DIPLOMARBEIT

zur Erlangung des Grades eines Diplom-Kaufmannes (FH)
am Fachbereich Wirtschaft der
Fachhochschule Nordostniedersachen

THEMA:

Internes Dienstleistungsbenchmarking in
einem Unternehmen mit dezentraler Struktur am
Beispiel der Munters Trocknungs Service GmbH

von

Tom Zengel

2005

INHALTSVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis ... IV
Tabellenverzeichnis ... IV
Abkürzungsverzeichnis ... V
Vorwort  ... VI

I. EINFÜHRUNG ... 1

1. Zielsetzung ... 1

2. Gang der Arbeit  ... 2

II. THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN  ... 3

1. Grundlagen des Benchmarking  ... 3
1.1 Entwicklung des Benchmarking  ... 3
1.2 Definition Benchmarking  ... 4
1.3 Zielsetzung des Benchmarking  ... 6

2. Arten des Benchmarking  ... 7
2.1 Unterscheidung nach Benchmarking-Objekten  ... 7
2.1.1 Produkt-Benchmarking ... 8
2.1.2 Prozess-Benchmarking  ... 8
2.1.3 Strategisches Benchmarking ... 10
2.2 Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern ... 11
2.2.1 Internes Benchmarking  ... 12
2.2.2 Externes Benchmarking  ... 15

3. Dienstleistung ... 19
3.1 Definition  ... 19
3.2 Besonderheiten des Dienstleistungssektors ... 22

III. KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING ... 25

1. Konzeption und Planung  ... 27
1.1 Grobe Zielsetzung ... 27
1.2 Bestimmung der Benchmarking-Verantwortlichen  ... 28
1.3 Identifikation der Benchmarking – Objekte ... 29
1.4 Konkretisierung der Zielsetzung ... 31
1.5 Auswahl der Benchmarking – Partner  ... 32
1.6 Detailplanung  ... 36

2. Erhebung ... 37
2.1 Auswahl und Abgrenzung der Prozesse  ... 37
2.2 Festlegen von Beschreibungsmerkmalen  ... 38
2.3 Prozessbeschreibung ... 39
2.4 Messung der Merkmalsausprägungen  ... 40

3. Analyse ... 43
3.1 Vergleich der Merkmalsausprägungen ... 43
3.2 Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehungen und der „Best Practice“  ... 45
3.3 Bewertung möglicher Lösungsansätze ... 46
3.4 Festlegen von operativen Zielen und Maßnahmen  ... 46

4. Umsetzung  ... 49
4.1 Planung der Umsetzung ... 49
4.2 Umsetzung und Umsetzungscontrolling  ... 50
4.3 Erfolgskontrolle ... 50

IV. ANHANG  ... 53

1. Anmerkung ... 53

2. Literaturverzeichnis  ... 53

3. Internetquellen ... 59

Abbildungsverzeichnis
Abbildung II-1: Definition Benchmarking  ... 5
Abbildung II-2: Unterteilung der Benchmarking-Arten  ... 7
Abbildung II-3: Unterteilung nach Betrachtungsobjekten  ... 7
Abbildung II-4: Komponenten eines Geschäftsprozesses ... 9
Abbildung II-5: Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern  ... 12
Abbildung II-6: Unterschiede zwischen Sach- und Dienstleistungen ... 21
Abbildung II-7: Herausforderungen an Dienstleistungsunternehmen ... 23
Abbildung III-1: Konzept zum Dienstleistungsbenchmarking  ... 26
Abbildung III-2: Zielsetzung und Benchmarking-Objekte  ... 28
Abbildung III-3: Notwendige Zielvorgabe um Leistungslücke zu schließen ... 47

Tabellenverzeichnis
Tabelle II-1: Vor- und Nachteile des internen Benchmarking  ... 14
Tabelle II-2: Vor- und Nachteile des externen Benchmarking  ... 18
Tabelle III-1: Bewertung potentieller Quellen hinsichtlich ausgewählter Kriterien  ... 35
Tabelle III-2: Kombinationsmöglichkeiten von Methoden und Werkzeugen  ... 42

Abkürzungsverzeichnis

[...]

Vorwort
Die vorliegende Diplomarbeit entstand im Rahmen des 2. Praxissemesters bei der Munters Trocknungs – Service GmbH.
Die Diplomarbeit enthält somit den Praxisbericht.

I. EINFÜHRUNG

1. Zielsetzung

In der Branche der Wasser- und Brandschadenssanierung nimmt der Kostendruck kontinuierlich zu. Dieser Druck geht maßgeblich von der Versicherungsbranche als dominierenden Kunden aus. Die Versicherungen sind durch verschiedene Einflussfaktoren, wie beispielsweise eine erhöhte Schadensanzahl, dazu gezwungen, drastische Kosteneinsparungen zu realisieren. Sie geben diesen Kostendruck an die Sanierungsunternehmen weiter. In letzter Zeit geschieht dies vermehrt durch sogenannte Rahmenverträge, in denen jegliche Art von Gewerken mit Einheitspreisen festgelegt sind. Zu diesen Preisen müssen die beauftragten Unternehmen die Sanierungen durchführen. Sie sind daher gezwungen, einerseits die Kosten zu senken und andererseits die Produktivität zu erhöhen. Um die Produktivität zu steigern, ist es notwendig, die Abläufe im eigenen Unternehmen zu betrachten. Eine Methode, die sich dafür anbietet, ist das Benchmarking.

Benchmarking ist ein kontinuierlicher, systematischer Prozess des Messens und Bewertens eigener Produkte, Dienstleistungen, Methoden und Arbeitsprozesse. Es findet ein Vergleich mit Organisationen, deren Praktiken als beste (Best Practices) anerkannt werden, mit dem Ziel der eigenen Verbesserung statt. Zielsetzung des Benchmarking ist es demnach, sich in allen Bereichen des Unternehmens an dem Besten zu orientieren und die dazu notwendigen Prozesse und Methoden im eigenen Unternehmen zu implementieren.¹

Bei dem untersuchten Unternehmen, der Munters Trocknungs-Service GmbH, soll ein Konzept für ein internes Benchmarking erarbeitet werden. Durch den Vergleich der Prozesse in den einzelnen Niederlassungen kann die Best Practice herausgefunden und bei allen Niederlassungen eingeführt werden.

2. Gang der Arbeit

Eingangs findet eine grundlegende Auseinandersetzung mit dem Thema Benchmarking statt, indem die Grundlagen des Benchmarking skizziert werden. Besonders die Entwicklung, Definition und Zielsetzung des Benchmarking werden thematisiert. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Arten des Benchmarking untersucht, bevor die „Dienstleistung“ näher betrachtet wird.

Das dritte Kapitel stellt das Kernstück der Arbeit dar. Hier wird das „Konzept zum Dienstleistungsbenchmarking“ phasenweise aufgebaut, welches in dem Unternehmen Munters Trocknungs-Service als Ausgangsbasis dient und umgesetzt wird.

Den Abschluss bildet eine kritische Würdigung des Themas durch den Verfasser, in die Eindrücke aus der praktischen Umsetzung des Konzeptes zum Dienstleistungsbenchmarking mit einfließen.

II. THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN

1. Grundlagen des Benchmarking

Zunächst werden die Grundlagen des Benchmarking erläutert. Im Anschluss an die Darstellung der Begriffsdefinitionen wird auf die einzelnen Formen des Benchmarking eingegangen. Hierbei wird erklärt, worin die Unterschiede liegen und wann welche Form des Benchmarking anzuwenden ist.

1.1 Entwicklung des Benchmarking

Der Begriff „Benchmarking“ stammt ursprünglich aus der Landvermessung. Dort bezeichnet ein Benchmark eine Vermessungsmarkierung, die als vorher festgelegter Bezugpunkt für eine Landvermessung gilt.²
Überträgt man diese Bedeutung auf die Betriebswirtschaft, so kann man Benchmark als Referenzpunkt für erfolgreiche unternehmerische Leistungen (Bestleistungen) betrachten.³

Zu Beginn der 80er Jahre hat sich Benchmarking als betriebswirtschaftliches Managementkonzept und -werkzeug entwickelt. In diesem Zeitraum hat die Firma Rank Xerox die Entwicklung des Benchmarking in den USA maßgeblich vorangetrieben, indem sie in ihrem Fertigungsbetrieb - aufgrund des Preisdruckes durch japanische Hersteller - einen Vergleich unter anderem zwischen den Herstellungskosten und dem Design vornahm. Aus diesem Vergleich wurden im Anschluss neue Ziele und Methoden bei Rank Xerox abgeleitet.⁴

Obwohl Rank Xerox als Beispiel genannt wird, waren es aber vorrangig die japanischen Unternehmen, die dieses neue Managementkonzept aus der Taufe hoben. Japanische Firmen schickten viele Mitarbeiter auf Erkundungstouren in andere Industrienationen, damit sie sämtliche Methoden und Verfahren – auch branchenfremde – genau beobachten und dokumentieren konnten. Über die Umsetzung der gesichteten, zusammengefassten und genauesten dokumentierten Abläufe wurde vor der Anpassung an die unternehmenseigenen Gegebenheiten viel diskutiert.

Dieser Prozess war stetig, konsequent und umfassend und hat sich mittlerweile unter dem Begriff Benchmarking durchgesetzt⁵.

[....]

1 Vgl. Barske,H. / Gerybadze, A. / Hünninghausen, L. / Sommerlatte, T. , Produkte, Prozesse, Dienstleistungen, 2004, S. 1

2 Vgl. Grieble, O. / Scheer, A.-W., Grundlagen des Benchmarkings, 2000, S. 4

3 Vgl. Rehäuser, J., Prozessorientiertes Benchmarking, 1999, S. 39

4 Vgl. Siebert, G., Prozess-Benchmarking, 1998, S. 17

5 Vgl. Camp, R.C., Benchmarking, 1994, S. XI