Arten und Einfluss der nonverbalen Kommunikation auf den Verkaufserfolg

"Personal Selling als Marketinginstrument"

Wintersemester 2001/02

08.10.2001 Bayerlein, Robert

BWL / 9. Semester

I. Abstract

Ein Großteil der zwischen Menschen ausgetauschten Informationen wird nicht durch Worte, sondern durch nonverbale Kommunikationselemente übermittelt. Durch nichtverbale Kommunikation werden Gefühle und Einstellungen ausgedrückt, Informationen über die Persönlichkeit des Kommunikators gesendet und verbale Mitteilungen begleitet. Sie umfasst im wesentlichen Mimik, Blickkontakt, vokale Kommunikation, Körpersprache und Objektkommunikation. In der Verkaufspsychologie spielen nonverbale Signale zur Erklärung menschlichen Verhaltens in Kaufentscheidungs- prozessen ein bedeutende Rolle. Blickverhalten, Raumgestaltung des Geschäftes und äußere Erscheinung des Verkäufers haben Einfluss auf die beim Kunden ausgelöste Aktivierung. Nach der Interaktionstheorie wird der Verlauf eines Verkaufsgespräches von der vom Kunden empfundenen Belohnung, die verbal und nonverbal erfolgen kann, beeinflusst. Nonverbale Zeichen wirken auch auf das Ausmaß kognitiver Dissonanz und psychologischer Reaktanz beim potentiellen Käufer. Inkongruenz zwischen verbalem und nonverbalem Verhalten kann entscheidend zum negativen Verlauf von Verkaufsverhandlungen beitragen. Innerhalb eines Verkaufgespräches kommen nonverbalen Signalen besonders in der Eröffnungsphase eine tragende Rolle zu, da hier die Gefühlsebene der Kommunikation im Vordergrund steht. Zum Einfluss nichtverbaler Kommunikation auf den persönlichen Verkauf liegen bislang kaum empirische Erkenntnisse vor. Einen wichtigen Beitrag zur Forschung auf diesem Gebiet stellt eine Untersuchung von Klammer aus dem Jahr 1989 dar. Die Studie kam zu dem Ergebnis, dass sich die positive Beurteilung eines Verkäufers durch Kunden auf ein ausgeprägtes nonverbales Verhalten zurückführen lässt.

II. Inhaltsverzeichnis

I. Abstract I

II. Inhaltsverzeichnis II

1. Einführung 1

2. Kommunikationswissenschaftliche und psychologische Grundlagen 2
2.1. Der Kommunikationsprozess 2
2.2. Die Aktivierungstheorie 4
2.3. Die Interaktionstheorie 4
2.4. Die Theorie der psychologischen Reaktanz 5
2.5. Die Theorie der kognitiven Dissonanz 5

3. Arten der nonverbalen Kommunikation im Verkaufsgespräch 6
3.1. Mimik 6
3.2. Blickverhalten 7
3.3. Vokale Kommunikation 8
3.4. Körpersprache 9
3.5. Objektkommunikation 11

4. Nonverbale Kommunikation in den einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs 12
4.1. Eröffnungsphase 12
4.2. Verhandlungsphase 13
4.3. Abschlussphase 13

5. Empirische Erkenntnisse 14

6. Schlussbemerkung 15

III. Quellen: III

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