 TQM-Steuerungsgruppe und TQM-Beauftragte  ... 7
4.1.3 Aus- und Weiterbildung  ... 8
4.1.4 Audits ... 8

4.2 Benchmarking ... 9

4.2.1 Phase 1: Organisation und Planung ... 9
4.2.2 Phase 2: Datenbeschaffung  ... 10
4.2.3 Phase 3: Analyse ... 10
4.2.4 Phase 4: Umsetzung ... 11

4.3 Seven Tools ... 11

4.3.1 Fehlererfassung  ... 12
4.3.2 Fehleranalyse  ... 14

4.4 Seven New Tools ... 16

4.4.1 Qualitätsproblemidentifikation und –analyse ... 16
4.4.2 Lösungsmöglichkeiten entwickeln ... 18
4.4.3 Umsetzungsreihenfolge der Maßnahmen ... 19
4.4.4 Zusammenwirken der Seven New Tools ... 20

5 Schlußbetrachtung  ... 22

6 Literaturverzeichnis  ... 23

7 Selbständigkeitserklärung  ... 25

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Zehnerregel zur Fehlererkennung und -beseitigung  ... 6
Abbildung 2: Beispiel einer Qualitätsregelkarte  ... 13
Abbildung 3: Schema einer ABC-Analyse  ... 14
Abbildung 4: Ursache-Wirkungsdiagramm nach Ishikawa  ... 15
Abbildung 5: Beispielhafte Korrelationsdiagramme  ... 16
Abbildung 6: Affinitätsdiagramm  ... 17
Abbildung 7: Relationen-Diagramm  ... 17
Abbildung 8: Matrix-Diagramm  ... 18
Abbildung 9: Problem-Entscheidungs-Plan ... 19
Abbildung 10: Netzplan ... 20
Abbildung 11: Zusammenwirken der Seven New Tools  ... 21

1 Die Veränderung der Märkte

In der heutigen Zeit sind Unternehmen am Markt nicht nur dadurch erfolgreich, dass sie möglichst hohe Stückzahlen bei geringen Kosten produzieren, sondern vielmehr dadurch, dass ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden attraktiv sind. Über die letzten 50 Jahre hinweg befanden sich die Märkte in einem stetigen Wandel. Die Aufbauphase nach dem Ende des zweiten Weltkrieges war geprägt von Mangel. Wiederaufbau und die Erfüllung von Grundbedürfnissen waren die dominanten Ziele. Es herrschte ein Verkäufermarkt mit relativ schwachem Wettbewerb. Es wurde verkauft, was produziert wurde.

In den sechziger Jahren trat eine Konsolidierungsphase ein, diese war bestimmt von großer Nachfrage, entsprechenden Angeboten und einem intensiver werdenden Wettbewerb des Käufermarktes. Für die Produktion spielten große Stückzahlen und somit Rationalisierung und Automatisierung eine Schlüsselrolle. Es ging um die Befriedigung von Kundenbedürfnissen und somit waren Verfügbarkeit und Bedarfsdeckung die wichtigsten Verkaufsargumente.

Die heutige Zeit ist gekennzeichnet von einem extremen Wettbewerb, der global ausgetragen wird. Die Kundenwünsche werden immer differenzierter, die Ansprüche an Qualität und Zuverlässigkeit sowie Innovation und Flexibilität steigen stetig an. Werte, Normen und Verhalten der Gesellschaft befinden sich in einem schnellen, ständigen Wandel und sind instabil.

Die Unternehmen müssen in Wettbewerbsvorteilen denken1 und möglichst viele Konsumenten für ihre Güter bzw. Dienstleistungen begeistern, um Gewinne zu machen. Dabei ist der Aufwand einen alten Kunden zu halten wesentlich geringer, als einen neuen zu gewinnen. Daraus wird ersichtlich, dass es immer wichtiger wird, dass die Kunden mit den erbrachten Leistungen zufrieden sind. Aus dieser Problemstellung heraus ist das Total Quality Management (TQM) entstanden.

Diese Studienarbeit soll einen Überblick über das Total Quality Management vermitteln und dabei sowohl die Ziele dieser Strategie umreißen, als auch einige ihrer grundlegenden Werkzeuge vorstellen. Eine umfassende Anwendungsbeschreibung oder eine erschöpfende Behandlung aller möglichen Instrumente des TQM würden dabei den Rahmen dieser Arbeit sprengen.

[...]

1 Vgl. Kirsch, J. (1999), S. 6.