Interaction Patterns für Online Shops

von: Mona Schankin

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung  2

1 Einleitung 6

2 Human-Computer Interaction  8

2.1 Definition Human-Computer Interaction 8
2.2 Interaction Design  10

2.2.1 Die Schaffung einer Usability 12
2.2.2 Warum der Benutzer so wichtig ist  13

2.3 Normen zur Unterstützung des Web Design Prozesses 15

2.3.1 DIN EN ISO 9241 und 14915 15
2.3.2 DIN EN ISO 13407 18

3 Was sind Interaction Patterns?  20

3.1 Allgemeine Definition von Muster  20
3.2 Der Ursprung des Pattern Begriffes 20
3.3 Interaction Patterns im Bereich HCI 22

3.3.1 Pattern Collections 25
3.3.2 Pattern Language  27

4 Interaction Patterns für Online Shops  31

4.1 Eigenschaften von Online Shops 31
4.2 Die Rolle des Persuasive Web Designs  34

4.2.1 Der „Consumer Decision Cycle“  35
4.2.2 Die vier unterschiedlichen Nutzer von Online Shops 37

4.3 Interaction Patterns zur Unterstützung des Aufbaus eines Online Shops und des Kaufprozesses  43

4.3.1 Aufbau Navigation Framework 43
4.3.2 Abwicklung eines Bestellvorgangs 46

4.4 Faktoren der Vertrauensbildung beim Online Shopping  51

5 Fazit 57

Literaturverzeichnis 58

 

Abkürzungsverzeichnis

GI = Gesellschaft für Informatik
GUI = Graphical User Interfaces
HCI = Human-Computer Interaction
SSL = Secure Sockets Layer
UI = User Interface(s)
UID = User Interface Design
WWW = World Wide Web

Kurzfassung

Diese Studienarbeit beschäftigt sich mit der Verwendung von Interaction Patterns, die heutzutage bei der Gestaltung von Online Shops immer mehr an Bedeutung gewinnen. Es wird mit Hilfe von Beispielen von Interaction Patterns gezeigt, wie ein erfolgreicher Online Shop aufgebaut werden kann. Außerdem werden Hintergründe, für die Notwendigkeit von Interaction Patterns beleuchtet. Es wird außerdem nicht nur ein Überblick über Eigenschaften von Online Shops gegeben, sondern auch geklärt, welche Rolle die Persuasion und das Vertrauen beim Online Kauf spielen. Schlagwörter: Human-Computer Interaction, Interaction, Usability, Design, Interaction Pattern, Pattern Language, Pattern Collection, Online Shop, Persuasion, Vertrauen.

1 Einleitung

Die Zahl der Menschen, die Produkte über das Internet beziehen, steigt von Jahr zu Jahr kontinuierlich an. Im Vergleich zum Jahr 2000 hat sich genau diese Zahl um das fünffache erhöht. Auch die Umsätze, die durch das eCommerce in Deutschland getätigt werden, steuern 2005 auf einen neuen Umsatzrekord zu. Voraussichtlich werden bis Ende 2005 ungefähr 8,6 Milliarden Euro Umsatz erzielt. Online Shopping gehört also mittlerweile zum Alltag. Sowohl Verkäufer als auch Käufer dürften angesichts dieser Zahlen in Jubel ausbrechen. Doch der Schein trügt, denn Jakob Nielsen fand in einer Studie 2002 heraus, dass rund 50% der eCommerce Umsätze verschenkt werden, weil die Software zu wenig benutzerorientiert ist (vgl. Fraunhofer FIT, 2004). Diese Zahl belegt auch das Experiment von Jared Spool (2001, S. 8). Dieser brachte Personen, die Produkte benötigten, zu Online Shops, die genau diese Produkte anboten. Doch nur 30% der Einkaufsexpeditionen endeten mit einem Geschäftsabschluss, 70% blieben erfolglos, da sie mit einigen Hindernissen konfrontiert wurden. Diese Hindernisse betrafen vor allem eine ungenügende Benutzerfreundlichkeit, Usability, der Webseiten. Wenn Online Shops nicht ausreichend auf ihre Benutzer und ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, werden diese Benutzer diesem Shop den Rücken kehren und bestimmt nicht wieder kommen. Um solche Reaktionen zu vermeiden, müssen Online Shops so gestaltet sein, dass der Benutzer ihn intuitiv bedienen und somit auch Vertrauen aufbauen kann.

Doch das Gestalten von benutzerfreundlichen Webseiten ist nicht ganz einfach und deshalb brauchen Designer effektive Werkzeuge, die solch eine Umsetzung erleichtern. Deshalb bedienen sie sich bestimmter Normen oder Guidelines, für eine benutzerorientierte Gestaltung. Doch solche Guidelines sind bekannt dafür, dass sie bei der Benutzung einige Nachteile mit sich bringen. Auf Grund dessen wird hier das Arbeiten mit Interaction Patterns vorgeschlagen, die diese Nachteile überwinden können. Interaction Patterns haben ihren Ursprung in der Architektur und wurden vor knapp 20 Jahren in den Human-Computer Interaction Bereich übertragen. Interaction Patterns sollen Designern bei der Gestaltung von Benutzerschnittstellen unterstützen. In Interaction Patterns werden Design Wissen und bisherige Erfahrungen gesammelt, so dass dieses Wissen von anderen, vielleicht unerfahreneren Designern verwendet werden kann. So muss ein immer wiederkehrendes Design Problem, wie z.B. die Frage, wo man Navigationsleisten platziert, nicht immer von neuem gelöst werden, da man auf bestehende Interaction Patterns zurückgreifen kann. Interaction Patterns erhöhen somit die Qualität des Designs und verhindern, dass immer wieder die selben Designfehler begangen werden.

2 Human-Computer Interaction

Die Interaktion mit informationsverarbeiteten Systemen ist im Alltag immer allgegenwärtig. Denkt man nur einmal daran, welche Systeme man Tag für Tag benutzt: Handy, Kaffeemaschine, Computer, Ticketautomat, DVD-Player usw. Diese Liste könnte man endlos fortsetzen. Doch wie viele dieser Systeme sind wirklich einfach und intuitiv zu bedienen? In diesem Kapitel werden die wichtigsten Begriffe im Bereich Human Computer Interaction definiert. Außerdem soll geklärt werden, welche Rolle der Benutzer und die Usability im Interaction Design spielen und welche Normen den Designer beim Gestalten eines Systems bzw. einer Webseite unterstützen können.

2.1 Definition Human-Computer Interaction

Für den Bereich Human-Computer Interaction (HCI) besteht bisher noch keine allgemein akzeptierte Definition. Allerdings hat die ACM Special Interest Group on Computer Human Interaction (2004) eine Arbeitsdefinition zur Erstellung eines HCICurriculums entwickelt, die in der Literatur häufiger zu finden ist.

„Human-computer interaction is a discipline concerned with the design, evaluation and implementation of interactive computing systems for human use and with the study of major phenomena surrounding them.”

Der Bereich HCI beschäftigt sich demnach mit der Gestaltung, der Bewertung und der Umsetzung interaktiver Computersysteme für den menschlichen Gebrauch. Wie der Begriff HCI vermuten lässt, geht es hauptsächlich um die Interaktion zwischen einem Benutzer und einem Computer. Doch was genau bezeichnet eigentlich eine Interaktion in diesem Gebiet? Dix et al. (1998, S. 3) definieren Interaktion folgendermaßen:

„By interaction we mean any communication between a user and computer, be it direct or indirect. Direct interaction involves a dialog with feedback and control throughout the performance of the task. Indirect interaction may involve background or batch processing. The important thing is that the user is interacting with the computer in order to accomplish something.”

Diese Kommunikation findet über das User Interface (UI), der Benutzerschnittstelle zwischen einem Benutzer und einem Computer, statt. Zur Benutzerschnittstelle gehört zum einen die Hardware, wie z.B. Maus, Tastatur und Bildschirm, aber zum anderen auch Teile der Software, nämlich jene, die bestimmen was auf dem Bildschirm gezeigt wird oder wie auf Aktionen von Maus und Tastatur reagiert wird. Durch das User Interface Design (UID) wird die Art und Qualität der Aufgaben, das Verhalten der Benutzer bei der Lösung eines Problems, sowie das Erlernen von Fertigkeiten und deren Umsetzung bei der Aufgabenbearbeitung beeinflusst. Daher ist die Gestaltung von Benutzerschnittstellen ein wichtiger Teilbereich der HC (vgl. Mekelburg, 2005).

Laut der Gesellschaft für Informatik e.V. (GI) - Fachbereich Mensch-Computer- Interaktion (2005) gehören in den Bereich HCI „alle Fragen der benutzergerechten Gestaltung von interaktiven Informatiksystemen in vielfältigen Anwendungsfeldern (...)“. Abbildung 1 (Quelle d. Abb.: ACM SIGCHI, 1992) zeigt einen Überblick über die verschiedenen Bereiche der HCI. HCI findet immer in einem bestimmte Kontext statt. Auf der einen Seite steht der Benutzer, dessen Charakteristik zu berücksichtigen ist, z.B. welche Vorkenntnisse oder Fähigkeiten er in diesem Bereich bereits erworben hat. Auf der anderen Seite steht der Computer, dessen Systemvoraussetzungen für den Dialog von Bedeutung sind. Außerdem befinden sich auf der Computer Seite die Input und Output Geräte, die den Dialog zwischen Benutzer und Computer unterstützen. Am Ende erfolgt der Entwicklungsprozess, der Techniken zur Implementierung und zur Evaluation von Systemen beinhaltet.

Abbildung 1: Aspekte der Human-Computer Interaction

2.2 Interaction Design

Die Grundlage von Interaction Design bilden die Theorien und Methoden des klassischen UID. Die Aufgabe von Interaction Designern besteht darin, benutzbare und nützliche Produkte zu erschaffen. Interaction Design basiert auf den Grundsätzen von benutzerzentriertem Design und konzentriert sich auf die Charakteristika von realen Benutzern, d.h. auf ihre Ziele, Erfahrungen und Bedürfnisse (vgl. Interaction Design Group, 2004). Unter Interaction Design verstehen Preece et al. (2002, S. 6) „designing interactive products to support people in their everyday and working lives.“ Es geht also darum, interaktive Produkte, seien es Computer oder Haushaltsgeräte, so zu gestalten, dass sie Menschen unterstützen um somit die Art und Weise der Kommunikation bzw. der Interaktion verbessern. Gutes Interaction Design (vgl. Interaction Design Group, 2004)

• kommuniziert effektiv die Interaktivität und Funktionalität eines Systems
• definiert das Verhalten eines Systems so, dass es auf die Interaktionen des Benutzers reagiert
• macht sowohl einfache als auch komplexe Abläufe sichtbar
• informiert Benutzer über Zustandsänderungen des Systems
• vermeidet Benutzerfehler

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