Zertifizierung im Tourismus - eine echte Chance?

von Thomas Heim

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung 1

2 Definitorische Grundlagen 1
2.1 Begriff "Zertifizierung" 1
2.2 Begriff "Klassifizierung" 2

3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen 2
3.1 Qualitätsmanagementsysteme 2
3.2 Umweltmanagementsysteme 4
3.3 Produktqualität von Hotels und Bussen 5

4 Beispiele für Zertifizierungen und Klassifizierungen 6

4.1 DIN ISO 9000-Familie 6
4.1.1 Allgemeines 6
4.1.2 Kriterien 8
4.1.3 Ablauf der Zertifizierung 8

4.2 DIN ISO 14001 9

4.3 "Deutsche Hotelklassifizierung" nach DEHOGA 11
4.3.1 DEHOGA 11
4.3.2 Kriterien 12
4.3.3 Ablauf der Klassifizierung 12
4.3.4 Sternekategorien 13

4.4 "Gütezeichen RAL Buskomfort" 14
4.4.1 "Gütegemeinschaft Buskomfort e.V." 14
4.4.2 Kriterien 15
4.4.3 Ablauf der Klassifizierung 15
4.4.4 Sterne-System 15

5 Vorteile von Zertifizierungen und Klassifizierungen 16
5.1 Für den Kunden 16
5.2 Für den Leistungsträger 17

6 Probleme von Zertifizierungen und Klassifizierungen 19

7 Klassifizierung eines touristischen Unternehmens
 am Beispiel der Richard Eberhardt GmbH, Engelsbrand 20

8 Schluss 22

Literaturverzeichnis 23

1 Einleitung

Der heutige Kunde im Tourismus stellt mit seinem Qualitätsbewusstsein, seiner umfassenden Informationsbasis und seinem schnell ändernden Trendverhalten ein zunehmendes Problem für jeden Touristiker dar. Um dem Kunden die geforderte Qualität liefern zu können und für alle Beteiligten ein optimales Ergebnis zu erzielen, reicht es nicht mehr aus, das Augenmerk auf das Endprodukt zu legen, sondern es gilt, bereits in der Ausgangssituation, der Unternehmens-organisation den Qualitätsgedanken zu verinnerlichen und diesen auf den gesamten Dienstleistungsprozess zu übertragen. Wie dieses Ergebnis oder besser die Qualität dessen zu definieren und zu ermitteln ist, stellt besonders im Tourismus eine schwer zu beantwortende Frage dar.
Sowohl die Bedeutung der Produkt- und Dienstleistungsqualität, als auch die zunehmende internationale Konkurrenz veranlassen heute immer mehr Unternehmen in der Tourismusbranche, sich durch unabhängige, glaubhafte Institutionen zertifizieren bzw. klassifizieren zu lassen. Eine kurze Übersicht der wichtigsten Zertifikate und Klassifizierungen und die damit verbundenen Konsequenzen für Leistungsträger und Endverbraucher sollen nachfolgend dargestellt werden.

2 Definitorische Grundlagen

2.1 Begriff "Zertifizierung"
Der Begriff "Zertifizierung" lässt sich wie folgt definieren: "Nach EN 45011 ist Zertifizierung der Konformität eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, dass angemessenes Vertrauen besteht, dass ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument ist. Oder einfacher: Sie ist die Be-stätigung der Übereinstimmung mit einer vereinbarten Vorgabe durch eine unabhängige Stelle."
2.2 Begriff "Klassifizierung"
Pompl definiert den Begriff "Klassifizierung" wie folgt: "Klassifikationssysteme stellen den Versuch dar, die Vielzahl der unterschiedlichen Hotels in Qualitätsgruppen zusammenzufassen und sie durch eine Qualitätsbezeichnung (z.B. drei Sterne) zu charakterisieren."
Ebenso Seitz: "Ein übliches Kriterium zur Klassifizierung von Hotels ist die Kategorisierung nach Qualitäts- oder Hotelklassen. Diese Einteilung ist normalerweise abhängig von der Qualität von Ausstattung und Service des Hotels und wird meist durch Sterne symbolisiert."
Der Begriff Klassifizierung bezieht sich aber nicht nur auf die Kategorisierung von Hotels. Auch Omnibusse werden nach qualitativen Kriterien bewertet und in Güteklassen eingestuft. Man spricht hierbei ebenfalls von Klassifizierung.

3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen

3.1 Qualitätsmanagementsysteme
Unter dem Begriff "Qualitätsmanagement" versteht die ISO-Norm 8402, Punkt 3.2 "Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen".
Das Qualitätsmanagementsystem dient der Strukturierung und systematischen Umsetzung dieser Qualitätsaufgaben im Unternehmen.
Die Definition von Qualität lautet nach der ISO-Norm 8402, Punkt 2.1: "Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."
Ziel eines Qualitätsmanagementsystems ist die Schaffung eines einheitlichen Qualitätsbewusstseins und Qualitätsverständnisses im Unternehmen. Es kommt durch die Anwendung von Normen, wie zum Beispiel denen der ISO 9000-Familie zu einer kritischen Überarbeitung und Optimierung der Unternehmensabläufe, die gesamte bisherige Auf- und Ablauforganisation des Unternehmens wird neu durchdacht und überarbeitet. Sämtliche Prozesse im Unternehmen werden aufgenommen, geprüft, Schnittstellen ausfindig gemacht und dokumentiert. In diesem Zuge werden Verbesserungspotentiale aufgedeckt, die in vielen Fällen zu Einsparungsmöglichkeiten führen und die Produktivität steigern können.
Durch die frühzeitige Erkennung von Fehlerursachen, einer höheren Beteiligung der Mitarbeiter mit einem steigenden Qualitätsbewusstsein und der Forderung nach vereinfachten und damit sicheren Abläufen wird die Stresssituation am Arbeitsplatz für den Mitarbeiter im Unternehmen gesenkt. Die Kommunikation wird verbessert und systematisches Handeln soll Entscheidungen rational und transparent machen. Aufgrund dieser für alle nachvollziehbaren Entscheidungs- und Handlungsweisen kann das Vertrauen in das Management und die Kollegen gestärkt werden. Meist verbessert sich dadurch das Arbeitsklima und die Motivation der Mitarbeiter steigt.
Jedoch ist zu berücksichtigen, dass es keine Garantie für fehlerfreie Produkte und Prozesse darstellt. Es bildet lediglich den Rahmen, das Konstrukt in dem sich das Unternehmen bewegt und im Optimalfall effektiver und verbessert arbeitet.

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