Diplomarbeit
Fachhochschule Aalen Hochschule für Technik und Wirtschaft UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander

von Nikolay Tyurin
2006

Kurzfassung

Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes für die Einführung des Service Level Managements (SLM) in einer ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen.
Alle hochwirksamen Geschäftsprozesse (GP) zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch einen IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewältigt werden. Spricht man in diesem Kontext über die IT als Support, so wird der serviceorientierte IT Ansatz gerechtfertigt. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services in einer GP konformer Qualität zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: Welche Service Qualität gilt als GP konform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma¹ Ansatz zurückzuführen. Dieser Ansatz wurde von dem Prinzip der Normalverteilung nach C. F. Gauß abgeleitet und besagt, dass die Qualitätskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlöse übersteigern können. Somit wird es klar, dass die 100% Qualität in einem gewinnorientierten Geschäft theoretisch unmöglich wäre. Ist die IT Qualität für einen GP erfolgskritisch, so stellt sich folgende Frage: Inwieweit kann ein betroffener GP ein evtl. IT Versagen tolerieren? Entscheidet man sich für einen IT Service mit einer vernünftigen Qualität, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht ganz einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen können. Das Problem dabei ist, die Serviceanforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren und für eine ausreichende Qualität eines IT Services sowie seiner Subservices vor dem Kunden verantwortlich zu sein. Dieses Problem kann mit dem SLM gelöst werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualität in internen und externen IT Umfeldern. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich und nachweisbar. So werden die IT Service Verträge zu einem der wichtigsten SLM und IT SM Erfolgsfaktoren. Grundsätzlich gibt es drei Vertragstypen: SLA, OLA und UC. Das Kennzeichen eines gelebten SLM Prozesses in IT Service Organisationen ist die aktive Nutzung von den IT Service Verträgen: SLA, OLA, UC.
Diese Arbeit betrachtet den ganzen SLM Prozess der IT Service Erstellung in einer ITIL Umgebung mit besonderem Fokus auf seine vertragliche Regelbasis. Es wird konsequent von den SLM ITIL Grundlagen über den Aufbau und Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC zu den SLA-, OLA- und UC- Definitionsschemata geführt.
Schlüsselworte: ITIL Einführung, IT Service Management, IT Prozessmanagement, IT Service Qualität, Service Level Management, IT Sourcing, IT Service Verträge, SLA, OLA, UC, SLM Prozess, SLM Intergationskonzept, SLM Checklisten.

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung ... III

Abkürzungsverzeichnis ... VII

Abbildungsverzeichnis ... VIII

Tabellenverzeichnis ... IX

1 Einleitung ... 10
1.1 Motivation ... 10
1.2 Problemstellung und -abgrenzung ... 11
1.3 Ziel der Arbeit ... 12
1.4 Vorgehen ... 12

2 Grundlagen ... 15
2.1 Generelles Prinzip in der ITIL ... 16
2.2 ITIL Grundbegriffe ... 17
2.2.1 Prozess ... 17
2.2.2 Service ... 18
2.2.3 Rollen und Aktivitäten ... 18
2.2.4 Best Practices ... 18
2.2.5 Key Performance Indikators ... 18
2.3 ITIL Struktur ... 18
2.3.1 Business Perspective ... 19
2.3.2 Planning to Implement Service Management ... 19
2.3.3 Applikations Management ... 19
2.3.4 ICT Infrastrukture Management ... 20
2.3.5 Security Management ... 20
2.3.6 Service Support ... 20
2.3.7 Service Delivery ... 21
2.4 Service Management ... 22
2.5 Zielsetzung des SLM ... 23
2.6 SLM Prozess ... 25
2.6.1 Rollen und Aktivitäten ... 25
2.6.2 SLM Prozesseinführung ... 27
2.6.3 Messung und Steuerung ... 28
2.7 SLM Objekte ... 30
2.7.1 Service Anforderungen ... 31
2.7.2 Service Spezifikation ... 32
2.7.3 Service Quality Plan ... 32
2.7.4 Service Katalog ... 32
2.7.5 SLA, OLA, UC ... 33
2.7.6 Service Reports ... 35
2.7.7 Service Achivement ... 35
2.7.8 Service Optimierungsprogramm ... 35
2.8 SLM Einbettung unter der ITIL ... 35
2.8.1 SLM Beziehungen ... 36
2.8.2 SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung ... 38

3 Aufbau der SLM Vereinbarungen ... 41
3.1 SLM Modell zur SLA Erstellung ... 41
3.1.1 Operatives Datenmanagement ... 42
3.1.2 Leistungsverrechnung und Kostenzuordnung ... 42
3.1.3 IT Steuerung ... 43
3.2 Anforderungen an die SLM Vereinbarungen ... 43
3.2.1 SLM Vertragsgestaltung ... 44
3.2.2 Kennzahlen ... 45
3.2.3 Messverfahren ... 45
3.2.4 Service Levels ... 45
3.2.5 Konsequenzen bei Abweichungen ... 45
3.2.6 Management ... 46
3.3 Aufbau der SLM Vereinbarungen ... 47
3.3.1 Struktur der SLM Verträge ... 47
3.3.2 Contracting Protokoll ... 50
3.3.3 Transformation der SLM Verträge ... 51
3.4 SLM Probleme in der Praxis ... 52
3.4.1 Problemquellen ... 52
3.4.2 Verbreitete SLM Fehler ... 54

4 SLA Integrationsmodell ... 59
4.1 SLM Integrationskonzept ... 59
4.1.1 SLM Integrationskonzept Struktur ... 59
4.1.2 SLM Integrationskonzept Ablauf ... 61
4.2 Einführung des SLM Integrationsmodells ... 62
4.2.1 Phase 1: Interne Analyse ... 62
4.2.2 Phase 2: Externe Analyse ... 63
4.2.3 Phase 3: Setup/ Improvement ... 63
4.3 Integrationsmodell für SLA Management ... 64
4.3.1 SLA Basis ... 64
4.3.2 Von SLA zu OLA und UC ... 66
4.4 Prozessauswirkungen der SLM Vertragsanforderungen ... 68
4.4.1 Development ... 68
4.4.2 Negotiating ... 68
4.4.3 Reporting ... 69
4.4.4 Service Improvement ... 69
4.5 SLM Verträge in dem SLM Prozess ... 69
4.5.1 Struktur ... 70
4.5.2 Ablauf ... 70
4.5.3 Prozessintegration der SLM Verträge ... 71
4.5.4 Kritische Faktoren der SLA Framework Umgebung ... 73

5 SLM Definitionsschemata ... 75
5.1 Zielsetzung der Definitionsschemata ... 76
5.2 Voraussetzungen ... 76
5.3 SLM Verträge ... 76
5.3.1 Vom Kundenwunsch zu SLA ... 76
5.3.2 Vom SLA zu OLA ... 80
5.3.3 Vom SLA zu UC ... 81
5.4 Problembehandlung und Vertragsimprovement ... 82
5.5 IT Service Validierung ... 82

6 Zusammenfassung und Ausblick ... 84
6.1 Erreichte Ergebnisse ... 84
6.2 Ausblick ... 84

7 Quellenverzeichnis ... 86

Stichwortverzeichnis ... 90

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vorgehen zur Zielerreichung
Abbildung 2: Wirkungskette von dem itSMF bis zu Geschäftsprozessen
Abbildung 3: Generelles Prinzip der ITIL
Abbildung 4: Das generische ITIL Prozessmodell
Abbildung 5: Das ITIL Framework
Abbildung 6: Service Support Prozesse
Abbildung 7: Service Delivery Prozesse
Abbildung 8: Service Cycle des Service Managements
Abbildung 9: SLM Prozess Phasen
Abbildung 10: SLM Rollen, Aktivitäten, Phasen
Abbildung 11: SLM Prozesseinführung
Abbildung 12: SLM Prozessmessung
Abbildung 13: SLM Prozess und seine Objekte
Abbildung 14: Grundregel der SLA, OLA und UC Definition
Abbildung 15: Operating Level Katalog
Abbildung 16: Vertragliche Beziehungen in dem SLM Prozess
Abbildung 17: Automatismus bei der SLM Vertragserstellung
Abbildung 18: SLM Einbettung
Abbildung 19: SLM Datenflüsse
Abbildung 20: SLM Modell zur SLA Erstellung
Abbildung 21: Contracting Protokoll
Abbildung 22: SLA, OLA, UC Framework
Abbildung 23: SLM Integrationskonzept Struktur
Abbildung 24: SLM Integrationskonzept Ablauf
Abbildung 25: SLM Verträge in dem SLM Prozess
Abbildung 26: Zielprozess der Service Lieferung in einer ITIL Umgebung
Abbildung 27: Von einem SLA zu OLA und UC
Abbildung 28: IT Service Validierung 

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: SLM Erfolg
Tabelle 2: SLA Objektzuordnung: Rolle, Phase, Aktivität
Tabelle 3: SLM Prozess Inputs und Outputs in einer ITIL Umgebung
Tabelle 4: SLA allgemeine Vereinbarungen
Tabelle 5: SLA Funktionalität und Performance
Tabelle 6: SLA Monitoring und Berichtswesen
Tabelle 7: SLA Kundensupport
Tabelle 8: Business Impact: Ressourcenplanung und Kommunikation
Tabelle 9: Business Impact: Mangelhafte vertragliche Abstimmungen
Tabelle 10: Business Impact: Mangelhaftes Management der Servicelieferung
Tabelle 11: Business Impact: Fehlende Prozessrückkopplung für evtl. Änderungen
Tabelle 12: Ablauf: SLM Integrationskonzept
Tabelle 13: SLM Einführung: Interne Analyse
Tabelle 14: SLM Einführung: Externe Analyse
Tabelle 15: SLM Einführung: IT Service Setup
Tabelle 16: SLA Grundlage
Tabelle 17: SLA-, OLA-, UC- Grundlage
Tabelle 18: SLM Verträge in der Development Phase
Tabelle 19: SLM Verträge in der Negotiating Phase
Tabelle 20: SLM Verträge in der Reporting Phase
Tabelle 21: SLM Verträge in der Service Improvement Phase
Tabelle 22: SLA Framework in dem SLM Prozess
Tabelle 23: Kritische Faktoren für das SLA Framework
Tabelle 24: Rollen, Zuständigkeiten und SLM Objekte bei der SLA Erstellung 

1 Einleitung

1.1 Motivation

Die folgende Aussage von Henry Ford passt bestens in den Kontext, warum diese Arbeit entwickelt werden musste: „Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind“. Spricht man über die IT, lässt sich diese Aussage folgendermaßen interpretieren: Der IT Erfolg besteht darin, dass man genau solche IT Services liefert, die im Moment gefragt sind. Der IT Weg zu diesem Erfolg führt über das SLM.
Die Wirtschaft fordert von der IT sämtliche GP als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexität beherrschen zu können. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stärker expandieren die IT Lösungen. Diese Komplexität lässt sich schon aus dem etablierten V-Modell² der IT Systementwicklung erkennen. Dies führte dazu, dass die IT zu einer selbständigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste. Es machte die IT Aktivitäten transparenter. Die Komplexität des IT Einsatzes zusammen mit dem Wirtschaftlichkeitsansatz forderten die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT. Dabei entstand ein Bedarf die neuen Referenzprozesse zu strukturieren und mehrere Prozessschnittstellen einzuführen. Es kann dabei um mehrere parallele IT Prozesse mit eigenen Zielen gehen, die aber insgesamt einem einzigen Hauptziel untergeordnet sind: dem sicheren und möglichst wirtschaftlichen GP Support.
Für eine möglichst optimale GP und SM Unterstützung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lässt alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Wie bei jeder Serviceerbringung ist es auch in der IT von großer Bedeutung, dass jede gelieferte Leistung den gesamten Kundenbedarf in Übereinstimmung mit seinen Preis- und Leistungsvorstellungen befriedigt. An dieser Stelle muss in jedem einzelnen Fall das Six Sigma³ Qualitätsproblem gelöst werden. So spricht man von einer angemessenen IT Servicequalität. Der ITIL Ansatz besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte SLM Aufgabe ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlüsselrollen für den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT SM Themen.
So wird es von der IT erwartet, dass sie eine sinnvolle IT Servicequalität zu vernünftigen Preisen liefert. Das SLM macht es möglich. Es gestaltet die IT Serviceerbringung als eine ‚end-to-end’ Logistikkette des IT Service Geschäfts, die über eigene SCM- und CRM-Bereiche verfügt. Die ITIL führt dabei zu einer maximalen Optimierung bei jeder Serviceerstellung und Lieferung. Sie schlägt aber nur ihre generischen IT Strukturen vor und sagt nicht direkt, wie man die nötige Prozesskompetenz gewinnt. Aufgrund der Höhe ihrer Abstraktionsebene steuert die ITIL mit ihren eigenen Mitteln unter anderen auch das SLM Prozess. Unter diesen Mitteln werden SLA, OLA und UC als zentrale Instrumente genannt. Sie regeln es vertraglich und nachweisbar, dass die IT Kunden ihre gewünschten IT Services in Übereinstimmung mit ihren Anforderungen geliefert bekommen. Dabei ist es wichtig, dass das SLM durch diese Verträge über alle wichtigen Informationen für die SLM Prozessgestaltung verfügt. Die ITIL nennt dabei nur ihre IT Prozesse und besagt nicht, wie man diese vertraglich optimal sicherstellen kann. So bedarf die IT Praxis einer Grundlage, mit der die IT Serviceverträge in einer ITIL Umgebung saubere IT Servicelieferung gewährleisten können.
Auf dem IT Markt werden schon mehrere Templates für die IT Verträge angeboten. Stammen diese Vorschläge aus dem technologischen IT Umfeld, so decken sie nur die technologiespezifischen Fragen ab. Wenn sie aus dem rechtlichen Bereich kommen, so decken sie nur die rechtlichen Aspekte ab. In solchen Fällen kann es dazu führen, dass vertragliche Lücken in der IT Service Regelung entstehen. Man kann hier auf die Idee kommen, die Vorschläge beider Aspekte zu nehmen und sie in einem universellen IT Vertrag zusammenzuführen und an einzelne IT Services anzupassen. Man handelt dann nach dem Prinzip: „… wir haben keine Zeit einen Zaun zu bauen, wir müssen unsere Hühner fangen …“. Als Zaun sind hier der SLM Rahmenprozess und als Hühner die Inhalte der IT Service Verträge gemeint. Die erforderliche Lösung dabei wäre es, die IT Service Verträge auf den SLM Prozess abzustimmen. Wird es nicht gemacht, dann hat man mit bösen Konsequenzen wie fehlgeschlagene IT Services und enttäuschte IT Kunden zu rechnen. Solche Fälle sind aus folgendem Grund besonders problematisch: es gibt keine Kommunikationsgrundlage, nach der die Problemquelle erkannt, bewiesen und für alle Parteien verständlich erklärt wird. Es kommt nachfolgend regelgerecht zur Eskalation, ohne dass das Problem behoben wird. So ist es zu vermeiden, solche fertige IT Musterverträge zu benutzen, ohne zu wissen, aufgrund welcher Regelbasis diese zustande kommen und ob sie für einen eigenen SLM Prozess auch passen.
Diese Arbeit zeigt einen Weg, wie man eine eigene SLM Vertragsbasis aufgrund von dem ITIL SLM Prozess entwickelt und wie die SLM Verträge dabei untereinander sowie mit dem SLM Prozess zusammenhängen. Schwerpunktmäßig wird es über den SLM Prozess unter Berücksichtigung seiner phasenbasierten Einführung vorgegangen. So wird man nach dem Lesen dieser Arbeit imstande alle Zusammenhänge der SLM Verträge (SLA, OLA, UC) in dem SLM Prozess zu verstehen und eigene SLM Verträge aufgrund dieser ausführlichen SLM Prozesserklärung sowie SLM Vertragsaufbauregelbasis zu erstellen bzw. die schon existierenden Verträge auf ihre Vollständigkeit zu überprüfen und bei Bedarf zu erweitern.

1.2 Problemstellung und -abgrenzung

Die Problemstellung dieser Arbeit ist es zu klären, wie man die SLM Verträge (SLA, OLA und UC) in einer ITIL Umgebung SLM prozessorientiert aufbaut. Es bedarf einer weiteren Klärung, wie diese in dem SLM Prozess zusammenhängen. Aufgrund der praktischen Orientierung an dieser Arbeit werden diese Zusammenhänge eng in Bezug auf den SLM Einführungsprozess betrachtet. Es müssen dabei folgende Problempunkte geklärt werden:

• SLM Einordnung in der ITIL. Wie wird der SLM Prozess in die ITIL Basis integriert? Dabei ist es von besonderem Interesse, wie und an welchen Stellen dieser Prozess mit den anderen ITIL Basis Prozessen kommuniziert?
• SLM Prozessmodell und seine Einführung. Was passiert in dem SLM Prozess und was ist bei seiner Einführung zu berücksichtigen, damit das SLM sicher läuft?
• SLM Objekte. Welche Objekte begleiten den SLM Prozess? Wie werden die SLM Verträge von diesen Objekten bewirkt?
• Aufbau der SLM Verträge. Welche Inhalte sind in den SLM Verträgen erforderlich, um eine sichere IT Servicelieferung leisten zu können?
• SLA-, OLA-, UC-Anforderungen. Welchen Anforderungen müssen SLA, OLA und UC gerecht werden?
• Zusammenhang zwischen SLA, OLA, UC. Wie hängen die SLM Verträge zusammen und wie werden sie aufeinander abgestimmt?

1.3 Ziel der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, eine SLM prozessorientierte Basis für die SLM Vertragserzeugung in der ITIL Praxis zu entwickeln. Es muss verfolgt werden, wie man die IT Servicelieferung vertraglich durch die SLA-, OLA- und UC-Verträge managen kann und welche Aspekte dabei zu berücksichtigen sind. Als Ergebnis dieser Arbeit wird eine praxisorientierte Basis für die SLM Vertragserzeugung in Form von Definitionsschemata erwartet.

[...]

1 Sta2002
2 Mid2005, Küf2004
3 ISO9000