Neue Vertriebswege in der Verwaltung

Diplom - Hausarbeit

an der

Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Leer e.V.

von

Horst Feddermann

2001

Inhaltsverzeichnis:

Deckblatt ... I
Inhaltsverzeichnis ... II
Abkürzungsverzeichnis ... V
Abbildungsverzeichnis ... VI

Einleitung

0. Aufgabenstellung und Vorgehensweise ... 1

1. Kapitel - Einführung ... 3
    1.1 Definitionen ... 3
        1.1.1 Verwaltung ... 3
        1.1.2 Vertrieb ... 3
    1.2 Zusammenführung der Begriffe ... 4
    1.3 Einzug virtueller Medien ... 6
        1.3.1 E-Commerce ... 7
        1.3.2 Herausforderung für Verwaltungen ... 7
        1.3.3 Technische Möglichkeiten ... 7
    1.4 Problembereiche ... 8
        1.4.1 Abstrakte Virtualität ... 8
        1.4.2 ,,Offline poletariat" ... 9
        1.4.3 Minderheitenregierung ... 10
    1.5 Interkommunaler Wettbewerb ... 10

Hauptteil

2. Kapitel - Internetstatistik und Verwaltungswandel ... 11
    2.1 Statistische Betrachtung ... 11
        2.1.1 IuK-Techniken - Informations- und Kommunikationstechniken - Begriff ... 11
        2.1.2 Personenkreise der Internetnutzer ... 12
        2.1.3 Perspektiven ... 12
        2.1.4 Problembereiche ... 12
        2.1.5 Ernüchterung ... 13
        2.1.6 Was hindert die Menschen am Internetzugang? ... 14
        2.1.7 Altersstruktur ... 16
        2.1.8 Erhöhung der Nutzerzahlen ... 16
        2.1.9 Geschäftliche Nutzung ... 17
        2.1.10 Aktive Nutzung ... 17
    2.2 Verwaltung im Wandel  ... 18
        2.2.1 Veränderte Bürgererwartungen ... 18
        2.2.2 Dienstleistungsunternehmen Stadt ... 19
        2.2.3 Bürger- und Kundenorientierung  ... 19

3. Kapitel - E-Goverment
    3.1 Erläuterung des Begriffes ... 21
    3.2 Identifikation im Geschäftsverkehr ... 22
    3.3 Die digitale Signatur ... 24
        3.3.1 Was sind Trustcenter? ... 24
        3.3.2 Praktischer Ablauf am Beispiel der Stadt Bremen ... 25
        3.3.3 Alternativer Weg der Stadt Aurich ... 26
    3.4 Bürgerwünsche ... 27
        3.4.1 Allgemeine Bürgerwünsche ... 27
        3.4.2 Ermittlung der Internet-Bürgerwünsche ... 28
    3.5 Soziale Auswirkung des Internet ... 33
    3.6 Internet als öffentliche Aufgabe? ... 33

4. Kapitel - Vertriebsmöglichkeiten durch e-goverment
    4.1 Ausschließlich Internet ... 35
    4.2 Informationssystem Internet ... 35
    4.3 One Stop Government ... 35
        4.3.1 Bürgeramt ... 36
    4.4 Knotenpunkte für Internetverbreitung (Agenturen) ... 37
        4.4.1 Alten- und Pflegeeinrichtungen ... 37
        4.4.2 Einkaufszentren 38
        4.4.3 kostenlose öffentliche Internetterminals ... 38
    4.5 Callcenter ... 38
    4.6 Agenturlösungen ... 39
    4.7 Modellversuch und praktisches Beispiel ... 39
        4.7.1 Gemeinde Bismark (Sachsen - Anhalt) ... 40
        4.7.1.1 Hindernisse in der Umsetzung ... 41
    4.8 Kosten und Wirtschaftlichkeit ... 41
        4.8.1 Callcenterlösung ... 41
        4.8.2 Bürgerladen ... 42
        4.8.3 Agenturen ... 42
        4.8.4 Kostenlose Internetterminals ... 43
            4.8.4.1 Finanzierungsmöglichkeitenöffentlicher Internetterminals ... 43
        4.8.5 Wirtschaftlichkeit ... 44

5. Kapitel - Workflow ... 46

Schlussteil

6. Kapitel - Zusammenfassung und Beurteilung ... 48

Anhang:

Literaturverzeichnis
Eidesstattliche Versicherung

0. Aufgabenstellung und Vorgehensweise

Beim Autor hat sich Ernüchterung breit gemacht. Nach der ersten Euphorie über die Möglichkeiten des Internet und der Recherche im Zuge der Diplomarbeit, stellte sich heraus, dass das Internet eben nicht (zumindest nicht in naher Zukunft) das Medium schlechthin für die Verwaltungsdienstleistung ist. Auch wenn dies durch Presseberichte suggeriert wird. Zu viele Hindernisse liegen noch im Weg.

Kaum eine Zeitschrift oder Tageszeitung für öffentliche Verwaltung oder Management hat nicht Monat für Monat neue Berichte über e-goverment, virtuelle Rathäuser usw. im Programm. Dabei wird m.E. ,,der Bogen etwas überspannt". Zum einen verkennen einige Führungskräfte die Möglichkeiten des Internet und zum anderen werden die Möglichkeiten wiederum zu einem Preis ausgenutzt, der weit über den Nutzen hinausgeht, oft nur um eine möglichst positive Presse zu erhalten. Vergessen wird bei allen Aktivitäten, dass sich die Anzahl der ,,Online - Anschlüsse" noch in nur einem Drittel aller Haushalte befindet.

Diese Ausarbeitung beschäftigt sich mit den tatsächlichen Möglichkeiten, den Kosten und dem Nutzen, den die Bürger einer mittleren Kleinstadt derzeit von e-goverment haben können. Weiter geht es darum, welcher Nutzen dem Personenkreis zukommen kann, der nicht ,,online" ist. Zusätzlich sollen Ansätze gezeigt werden, wie der Kreis der e-goverment Nutzer erhöht werden kann, um den Nutzen zu erhöhen.

Im ersten Kapitel wird eine Einführung in die Problematik des Spannungsverhältnisses zwischen Modernisierung der Verwaltung und gefordertem technischen Fortschritt auf der einen Seite und der Annahme der neuen Medien durch die Bürger, die damit z.T. überfordert sind, auf der anderen Seite geben.

Das zweite Kapitel gehört bereits zum Hauptteil. Es werden anhand von statistischen Auswertungen Problemkreise beschrieben. Auch werden Gründe für die Verwaltungsmodernisierung unter Berücksichtigung der Bürgerwünsche und Bürgerorientierung beschrieben. Dieses ist notwendig, da es für Vertriebswege auch einen Bedarf geben muss. Eben diese Bedarfsstruktur wird hier untersucht.

Das dritte Kapitel widmet sich dem Thema ,,E-Goverment", dem eigentlichen Kern, denn dadurch ist die Diskussion um mehr Bürgernähe erst wieder entbrannt. Neben Definitionen beschäftigt sich dieser Abschnitt mit den möglichen Angeboten der Verwaltungen im Internet.

Das vierte Kapitel beschreibt einige Modellversuche zu den Themen Bürgernähe, Bürgerzufriedenheit und Bürgerorientierung mit Hilfe der neuen Medien und zeigt die Kostenauswirkungen dieser Lösungen.

Im fünften Kapitel wird der Arbeitsprozess in der Verwaltung (,,Work-Flow") beschrieben und anhand praktischer Beispiele deutlich gemacht.

Kapitel sechs stellt den Schluss dar. Hier erfolgt eine abschließende Betrachtung der Ergebnisse, sowie Vorschläge zur Verfahrensweise in der nahen Zukunft -(1-2 Jahre).

Einleitung

1. Kapitel - Einführung:

1.1 Definitionen

Die Begriffe Verwaltung und Vertrieb in einem Atemzug zu nennen, erscheint auf dem ersten Blick vielleicht etwas widersprüchlich, zumal hier von öffentlicher Verwaltung die Rede sein soll.

1.1.1 Verwaltung

Die öffentliche Verwaltung wird definiert als die im Rahmen der Gewaltenteilung ausgeübte behördliche Tätigkeit, die zum einen im Rahmen der Ordnungsverwaltung in die Rechts- und Freiheitssphäre des Einzelnen eingreift und zum anderen durch die Leistungsverwaltung Finanzmittel, Boden und Arbeitsleistung für den Einzelnen bereitstellt und in Rahmen der Vorgaben der Legislative verwaltet. Als Beispiel sei hier nur die Gewährung der Sozialhilfe genannt. Diese Definition ist jedoch nicht präzise genug. Es erscheint problematisch, eine umfassende Begriffsbestimmung zu finden, die jeweils nach Untersuchungszweck unterschiedlich ist In diesem Zusammenhang soll die ökonomische Sichtweise Ausgangspunkt sein. Dies bedeutet, dass Verwaltungen Ziele im öffentlichen Interesse verfolgen. Der Adressatenkreis reicht dabei von einzelnen Personen bis zu staatlichen Institutionen. Diese Güter werden meist in Form von Dienstleistungen erbracht¹.

1.1.2 Vertrieb

Der Begriff ,,Vertrieb" ist ein Synonym für Absatz². Da dieser Begriff überwiegend im Zusammenhang mit wirtschaftlichen Unternehmen genannt wird (Direktvertrieb, Vertriebscontrolling, etc.), könnte der Begriff sprachlich in Zusammenhang mit Gewinn, Gewinnmaximierung usw. stehen. Begrifflich ist Vertrieb der Weg der Ware oder Dienstleistung über die Glieder einer Absatzkette von der Erzeugung über die Zwischenproduktion bis hin zur Verwendung über verschiedene Mittler, oder auch Absatzorgane. Im Rahmen der Marketingentscheidung geht es darum, dem Kunden eine Ware oder Dienstleistung nahe zu bringen, ihm anzubieten. Dabei unterscheidet man zwischen indirektem und direktem Vertrieb. Die Art der Vertriebsorganisation wird bestimmt durch

· Art
· Komplexität
· Erklärungsbedürftigkeit
· Wert

der Produkte, sowie

· Kundenstruktur
· geographischer Verteilung der Kunden
· Kundenverhalten
· Konkurrenzintensität
· Konkurrenzstrategien und
· Unternehmensgröße.

Ein Vertriebsweg ist danach der Kanal, auf dem den Kunden die Dienstleistung angeboten und verkauft wird. Als Beispiele seien hier aufgeführt: Direktvertrieb wie z.B. Tupperware, die lediglich in den bekannten Abendveranstaltungen zu erwerben ist. Oder etwa Versicherungen, die eine Zeitlang ausschließlich über die Vertreter verkauft wurden. Mittlerweile sind Versicherungen auch in Zeitschriften o.ä. vertreten, so dass sich der Kunde nicht einmal eines Vertreters bedienen müsste.

Das Internet ist mittlerweile auch ein Absatzkanal, über den einige Firmen überaus erfolgreich Waren kaufen und verkaufen. Das bekannteste Beispiel hierzu ist der CD- und Büchermarkt.

1 vergl. Eichhorn P.;Friedrich, P 1976 S. 56

2 Gablers Wirtschaftslexikon, a.a.o.