Die zukünftige Bedeutung der IT

von

Dr. Mark von Kopp-Krimpenfort

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 3

1.1 Problemstellung 3
1.2 Forschungsstand 4
1.3 Zielsetzung 4
1.4 Methodik der Arbeit 5
1.5 Aufbau der Arbeit 5
1.6 Begriffsklärungen 5

2. Zentrale Thesen Carr’s und ihre Kritik 6

2.1 Verringerung des strategischen Unterscheidungspotentials 6
2.2 Kommoditisierung 8
2.3 Ubiquität 9
2.5 IT als Transportmechanismus 10
2.6 Window of Opportunity 10
2.7 Nachahmbarkeit 11

3. Handlungsempfehlungen 11

3.1 IT-Kosten Controlling 11
3.2 Verzögerungen von IT-Investments 11
3.3 Fokus auf Risiken 12

4. Schlussbemerkungen 12

4.1 Zusammenfassung 12
4.3 Ausblick 13

Literaturverzeichnis 14

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Gut € 2.000 investiert die deutsche produzierende Industrie jährlich im Schnitt pro Mitarbeiter in Forschung und Entwicklung. Im Dienstleistungssektor belaufen sich diese Investitionen auf circa € 65 pro Mitarbeiter pro Jahr! Dementsprechend sind Disfunktionalitäten und Formlosigkeiten keine Seltenheit im Umgang mit Dienstleistungen: endlose Wartezeiten, nicht eingehaltene Termine, Unfreundlichkeiten, Unzuverlässigkeit sowie die Tortur unsinnig erscheinender Formalien bestimmen den Service-Alltag aus Sicht der Kunden. Und die Anbieter von Service jammern über mangelnde Preisbereitschaft der Kunden, über massiv schwankende Auslastungen und schlecht motivierte Service-Mitarbeiter.

Damit dies anders wird, entstehen seit Mitte der 90er Jahre in Deutschland neue Schwerpunkte in Forschung und Lehre. So wie das Lehrgebiet Service-Design in Köln. Service-Design betrachtet Dienstleistungen als Produkte, die genauso systematisch entwickelt und gestaltet werden müssen wie gegenständliche Produkte auch. Und wie bei gegenständlichen Produkten geht es hier um die Gestaltung von Funktionalität und Form – aber eben die von unsichtbaren Produkten, von Service. Es geht um die Entwicklung innovativer und kundenorientierte Strategien, um die Erarbeitung effizienter und funktionaler Abläufe und um die Gestaltung eines formvollendeten Interface zum Kunden. Gerade die konsequente Betrachtung und Analyse der Service- Produkte aus der Perspektive des Kunden, die Arbeit von der »Front Stage« zur »Back Stage« ist eine kraftvolle und wirksame Methodik, um mit oft einfachen Mitteln große Veränderungen zu bewirken. Und an diesem Interface zum Kunden kommen auch die originären Design-Kompetenzen zum Zuge – bei der Frage nämlich, wie man die unsichtbaren Dienstleistungsprodukte im gesamten Prozess des Konsums für die Kunden, aber auch für die Mitarbeiter sinnlich wahrnehmbar machen kann. In zahlreichen Industrieprojekten, wie beispielsweise mit Siemens, mit der Provinzial Versicherung oder mit der SwissCom Mobile, hat sich der theoretische und methodische Ansatz des Service-Design bewährt und weiterentwickelt – und diese Entwicklung gewinnt an Dynamik.

Zudem tragen verschiedene große Forschungsprojekte im Auftrag des BMBF und des Landes NRW dazu bei, dass sich das Arbeitsfeld Service-Design weiterentwickelt und etabliert. Um einen Beitrag dazu zu leisten, dass der Konsum von Service bald gleichermaßen von gutem Design profitieren kann wie der Konsum gegenständlicher Produkte

1.2 Forschungsstand

Die vorliegende Problemstellung, fällt in den Forschungsbereich des IT-Controlling.¹ In jüngster Zeit wird über Deckungsbeitragsrechnung und weitere Controlling Instrumente in empirischen Studien versucht, den Nachweis für die strategische Bedeutung von ITInvestitionen zu erbringen.² Da dies jedoch bislang nur in wenigen Betrieben unternommen worden ist, liegen noch keine zwingenden mikro-ökonomischen Erkenntnisse vor.³

1.3 Zielsetzung

In der vorliegenden Arbeit soll die von Nicholas Carr aufgeworfene Frage beantwortet werden, ob Informationstechnik und Informationsmanagement für Unternehmungen nicht mehr von strategischem Wert sind.⁴ Da das vorgegebene Thema eine Kritik⁵ vorsieht, sollen die Carr’s Thesen beurteilt und in Frage gestellt werden. Ferner soll erörtert werden, ob seine Handlungsempfehlungen, nämlich IT-Investitionen rigoroser hinsichtlich der erwarteten Kapitalrendite zu evaluieren, diese signifikant zu verzögern und sich weniger auf die Möglichkeiten als auf die mit IT verbundenen Risiken zu fokussieren, haltbar und begründet sind.

1.4 Methodik der Arbeit

Mit Auswertung der einschlägigen Literatur und insbesondere mithilfe der zahlreich publizierten Gegenartikel soll diese Zielsetzung erreicht werden.

1.5 Aufbau der Arbeit

[...]

1 Vgl. Gadatsch, A. (2005): Masterkurs IT-Controlling. Grundlagen und Strategischer Stellenwert - ITKosten- und Leistungsrechnung in der Praxis, S. 2 und 31.

2 Vgl. Gadatsch (2005), S. 335ff.

3 Einige Analysten wie Gartner, Forrester und McKinsey haben zwar empirische Studien mit dem Ergebnis durchgeführt, dass es keine Evidenz zwischen IT Investition und Profitabilität gibt, vgl. http://www.mckinsey.com/mgi/publications/us/index.asp ; Abruf: 2006-01-19. Jedoch reicht eine bloße Betrachtung der investierten Summe und die Unternehmensprofitabilität m.E. nicht aus. Zudem müsste untersucht werden, inwieweit die IT auch implementiert und auf die bestehenden Geschäftsprozesse angepasst worden ist.

4 Vgl. Carr N. (2003): „It doesn’t matter“, Harvard Business Review, Product Number 3566.

5 Kritik als Beurteilung, das Auseinanderhalten von Fakten und die Infragestellung, vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Kritik; Abruf: 2006-01-19.