Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von
CALLCENTERN zur Kundenbetreuung

von: Danila Weigel

4. Semester

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 3

2. Callcenter 3

2.1 Definition und Aufgaben eines Callcenters 3
2.2 Möglichkeiten eines Callcenters zur Kundenbetreuung 4
2.3 Grenzen eines Callcenters 5
2.4 Erwartungen und Ansprüche des Kunden 6
2.5 Webcallcenter 7

3. Ergebnis 8

Quellenverzeichnis 9

1. Einleitung

„Vertrauen ist für alle Unternehmungen das Betriebskapital, ohne welches kein nützliches Werk auskommen kann.“1 Mit diesem Zitat von Albert Schweitzer möchte ich schon auf das Hauptziel von Unternehmen im Hinblick auf die Kundenbindung aufmerksam machen. Unternehmen nutzen unter anderem auch Callcenter, um dieses Ziel zu erreichen. In der vorliegenden Seminararbeit werde ich den Begriff des Callcenters definieren, einen Überblick über Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen darstellen und eine Empfehlung für die Arbeit von Unternehmen mit Callcentern geben. (Leider liegen mir die genauen Seitenzahlen der direkten Zitate in den Monografien „Forgas, Soziale Interaktion und Kommunikation, 1995“ und „Grust, Walpurski, Telekommunikation und Verkehr, 1997“ nicht mehr vor, da ich nicht mehr in Besitz dieser Bücher bin. Ich bitte darum, dies zu berücksichtigen.)

2. Callcenter

2.1 Definition und Aufgaben eines Callcenters

„Callcenter sind Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben, speziell für die telefonische Unterstützung von Kundenbelangen. Callcenter werden in Unternehmen, im Banken- und im Versicherungswesen, in Versandhäusern, beim Direkt-Banking, im Support und in vielen weiteren Bereichen eingesetzt, bei denen eine telefonische Unterstützung, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist. [...] Von der Aufgabenstellung her unterscheidet man zwischen Callcentern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, sog. Inbound Callcenter, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln. Solche Callcenter werden Outbound Center genannt. Die Mitarbeiter von Callcentern werden Agenten genannt.2“ Die Hauptaufgabe von Callcentern ist das Kommunizieren mit Kunden per Telefon im Auftrag von Unternehmen. Im Rahmen dieser Hauptaufgabe betreiben sie u.a.:

- service- und kundenorientierte Kommunikation (u.a. Hotline)
- Beschwerdemanagement
- Beratung, Verkauf und Vertrieb
- Produktinformationen
- Marktforschung
- Kontaktpflege zu den Kunden
- Leistungs- und Produktbetreuung
- Direktmarketing
- Kundenbindung
- und Neukundengewinnung3

2.2 Möglichkeiten eines Callcenters zur Kundenbetreuung

Um die Aufgaben des Auftraggebers kundengerecht erfüllen zu können, müssen alle Möglichkeiten eines Callcenter ausgeschöpft werden. Aufgrund der hohen Penetration von Telekommunikationsaufgaben in Deutschland kann durch die hohe Übertragungsgeschwindigkeit im Fernsprechdienst ideal mit vielen Kunden kommuniziert werden.

Abbildung 2: Penetration im Telefondienst in der Bundesrepublik 4 [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

[...]

1 Quelle: http://www.aphorismen.de, 20.05.2002

2 Quelle: http://www.w3.siemens.de, 07.05.2002

3 vgl. http://www.msu.de/2/callcenter.html, 07.05.2002

4 vgl. BMPF, Direktorium der deutschen Bundespost, 1981, S. 118