Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit

von: Björn Ernst

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung 6

1.1 Einleitung 6
1.2 Problemstellung und Zielsetzung 10
1.3 Vorgehensweise 11

2 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs  12

2.1 Der Dienstleistungsbegriff 12
2.2 Definitionsansätze 13

2.2.1 Die enumerative Definition 13
2.2.2 Die Negativ-Definition 14
2.2.3 Definition über konstitutive Merkmale 16

2.3 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen 18

2.3.1 Immaterialität  18
2.3.2 Nichtlagerfähigkeit / Uno-actu-Prinzip  21
2.3.3 Exkurs: Maßnahmen zur optimalen Kapazitätsauslastung 22
2.3.4 Integration des externen Faktors 23
2.3.5 Heterogenität von Dienstleistungen 24

2.4 Dimensionen von Dienstleistungen  25

2.4.1 Die Potentialdimension 26
2.4.2 Die Prozessdimension 27
2.4.3 Die Ergebnisdimension 29

2.5 Erweiterte Dienstleistungsbetrachtung  32

2.5.1 Erscheinungsformen von Dienstleistungen  32

2.6 Fazit  35

3 Kontextfaktoren der Arbeit 37

3.1 Einleitung 37
3.2 Gesundheit und Krankheit 38

3.2.1 Definitionen des Gesundheitsbegriffes  38
3.2.2 Definitionen des Krankheitsbegriffes  39

3.3 Belastung und Beanspruchung 40

3.3.1 Definitionen 41
3.3.2 Das Belastungs-Beanspruchungs-Modell  43
3.3.3 Das Worklife-Balance-Modell 44
3.3.4 Die Doppelrolle der Beanspruchung 47

3.4 Motivation und Arbeitszufriedenheit 48

3.4.1 Motiv und Motivation  49
3.4.2 Motivationstheorien und –modelle 50
3.4.3 Begriff der Arbeitszufriedenheit  53
3.4.4 Theorien der Arbeitszufriedenheit  54

3.5 Neues Modell der Mitarbeiterzufriedenheit 57

3.5.1 Theorien  57
3.5.2 Modellansatz 60
3.5.3 Relevanz von Ursachen und Auswirkungen 62

3.6 Fazit  63

4 Folgen der Dienstleistungsarbeit  64

4.1 Negative Folgen der Dienstleistungserbringung 64
4.2 Positive Folgen der Dienstleistungserbringung  65

4.2.1 Kurzfristige physische Ebene 65
4.2.2 Kurzfristige psychische Ebene 65
4.2.3 Langfristige physische Ebene  70
4.2.4 Langfristige psychische Ebene  70

4.3 Das Folgen-Modell der Dienstleistungserbringung 77

4.3.1 Idee und Ansatz 77
4.3.2 Gewählte Darstellung 79

4.4 Fazit  81

5 Zusammenfassung 82

Literaturverzeichnis  85

a. Literatur  85
b. Studienbriefe  87
c. Internet 87
 

Vorwort:

Die vorliegende Studienarbeit entstand im Rahmen meines Maschinenbaustudiums am Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart (IAT) und am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). An dieser Stelle möchte ich mich recht herzlich bei meinem Betreuer Herrn Dipl. oec. Michael Röhm für seine umfassende Betreuung, sowie bei den Kollegen des Competence Center Wissenstransfer am Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation bedanken.
Stuttgart, im Februar 2004 Björn Ernst

1 Einführung

1.1 Einleitung

Der Dienstleistungssektor, gemeinhin auch als tertiärer Sektor bezeichnet, ist seit Mitte des 20. Jahrhunderts der konstant am stärksten wachsende Bereich der modernen Industriegesellschaft. So war in den letzten Jahrzehnten eine enorme Ausweitung des konsumtiven Dienstleistungsangebots zu beobachten, hauptsächlich in den Branchen Freizeit, Bildung, Unterhaltung und Gesundheit.¹ Entsprechend nahm die Zahl der Beschäftigten im Dienstleistungsgewerbe sowie der Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandsprodukt stetig zu. Die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungssektors gilt dabei mittlerweile oftmals als Indikator für Modernität und Wettbewerbsfähigkeit einer Volkswirtschaft. Der Fortschritt von Globalisierung und Internationalisierung vieler Unternehmen, sowie die Auswirkungen neuer Informations- und Kommunikationstechnologien haben zu einer wachsenden Dynamik geführt, ein stetiger Wandel von Marktstrukturen und Wettbewerbssituationen ist die Folge.

Diese Entwicklung beschränkt sich dabei nicht nur auf die BRD oder Europa, sondern läuft in den USA und Asien gleichermaßen ab. Die USA gelten dabei quasi als "Erfinder" der modernen Dienstleistung als eigenständige Zusatzleistung zu Sachgütern, woraus sich später schrittweise die Dienstleistung zum komplett alleinstehenden Produkt entwickelte, so zum Beispiel im Bereich der Finanzdienstleistungen. Ein Ende oder gar eine Wendung dieser Entwicklungen ist kurz- und mittelfristig nicht zu abzusehen, Trends sind nur schwer vorhersagbar.

Abb. 1: Der Dienstleistungssektor wächst am Schnellsten [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

Abb. 2: Entwicklung der Dienstleistungsbranche² [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

Sucht man nach dem Grund der steigenden Nachfrage von Dienstleistungen, so lassen sich vier grundlegende Ursachen feststellen:³

1. Gesellschaftliche Veränderungen:
der Anteil erwerbstätiger Frauen ist seit Mitte des letzten Jahrhunderts kontinuierlich gestiegen. Gleichzeitig hat sich durch Rationalisierung, Automatisierung und Verbesserung der Arbeitsbedingungen eine Verkürzung der Arbeitszeit ergeben.
2. Demografische Veränderungen:
die durchschnittliche Lebenserwartung steigt nach wie vor kontinuierlich an. Daraus sowie aus der Verkürzung der Arbeitszeit resultiert unmittelbar eine erhöhte Nachfrage nach Pflege-, Sozial- und so genannten Freizeitdienstleistungen.
3. Änderungen des Konsumentenverhaltens:
die Ansprüche der Kunden steigen kontinuierlich. Dies erfordert eine stetige Weiterentwicklung bereits bestehender Dienstleistungen sowie die Entwicklung komplett neuer Dienstleistungsprodukte.
4. Veränderungen, die durch Konsum- und Investitionsgüter selbst induziert werden:
die Alleinstellung auf dem Sachgütermarkt erfolgt mittlerweile zum großen Teil durch emotionale Faktoren, sowie Differenzierung vom Wettbewerber durch Zusatzleistungen, durch die ein Mehrwert gegenüber dem Konkurrenzprodukt erzielt werden soll. Diesem Vorgang – Alleinstellung durch subjektiv empfundene, nichtmaterielle Zusatzleistungen – ist im Dienstleistungsbereich höchste Beachtung zu schenken.

Abb. 3: Ursachen der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen⁴ [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

Aus den oben genannten Ursachen, gepaart mit den generellen ökonomischen Makrotrends, ergeben sich verschiedene Wachstumsfelder, in die sich Dienstleistungen kategorisieren lassen. Diese Makrotrends und die sich daraus ergebenden Bestätigungsfelder sind nachfolgend aufgeführt:

Abb. 4: Wachstumsfelder im Dienstleistungsbereich [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

Der zentrale Erfolgsfaktor für die Unternehmen wird in der Zukunft mehr denn je in den Fähigkeiten begründet liegen,

- innovative Dienstleistungsprodukte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und gerecht werden,
- die Qualität der angebotenen Dienstleistungen reproduzierbar und auf Dauer sicherzustellen,
- die Leistungen zu angemessenen Preisen zu erstellen und zu verkaufen.⁵

Dabei kommt der menschlichen Arbeit in der Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft eine noch größere Bedeutung für die Wertschöpfung zu als noch in der Vergangenheit. Gleichzeitig steigt damit jedoch das Bedürfnis der Beschäftigten wie auch die Verantwortung der Arbeitgeber in Bezug auf Unterstützung, Anerkennung, Selbstentfaltung und seelisches Wohlbefinden.⁶

Der Mitarbeiter rückt in das Zentrum des Produktionsprozesses und der Wertschöpfungskette, er wird somit zur wichtigsten Ressource des Unternehmens. Bullinger erkennt in diesem Wandel einen „Paradigmenwechsel von einer technozentrischen hin zu einer anthropozentrischen Arbeitsgestaltung.“⁷ In diesem Zusammenhang wird auch oft der Begriff des Humankapitals verwendet. In einer Gesellschaft, die dauerhaft höchste Leistung bezüglich Qualität und Quantität abfordert, lässt sich diese nur erbringen, wenn die Arbeit ohne Schäden für geistiges Wohlbefinden und körperliche Gesundheit und mit gleichzeitiger Förderung der sozialen Komp onente erbracht werden kann.⁸ Es ist Aufgabe der Unternehmen, die ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und Werkzeuge dahingehend zu nutzen. Schließlich profitieren auf diese Weise nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch der Konzern als solches. Ziel muss letztlich sein, durch Erhaltung der „Arbeitskraft“ in Form nutzenstiftender Maßnahmen direkte und indirekte Kosten zu senken, um auf diese Weise die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens im globalen Wettbewerb zu steigern und zu erhalten.

1.2 Problemstellung und Zielsetzung

[...]

1 Vgl. Bieberstein, Ingo: Dienstleistungsmarketing, 1995, S.15.

2 Quelle: Statistisches Bundesamt 2001.

3 Vgl. Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 6 f.

4 Quelle: Vgl. Meffert / Bruhn, 2000, S. 7.

5 Vgl. Biermann, Thomas: Dienstleistungsmanagement, 1999, S.14.

6 Vgl. Badura, Bernhard / Hehlmann, Thomas: Betriebliche Gesundheitspolitik, 2003, S. 3.

7 Bullinger, Hans-Jörg: Ergonomie, 1994, S. 19.

8 Vgl. Badura, 2003, S. 3.