Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt

Akzeptanzförderung der Mitarbeiter bei informationstechnischen Veränderungsprozessen - untersucht am Beispiel eines mittelständischen Unternehmens

Jörg Fernis

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ... 1

1.1 Begriffliche Abgrenzung ... 2
1.2 Aufbau der Arbeit ... 3

2 Akzeptanzmodelle im Fokus ... 4

2.1 Gegenwärtiger Kenntnisstand: Etablierte Akzeptanzmodelle aus der Akzeptanzforschung ... 4
2.1.1 Input-Modelle ... 5
2.1.2 Input-/Output-Modelle ... 6
2.1.3 Rückkopplungsmodelle ... 8
2.1.4 Phasenmodelle ... 9
2.1.4.1 Das dynamische Phasenmodell von Kollmann ... 10
2.1.4.2 Der Akzeptanzbildungsprozess im Modell ... 12
2.2 Kritische Bewertung der bisherigen Akzeptanzmodelle ... 14
2.3 Das soziotechnische System als ganzheitlicher Modellansatz ... 15

3 Akzeptanzförderung durch Change Management ... 18

3.1 Das Anwendungsspektrum des Change Managements ... 18
3.2 Interventionsinstrumente des Change Managements ... 20
3.2.1 Diagnoseinstrumente ... 20
3.2.2 Kommunikationsinstrumente ... 21
3.2.3 Qualifikationsinstrumente ... 22
3.2.4 Motivationsinstrumente ... 22
3.2.5 Organisationsinstrumente ... 24
3.3 Konfliktmanagement in Veränderungsprozessen ... 24
3.3.1 Der Widerstand als Persönlichkeitsmerkmal ... 25
3.3.2 Ausprägungen von Widerständen ... 26
3.3.3 Ursachenanalyse ... 29
3.3.4 Der Umgang mit Widerständen ... 31
3.4 Organisationsentwicklung ... 33
3.4.1 Das 3-Phasen-Modell von Kurt Lewin ... 33
3.4.2 Leitsätze in Veränderungsprozessen ... 35
3.4.2.1 Zielorientiertes Management ... 36
3.4.2.2 Keine Maßnahme ohne Diagnose ... 36
3.4.2.3 Ganzheitliches Denken und Handeln ... 37
3.4.2.4 Beteiligung der Betroffenen ... 37
3.4.2.5 Hilfe zur Selbsthilfe ... 38
3.4.2.6 Prozessorientierte Steuerung ... 39
3.4.2.7 Sorgfältige Auswahl der Schlüsselpersonen ... 39
3.4.2.8 Lebendige Kommunikation ... 39
3.4.3 Unterstützung im Wandel ... 41
3.4.3.1 Change Agents ... 41
3.4.3.2 Das Promotorenmodell ... 42
3.4.4 Einführungsstrategie ... 44
3.4.4.1 Bombenwurf versus Mitarbeiterpartizipation ... 44
3.4.4.2 Partizipative Systementwicklung ... 45

4 Die neue Technologie – angepasst an Mensch und Aufgabe ... 49

4.1 Vorgehensmodell benutzerorientierter Systemgestaltung ... 50
4.1.1 Die Analyse des Nutzungskontexts ... 51
4.1.2 Die Interpretation der Benutzeranforderungen ... 52
4.1.3 Prototyping als kontinuierliche Gestaltungsentwicklung ... 53
4.1.4 Abgleich der Evaluationsergebnisse mit der Anforderungsspezifikation ... 54
4.2 Gestaltungsprinzipien benutzerfreundlicher Software ... 54
4.2.1 Aufgabenangemessenheit ... 55
4.2.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit ... 55
4.2.3 Steuerbarkeit ... 56
4.2.4 Erwartungskonformität ... 56
4.2.5 Fehlertoleranz ... 57
4.2.6 Individualisierbarkeit ... 58
4.2.7 Lernförderlichkeit ... 58
4.3 Qualitative Information als Grundlage akzeptierter Informationsmedien ... 60
4.3.1 Informationsrelevanz ... 60
4.3.2 Informationsrechtzeitigkeit ... 61
4.3.3 Informationsaktualität ... 61
4.3.4 Informationsreliabilität ... 63
4.3.5 Informationspräzision ... 64

5 Praxisteil: Das Mitarbeiterportal der ABC-HOLDING ... 66

5.1 Unternehmensprofil ... 66
5.2 Motivation und Problemstellung ... 66
5.3 Change Management in der ABC-HOLDING ... 67
5.3.1 Mögliche Widerstände in der ABC-HOLDING ... 68
5.3.2 Partizipative Systementwicklung ... 68
5.3.3 Kommunikationsaspekte ... 69
5.3.4 Das Promotorenmodell ... 69
5.4 Die Entwicklung des Mitarbeiterportals ... 70
5.4.1 Entwicklungsumgebung ... 70
5.4.2 Vorgehensschritte bei der Portalentwicklung ... 71
5.4.3 Softwareergonomische Adaptionen im Mitarbeiterportal ... 73
5.4.4 Maßnahmen qualitativer Informationsgenerierung ... 77
5.5 Abgrenzung der eigenen Leistung ... 78
5.6 Erfahrungsbericht ... 79

6 Fazit ... 81

Abbildungsverzeichnis ... 82

Literaturverzeichnis ... 83

Bücher ... 83
Zeitschriften ... 86
Internetquellen ... 86

Anhang A: Prototyp 1 ... 87

Anhang B: Die Analyse unternehmensexterner Mitarbeiterportale ... 88

Das Intranet der IHK Würzburg-Schweinfurt ... 88
Das Intranet der Sparkasse Bayreuth ... 89

1 Einleitung

Gerade in der heutigen Informationsgesellschaft ist die technologische Weiterentwicklung im Unternehmen zu einem obligatorischen Alltagsgeschäft geworden. Die Einführung von Unternehmensportalen, die Integration einer neuen Enterprise Resource Planning (ERP)-Software, die Umstellung der Kundendaten in ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder die Schulung der Vertriebsmitarbeiter durch ein Computer Based Training (CBT)-Modul - Informationstechnische Veränderungen finden nahezu in allen Unternehmensbereichen statt. Eine Vielzahl der im Unternehmen eingeführten IT-Projekte scheitern jedoch im Laufe des Entwicklungsprozesses oder werden nach der Implementierung eingestellt.¹ Oftmals werden die eigentlichen Gründe des Scheiterns nicht entdeckt, zu erkennen sind frustrierte Benutzer, die den Einsatz der neuen Technologie vermeiden und ihre alten Arbeitsgewohnheiten weiterhin bevorzugen. Denn häufig wird vergessen, dass sich die Technologien in der Regel rasanter entwickeln als die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich der neuen Technologie anzupassen. Zudem kann die wirkungsvolle und dauerhafte Umsetzung einer Veränderung nur durch den Menschen als Individuum oder als Teil einer Organisation erreicht werden, nicht durch die Strategien, Technologien oder Prozesse. Die Akzeptanz der Mitarbeiter stellt daher bei informationstechnischen Veränderungen im Unternehmen den bedeutendsten Faktor dar, der über den Erfolg beziehungsweise Misserfolg der technologischen Neuerung entscheidet. Hierbei stellt sich allerdings die Frage, von welchen Faktoren die Benutzerakzeptanz abhängig ist und welche Maßnahmen durchzuführen sind, um von den Mitarbeitern eine breite Zustimmung und Mithilfe bei einer erfolgreichen Umsetzung zu erfahren. Die vorliegende Arbeit versucht Antworten auf diese Frage zu finden und untersucht die Akzeptanzförderung der Mitarbeiter bei informationstechnischen Veränderungsprozessen am praktischen Beispiel eines mittelständischen Unternehmens. Dieses Unternehmen strebt mit der Einführung eines Mitarbeiterportals eine völlige Umstrukturierung der bisherigen Informations- und Kommunikationsstruktur an. Auf Grund der seit Jahrzehnten bestehenden Kommunikationskultur ist bei dieser Veränderung mit Blockaden zu rechnen. Da dies in der Hauptsache auf die mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter zurückzuführen ist, wird hier die Thematik der Akzeptanzförderung in den Mittelpunkt gerückt.

1.1 Begriffliche Abgrenzung

Auf Grund des breiten Spektrums der Themenformulierung ist eine begriffliche Abgrenzung
erforderlich, um der Thematik eine gewisse Zielrichtung zu verleihen. Deshalb wird der Titel „Akzeptanzförderung der Mitarbeiter bei informationstechnischen Veränderungsprozessen“ nachfolgend in seine wörtlichen Bestandteile zerlegt und mit Definitionen versehen.

Der Akzeptanzbegriff hat in den vergangenen Jahren eine Vielzahl an verschiedenen Begriffsbestimmungen hervorgerufen. Nach einer Untersuchung mehrerer Definitionen des Akzeptanzbegriffs durch Müller-Böling, Müller drückt die Akzeptanz entweder eine gewisse „Einstellung“ oder ein „Verhalten“ aus.² In Bezug auf diese Erkenntnis wird in dieser Arbeit unter Akzeptanz keine „oberflächliche Annahme“³ eines IT-Systems durch den Benutzer verstanden, sondern die ungezwungene Verwendung der neuen Technologie auf Grund persönlicher Auffassung und Zusage.⁴ Akzeptanzförderung bedeutet daher, die Einstellung der Mitarbeiter bei der Veränderung ihres gewohnten Arbeitsumfeldes mit Hilfe aktiver Maßnahmen positiv zu beeinflussen und somit ein aktives, implementierungsförderliches Verhalten hervorzurufen.

Da der informationstechnische Veränderungsprozess in dieser Arbeit am Beispiel eines unternehmensumfassenden Mitarbeiterportals untersucht wird, werden als Mitarbeiter im Folgenden sämtliche Beschäftigte im Unternehmen unabhängig ihrer hierarchischen Position und sozialen Stellung bezeichnet. Dabei wird besonders auf die „passive Zielgruppe“ ⁵ eingegangen, die vom Veränderungsprozess „Betroffenen“. Hinsichtlich dieser Personengruppe muss deren Akzeptanz im Gegensatz zu den „aktiv Beteiligten“ erst gewonnen werden.

Unter informationstechnischen Veränderungsprozessen fallen sämtliche Prozeduren, welche die bisherige „Erfassung, Speicherung, Übertragung oder Transformation von Daten“⁶ im Unternehmen durch neue Technologien oder überarbeitete Prozesse ersetzen.

1.2 Aufbau der Arbeit

Zu Beginn dieser Arbeit werden unterschiedliche Modelle vorgestellt, die das Akzeptanzphänomen schematisch betrachten. Anschließend wird die komplexe Thematik nach dem Unternehmensansatz des soziotechnischen Systems zweigeteilt. In Kapitel 3 wird Change Management als notwendige Managementdisziplin in Veränderungsprozessen näher beleuchtet. Dabei wird auf Aspekte der Mitarbeiterführung sowie arbeitspsychologische Erkenntnisse eingegangen. In Kapitel 4 werden akzeptanzbeeinflussende Gesichtspunkte der neuen Technologie untersucht. In Kapitel 5 werden die theoretischen Erkenntnisse auf die Praxis übertragen, indem das Mitarbeiterportal eines mittelständischen Unternehmens als informationstechnischer Veränderungsprozess fungiert und dabei die Akzeptanzförderung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt wird.

2 Akzeptanzmodelle im Fokus

[...]

1 „75 % aller IT-Projekte erreichen nicht das geplante Ziel und 40 % aller IT-Projekte scheitern.“ Buhl (2004): Grundkurs Software-Projektmanagement, S. 3.
2 Vgl. Müller-Böling, Müller (1986): Akzeptanzfaktoren der Bürokommunikation, München, S. 24f.
3 Balzert, Hoppe, Oppermann, Peschke, Rohr, Streitz (1988): Einführung in die Software- Ergonomie, Berlin, New York, S. 375.
4 Vgl. Abts, Mülder (2004): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, Wiesbaden, S. 348.
5 Reiß, Lanz, Rosenstiel (1997): Change Management, Stuttgart, S. 24.
6 Hansen, Neumann (2005): Wirtschaftsinformatik 1, Stuttgart, S. 9. Hierbei wird der Begriff „Informationsverarbeitung“ als Synonym für „Informationstechnologie“ verwendet.