Total Quality Management

von: Jan Valenthon

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 1

2. Grundlagen des Total Quality Management 2

2.1 Begriff des Total Quality Management 2

2.1.1 Definition des Total Quality Management 2
2.1.2 Merkmale des Total Quality Management 3
2.1.3 Ziele des Total Quality Management 4

2.2 Vorläufer des Total Quality Management 4

2.2.1 Das 14-Punkte-Programm nach DEMING 5
2.2.2 Der Total-Quality-Control-Ansatz von FEIGENBAUM 8
2.2.3 Der Company-Wide-Quality-Control-Ansatz von ISHIKAWA 9

2.3 Vergleich mit klassischem Qualitätsmanagement 10

3. Philosophie des Total Quality Management 10

3.1 Kundenorientierung 10
3.2 Mitarbeiterorientierung 11
3.3 Prozessorientierung 12
3.4 Die Rolle des Managements 13

4. Erfolgreiche Implementierung des TQM 14

4.1 Das 4-Phasen-Modell der Implementierung 14

4.1.1 Die Phase der Sensibilisierung 14
4.1.2 Die Phase der Realisierung 15
4.1.3 Die Phase der Stabilisierung 15
4.1.4 Die Phase der Excellence 15

4.2 Probleme bei der Einführung 16

5. Schlussfolgerung 17

Literaturverzeichnis 18
 

Abkürzungsverzeichnis

CWQC = Company-Wide Quality Control
DIN = Deutsches Institut für Normung
PDCA = Plan, Do, Check, Act
TQC = Total Quality Control
TQM = Total Quality Management

1. Einleitung

Unternehmen befinden sich heute und auch in Zukunft in einem wirtschaftlichen Umfeld, das hohe Anforderungen an die Unternehmensführung und die Mitarbeiter stellt. So führte der Wandel von einem Verkäufermarkt in einen Käufermarkt Ende der sechziger Jahre des 20. Jahrhunderts auch zu einem Wandel der Kaufargumente der Kunden. In den Zeiten eines Nachfrageüberhangs war die Verfügbarkeit der Waren ausschlaggebendes Kaufargument der Kunden. Später jedoch, in den Zeiten eines wirtschaftlichen Aufschwunges, wurde der Markt mehr und mehr von den Käufern dominiert, deren Kaufargumente neben der Verfügbarkeit nun auch die Qualität und den Preis der Waren umfassten. Eine zunehmende Globalisierung der Märkte setzt nahezu jedes Unternehmen einem starken Verdrängungswettbewerb aus. Neue Mitbewerber dringen in ehemals regionale Märkte ein und erschweren so zusätzlich die Gewinnung oder auch die Haltung von Kunden.

Die steigenden Erwartungen dieser Kunden lassen die unternehmerische Herausforderung wachsen. Die stetig wachsende Informationstechnologie ermöglicht es dem Konsumenten, jederzeit zwischen gleichwertigen Produkten auswählen zu können. Von wem der Kunde das Produkt schlussendlich bezieht, ist kaum noch entscheidungsrelevant, da die Produktqualität fast überall identisch ist. Weiterhin sind nicht mehr nur die bloßen Produkteigenschaften das Kaufargument. Auch eine hohe Servicequalität wird von Käufern und Dienstleistungsnehmern gefordert. Bei der Formulierung der Unternehmenspolitik muss diesen Erkenntnissen Rechnung getragen werden. Hier setzt das Total Quality Management an, das als ganzheitliches System versucht, die Kundenwünsche in die Unternehmensstrategie zu implementieren und über die Kundenzufriedenheit die Loyalität der Kunden zu gewinnen bzw. zu stärken.¹

2. Grundlagen des Total Quality Management

2.1 Begriff des Total Quality Management

2.1.1 Definition des Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) kann im deutschen Sprachgebrauch mit einem „totalen Qualitätsmanagement“ oder auch einem „umfassenden Qualitätsmanagement“ gleichgesetzt werden. Laut dem Deutschen Institut für Normung handelt es sich dabei um eine „auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“¹ Dabei wird unter der Bezeichnung Mitglieder jegliches Personal an allen Stellen und Hierarchieebenen verstanden. Damit diese Methode Erfolg hat, ist es erforderlich, dass die Unternehmensleitung nachhaltig und überzeugend führt und dass die Mitarbeiter ausgebildet und geschult sind.

Die einzelnen Komponenten des TQM seien im Folgenden erläutert:
· T (total bzw. umfassend) steht für das Einbeziehen aller Mitglieder des Unternehmens, aber auch ganz besonders der Kunden und Lieferanten. ² Ein Schwerpunkt liegt auf der partnerschaftlichen Kommunikation aller Beteiligten untereinander.³ Das klassische Bereichs- bzw. Abteilungsdenken muss durch ein übergreifendes Denken ersetzt werden.⁴ Im Vordergrund steht die Steigerung des Nutzens für alle Interessenten. ⁵
· Q (Quality) steht für eine ganzheitliche Betrachtung der Qualität, wobei der Begriff weit über die Produktqualität hinausgeht. Auch die Qualität der Prozesse, der Arbeit und des ganzen Unternehmens fließen in diesen Begriff mit ein.
· M (Management) steht für die Führungsebene im Unternehmen, we lche die Aufgabe der Fokussierung auf Qualität vermittelt, aber gleichzeitig dieser Qualität auch entspricht. Die Unternehmensleitung sieht sich selbst als Vorbild oder auch Trainer der Mitglieder des Unternehmens. Jede dieser drei Komponenten unterliegt dabei einer ständigen Weiterentwicklung im Sinne einer Verbesserung.

2.1.2 Merkmale des Total Quality Management

[...]

1 Vgl. Rothlauf (2001), S. 34.

1 DIN ISO 8402 (März 1992), S. 25.

2 Vgl. Hummel / Malorny (1997), S. 5.

3 Vgl. Kamiske / Brauer (1995), S. 245.

4 Vgl. ebd.

5 Vgl. ebd.