Die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus

von Sonja Hafen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 1

2. Was ist Qualität? 2

3. Messung der Qualität 2

3.1 Das SERVQUAL-Modell 2
3.2 Das GAP-Modell 3

4. Was ist Qualitätsmanagement? 4

5. Geschichte des Qualitätsmanagements 5

6. Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe 6

6.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff 6
6.1.1 Qualitätsmanagement-Prinzipien nach ISO 9000 8
6.1.2 Beurteilung des ISO-Qualitätssystems 9

6.2 Total Quality Management (TQM) 9
6.2.1 Aspekte des TQM 10
6.2.2 Grundsätze des TQM 10

7. Qualitätsauszeichnungen 11

7.1 Malcom Baldrige National Quality Award 12
7.2 European Quality Award 12

8. Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis 13

8.1 Die Deutsche Hotelklassifizierung 13
8.2 Qualitätsrichtlinien von Best Western 14
8.3 Das Saastal (Schweiz) - Pionier des Qualitätsgedankens 15

9. Resümee 17

Literaturverzeichnis 18

Abkürzungsverzeichnis 19
Abbildungsverzeichnis 19

1. Einleitung

Durch zunehmende Konkurrenz und Globalisierung, notwendige Kosteneinsparungen und Rationalisierungsmaßnahmen wird das Qualitätsmanagement im Bereich des Tourismus immer wichtiger.

Der Begriff der Qualität hat sich in den letzen Jahren gewandelt. Lange Zeit stand im Tourismus die materielle Beschaffenheit der touristischen Leistung (z. B. der Flug oder das Hotel) im Vordergrund. Heute haben aber auch zunehmend die "weichen Faktoren", wie die Servicebereitschaft oder die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung gewonnen. Daraus geht hervor, dass nicht nur die Qualität des Ergebnisses, sondern auch die Art der Verrichtung eine wichtige Rolle spielt. So wird ein Gast in einem Restaurant einen schlechten Eindruck erhalten, wenn zwar das Essen vorzüglich schmeckt, der Service jedoch zu wünschen übrig lässt.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es schwieriger ist, ein immaterielles Gut , also eine Dienstleistung, zu bewerten als ein Sachgut. Auch ist zu beachten, dass der Gast bei der Erstellung einer Dienstleistung als externer Faktor benötigt wird und dass er aktiv an der Leistungserstellung mitwirkt. Deshalb hat der Gast selbst Einfluss auf die Qualität seiner Leistung.

In der nachfolgenden Semesterarbeit möchte ich näher eingehen auf die Grundbegriffe sowie die Geschichte des Qualitätsmanagements, die Messung der Qualität, die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe sowie einige Beispiele aus der touristischen Praxis aufzeigen.

2. Was ist Qualität?

"Qualität ist die Güte eines Produkts (Sach- oder Dienstleistung) im Hinblick auf seine Eignung für den Verwender."

Nach DIN ISO 8402 erfolgt die Definition wie folgt: "Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität gibt folgende Definition: "Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht."

3. Messung der Qualität

Im Qualitätsmanagement gibt es zwei zentrale Ansätze, die versuchen, die Servicequalität zu erfassen und zu erklären: Das SERVQUAL- und das GAP-Modell.

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