RWTH Aachen
Institut für Sprach- und Kommunikationswissenschaft

Magisterarbeit

Linguistische Methoden zur Analyse und
Optimierung betrieblicher Kommunikation

vorgelegt von: Emily Nestler
vorgelegt am: 03. April 2006

Inhaltsverzeichnis

Widmung ... 3

Abbildungsverzeichnis ... 4

1 Einleitung ... 5

2 Defizite in der Betriebwirtschaftslehre ... 7
2.1 Der Kommunikationsbegriff bei Bartram ... 7
2.2 Das Sender-Empfänger-Modell ... 8
2.3 Wann ist Kommunikation erfolgreich? ... 11
2.4 Kommunikation und Sinn ... 12
2.5 Fazit ... 13

3 Linguistische Gesprächsanalyse ... 15
3.1 Dialoggrammatik ... 15
3.2 Sprechakttheoretische Diskursanalyse ... 19
3.3 Konversationsanalyse ... 23
3.4 Angewandte Diskursforschung ... 28

4 Methoden und Probleme der Datenerhebung ... 31
4.1 Datenmenge ... 31
4.2 Interviews ... 32
4.3 Das Beobachterparadoxon ... 34
4.4 Transkripte ... 37

5 Betriebliche Kommunikation ... 42
5.1 Eigenschaften der Kommunikation in Unternehmen ... 42
5.2 Anwendungsbeispiele ... 44
5.2.1 Empraktische Kommunikation ... 45
5.2.2 Unternehmensrepräsentation am Telefon ... 47

6 Kommunikationsoptimierung in Betrieben ... 52
6.1 Typische Fehler in Ratgebern und Schulungen ... 53
6.1.1 Konzeptualisierungsproblem ... 53
6.1.2 Explikationsproblem ... 55
6.1.3 Umsetzungsproblem ... 57
6.1.4 Fehlerhafte Messinstrumente ... 59
6.1.5 Der Umgang mit Artefakten in Rollenspielen ... 61
6.2 Rollenspiele ... 62
6.2.1 Authentizität ... 62
6.2.2 Zwei Betrachtungsebenen ... 64
6.2.3 Zugang zu Alltagstheorien ... 65
6.2.4 Das SAF-Verfahren ... 67

7 Computervermittelte Kommunikation ... 71
7.1 Klassifizierung hybrider Kommunikationsformen ... 71
7.2 Linguistik und Informatik ... 73
7.2.1 Quantitative Analysen ... 73
7.2.2 CSCW und Konversationsnetzwerke ... 75
7.2.3 Kritik an der Language Action Perspective ... 78

8 Ausblick ... 82

9 Literaturverzeichnis ... 85
 

1 Einleitung

Kommunikation ist ein weit verbreiteter Begriff in der Wirtschaft, der jedoch häufig nur im Zusammenhang mit Marketing-Strategien benutzt wird. Aus linguistischer Perspektive umfasst Kommunikation „[…] jede Form von wechselseitiger Übermittlung von Information durch Zeichen/Symbole zwischen Lebewesen [...] oder zwischen Menschen und datenverarbeitenden Maschinen“ (Bußmann 1990: 392). Damit beinhaltet sie nicht nur den externen Umgang mit dem Kunden, sondern auch die internen Kommunikationsabläufe einer Firma, deren Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens häufig unterschätzt wird.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem linguistischen Beitrag zur Analyse und Optimierung betrieblicher Kommunikation. Sie stellt nicht nur einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand der Forschung dar, sondern setzt sich darüber hinaus kritisch mit verschiedenen Ansätzen aus der Betriebswirtschaftslehre, Linguistik, Sprechwissenschaft und Informatik auseinander. Anhand ausgewählter Beispiele und theoretischer Überlegungen sollen die Vor- und Nachteile verschiedener Modelle zur Analyse und praktischer Verfahren zur Optimierung von Unternehmenskommunikation herausgearbeitet werden.

Das zweite Kapitel stellt zunächst einen betriebswirtschaftlichen Zugang zu der Thematik dar, der die Notwendigkeit für die Einbeziehung linguistischer Erkenntnisse deutlich macht. Anhand eines ausgewählten Textes sollen schwerwiegende Fehleinschätzungen sichtbar gemacht und entsprechende Korrekturen vorgeschlagen werden. Im Zuge dessen wird außerdem die Frage nach den spezifischen Charakteristika zwischenmenschlicher Kommunikation erörtert.

Im darauf folgenden Kapitel findet eine weitere begriffliche Klärung statt, die sich mit den vielfältigen gesprächsanalytischen Ansätzen innerhalb der Linguistik beschäftigt. Unterschieden werden soll zwischen Dialoggrammatik, sprechakttheoretischer Diskursanalyse, Konversationsanalyse und Angewandter Diskursforschung. Alle vier Richtungen beschäftigen sich mit der Analyse mündlicher Kommunikationsformen, die im Mittelpunkt dieser Arbeit stehen. Neben den Gemeinsamkeiten sollen jedoch vor allem die Kontroversen zwischen den einzelnen Vertretern der Disziplinen aufgezeigt werden.

Gesprächsanalytische Untersuchungen betrieblicher Kommunikation müssen sich für den Übergang zur Praxis unweigerlich mit den Methoden und Problemen der Datenerhebung auseinandersetzen, die im vierten Kapitel zusammengefasst werden. Wie viele Daten sind für ein repräsentatives Ergebnis erforderlich? Wie nützlich ist der Einsatz von Interviews? Worin besteht das Beobachterparadoxon? Und welche Gefahren bergen Transkripte in sich?

Mit den Kapiteln zwei bis vier ist damit die allgemeine Grundlage zum Umgang mit Gesprächen gelegt. Der zweite Teil soll nun detaillierter auf die Kommunikation in Betrieben eingehen. Das fünfte Kapitel macht den Auftakt und zeigt anhand von zwei Beispielen aus der praktischen Forschung konkrete Problemstellungen im Unternehmen auf. Die Unterschiede zwischen den verschiedenen Forschungsansätzen aus Kapitel drei werden hiermit noch einmal veranschaulicht und der Nutzen der Linguistik für die Wirtschaft deutlich gemacht.

Das sechste Kapitel befasst sich mit der Optimierung von Unternehmenskommunikation und in diesem Zusammenhang mit der Kritik an kommerziellen Ratgebern und nicht-linguistischen Kommunikationstrainings. Hier finden sich einige der Trugschlüsse aus dem zweiten Kapitel wieder, deren weit reichende Konsequenzen nun offensichtlich werden. Auch hier soll herausgearbeitet werden, welchen Beitrag die Linguistik leisten kann, um betriebliche Kommunikation wirklich nachhaltig zu verbessern.

Das siebte Kapitel geht über die Analyse natürlicher Gespräche hinaus und befasst sich mit der computervermittelten Kommunikation am Arbeitsplatz. Interessant in diesem Zusammenhang ist vor allem der Zugang der Informatik auf gesprächsanalytische Fragestellungen. Nach einer kurzen Einführung in die modernen Kommunikationsmedien soll die Forschungsrichtung der Computer Supported Cooperative Work (CSCW) dargestellt werden. Diese entwickelt auf der Grundlage der Sprechakttheorie Design-Modelle für sog. Groupware. Inwieweit diese linguistisch geprägten Modelle jedoch tatsächlich dazu geeignet sind, Kommunikation und Kooperation am Arbeitsplatz zu unterstützen, wird im Anschluss kritisch beleuchtet.
 

2 Defizite in der Betriebswirtschaftslehre

Allein die wirtschaftswissenschaftliche Bibliothek der RWTH Aachen führt ca. 200 Titel, die sich mit Kommunikation beschäftigen. Dabei ist der Anteil derer, die linguistische Erkenntnisse berücksichtigen, schwindend gering. Auf der Basis der Organisationslehre kommen Psychologen und Sozialwissenschaftler zu Wort, jedoch keine Sprach- und Kommunikationswissenschaftler.

Wohin die Ausklammerung linguistischer Disziplinen führt, soll hier exemplarisch an dem Buch „Die innerbetriebliche Kommunikation. Ihre organisatorische Gestaltung und ihre ungeregelte Entwicklung im Betriebsgeschehen. Ein Beitrag zur zweckmäßigen Organisation des betrieblichen Informationssystems“ (1969) von Peter Bartram gezeigt werden.
 

2.1 Der Kommunikationsbegriff bei Bartram

Auf der Suche nach einer adäquaten Definition, was Kommunikation sei, stößt sich der Autor an der Aussage Koreimanns, Kommunikation sei „Sammlung, Verwertung, Übermittlung und zweckmäßige Speicherung von relevanten Informationen“ (Koreimann zit. nach Bartram 1969: 42). Er führt an, dass Kommunikation weder Sammlung noch Speicherung ermöglichen könne, übernimmt jedoch die Idee der übermittelten Informationen kommentarlos (mit der Ergänzung, dass durchaus auch irrelevante Informationen kommuniziert werden können).

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