Dienstleistungen als Produkte. Möglichkeiten und Verfahren der Produktentwicklung am Beispiel der virtuellen Unternehmen United Company und United Systems

Dienstleistungen als Produkte?

WS 2001/2002
Abgabetermin: Lüneburg, 19.12.2001

Inhalt

Teil I

1. Einleitung

2. Problemstellung

3. Begriffliche Grundlagen und Definitionen
3.1. Service und Kundendienst
3.2. Dienstleistung
3.3. Produkt
3.4. Gegenüberstellung der Eigenschaften von Dienstleistungen und Produkten

4. Die Dienstleistungsgesellschaft

5. Fazit Teil I

Teil II

6. Kundenbedürfnisse und Kundenorientierung

7. Anforderungen an moderne Dienstleistungen und praktische Umsetzung
7.1. Produktentwicklung
7.2. Organisation
7.3. Vertriebsstruktur
7.4. Marketingstrategie
7.5. Mitarbeiter / Human Ressources
7.6. Qualitätsmanagement
7.7. Trends
7.7.1. Globalisierung
7.7.2. Vernetzung

8. Fazit Teil II

9. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht die Frage, ob Dienstleistungen als Produkte bezeichnet werden können oder ob streng zwischen den beiden Begriffen zu unterscheiden ist.
Die Relevanz dieser Frage - Trennung oder Verschmelzung der Begriffe - ergibt sich aus dem Wandel der in allen Bereichen des täglichen Lebens festzustellen ist, sei es gesellschaftlich, politisch oder wirtschaftlich.
Insbesondere die starke technologische Neu- und Weiterentwicklungen in den letzten Jahren haben teilweise radikale Veränderung in nahezu allen Bereichen des wirtschaftlichen Lebens bewirkt. Beispielhaft hierfür sind technische Neuentwicklungen im Daten- und Telekommunikationsbereich (z.B. das Internet) zu nennen. Durch diese Entwicklung wurde der sich derzeit vollziehende Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft bzw. Informations-/ Wissensgesellschaft eingeleitet.

2. Problemstellung

In ersten Teil dieser Arbeit werden, die in der Literatur vorhandenen Ansätze für die Definitionen von Dienstleistungen und Produkten dargelegt. Ausgehend davon soll eine zeitgemäße, dem gesellschaftlichen Wandel entsprechende Definition bzw. Abgrenzung der Begriffe entstehen.
Die grundlegende Sichtweise für den zu findenden Definitionsansatz bildet die Beziehung zwischen den handelnden Wirtschaftssubjekten in einer Volkswirtschaft, den Anbietern und Nachfragern (Produzenten und Konsumenten).

Im zweiten Teil wird auf veränderte Kundenbedürfnisse eingegangen, die eine besondere Kundenorientierung der Unternehmen erfordern. Des weiteren wird im Detail auf besondere unternehmerische Anforderungen und entsprechende Lösungsansätze eingegangen, die moderne Dienstleistungen erfordern.

3. Begriffliche Grundlagen und Definitionen

3.1 Service und Kundendienst

In der Literatur werden die Begriffe Dienstleistung und Service i.d.R. synonym verwendet, wobei in der deutschsprachigen Literatur vorwiegend der Begriff Dienstleistung zu finden ist. In den internationalen Veröffentlichungen hingegen wird von Service gesprochen.

Neben der Möglichkeit beide Begriffe synonym zu verwenden, können Dienstleistung und Service auch gegeneinander abgegrenzt werden.
Meffert spricht in diesem Fall von "Value-Added-Services", also von Sekundär-Dienstleistungen, die in Kombination mit einer Primärleistung ein Leistungsbündel ergeben, welches bestimmten Konsumentengruppen einen zusätzlichen Nutzen bringt. Die dem "Value-Added-Services" zugrunde liegende Primärleistung kann sowohl eine Dienstleistung als auch eine Sachleistung sein.

Ein weiteres wesentliches Unterscheidungsmerkmal ist die Entgeltlichkeit von Dienstleistungen. Service wird hingegen kostenlos geleistet.
IKEA beispielsweise unterscheidet in ihrer Angebotsgestaltung nach entgeldlichen und nicht entgeldlichen Leistungen. So sind das Kinderland oder die Beratung/Planung Service, also kostenlos, der Lieferservice für Möbel hingegen eine entgeltliche Leistung des Unternehmens.

Problematisch wird diese definitorische Abgrenzung jedoch bei der Einordnung von Non Profit Dienstleistungen bzw. sozialen Dienstleistungen. Im Rahmen dieser Hausarbeit soll allerdings nicht gesondert auf diesen Aspekt der Abgrenzung eingegangen werden.

3.2 Dienstleistung

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