Hochschule Bremen
Studiengang: Management im Handel
Fach: Handelsmanagement

Kundenbindungsinstrumente im B2C Markt

Jan Rieke

Inhaltsverzeichnis

EINLEITUNG ... 4

1 BEGRIFFSDEFINITION UND ERLÄUTERUNG ... 4

1.1 Kundenbindung ... 4
1.1.1 Konzeptualisierung der Kundenbindung ... 5
1.1.2 Wirkungskette der Kundenbindung  ... 6

1.2 Business-to-Consumer (B2C)  ... 6

2 MEHRWERT UND ZUSATZNUTZEN  ... 7

2.1 Events  ... 7
2.1.1 Sonderangebote und Sonderaktionen  ... 7
2.1.2 Gutscheine und Coupons ... 8
2.1.3 Gewinnspiele und Preisausschreiben  ... 8

2.2 Mitgliedschaften  ... 8
2.2.1 Vorteilsclubs ... 8
2.2.2 Powershopping  ... 9

2.3 Personalisierung  ... 9
2.3.1 Einsatz von Präferenzprofilen  ... 9
2.3.2 Virtuelle Verkäufer und Assistenten  ... 10

2.4 Service- und Supportangebote  ... 10
2.4.1 FAQ – Frequently Asked Questions  ... 10
2.4.2 E-Mail Newsletter  ... 11
2.4.3 Call Center und Call-Back Button  ... 11

2.5 Unterhaltung und Infotainment ... 11
2.5.1 Virtual Communities ... 11
2.5.2 Entertainment  ... 12

3 ZAHLUNGSBEDINGUNGEN ... 12

3.1 Universalzahlungsmittel  ... 13

3.2 Smart Cards ... 13
3.2.1 Arten von Smart Cards ... 14
3.2.2 Nutzung von Smart Cards im Internet ... 14

4 LIEFERBEDINGUNGEN  ... 15

5 FAZIT ... 15

LITERATURVERZEICHNIS  ... 17
ABBILDUNGSVERZEICHNIS  ... 18

Einleitung

Neben Online-Promotion und Verkaufsförderung stellt die Kundenbindung den dritten großen Aufgabenbereich im Online–Marketingmix dar. Sie zielt vor allem darauf ab, regelmäßige Besucher für die Website zu gewinnen und diese zu Stammkunden zu machen. Im Internet gelten aber andere Regeln, als in der realen Welt. Kunden sind viel mobiler und in der Lage, sich binnen kurzer Zeit per Maus-Klick einen Überblick über vergleichbare Angebote verschiedener Unternehmen zu verschaffen. Daher müssen Online-Anbieter, die erfolgreich am Markt sein wollen entweder laufend neue Kunden gewinnen, oder aber die bestehenden Kunden versuchen auf Dauer zu halten. Da die Neugewinnung von Kunden um ein vielfaches teurer ist, als die Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein leistungsfähiges Konzept zur Kundenbindung mit den dazugehörigen Kundenbindungsinstrumenten von entscheidender Bedeutung. Durch die Oberflächlichkeit im World Wide Web kennen sich Anbieter und Kunden nicht mehr und der Online-Shop ist im zunächst nur eine Fassade, ohne Gesicht und ohne Persönlichkeit, darum muss versucht werden eine Identifikation zum Unternehmen herzustellen, um das Vertrauen des Kunden zu bekommen1. Führende Internet- Händler melden bis zu 700.000 Besucher im Monat, aber nur 0,5 bis 5% davon entschließen sich, eine erste Bestellung abzugeben2. Dieses Ergebnis zeigt, dass es im Internet kaum Impulskäufe gibt und dadurch die Kundenbindung zum zentralen Thema wird.

In dieser Arbeit sollen Instrumente der Kundenbindung im Business-to-Consumer (B2C) Markt vorgestellt werden. Zuerst beziehe ich mich auf die Begriffsdefinition und Erläuterung von Kundenbindung und Business-to-Consumer (B2C). Darauf folgend möchte ich einige Kundenbindungsinstrumente vorstellen, die im Moment im B2C-Bereich eingesetzt werden. Zuletzt gehe ich auf die Zahlungsmittel im Internet ein, die einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben, da noch immer das Vertrauen vieler Nutzer im Internet an den angebotenen Zahlungsmittel fehlt.

[...]

1 Vgl. Stolpmann (2000), S.19
2 Vgl. Hermanns/Sauter (1999), S. 150