Fachhochschule Worms
Fachbereich Betriebswirtschaft VIII

Verkehrswesen / Touristik

TQM im Leisure Travel

Sabrina Weicker

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung ... 1

2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel ... 2

3. Definitionen ... 3

3.1 Qualität ... 3
3.2 Dienstleistungsqualität ... 5
3.3 Qualitätsmanagement ... 7
3.4 Total Quality Management ... 10
3.5 DIN EN ISO 9000- Familie ... 12
    3.5.1 DIN EN ISO 9000:2000 ... 12
    3.5.2 DIN EN ISO 9001:2000 ... 13
    3.5.3 DIN EN ISO 9004:2000 ... 13
3.6 Zertifizierung ... 14

4. Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel ... 16

4.1 Europäisches Tourismus Institut ... 16
    4.1.1 Vorstellung des Instituts ... 16
    4.1.2 Teilnahmeverfahren ... 17
    4.1.3 Kosten ... 18
    4.1.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros ... 18
    4.1.5 Ergebnisse ... 21
    4.1.6 Zukunft ... 23
4.2 TÜV Süd Management Service GmbH ... 24
    4.2.1 Vorstellung TÜV Süd Management Service GmbH ... 24
    4.2.2 Teilnahmeverfahren ... 25
    4.2.3 Kosten ... 26
    4.2.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros ... 26
    4.2.5 Ergebnisse ... 29
    4.2.6 Zukunft ... 31
4.3 TourContact ... 31
    4.3.1 Vorstellung TourContact ... 31
    4.3.2 Teilnahmeverfahren ... 32
    4.3.3 Kosten ... 32
    4.3.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros ... 32
    4.3.5 Ergebnisse ... 33
    4.3.6 Zukunft ... 33

5. Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel ... 34

5.1 Argumente für eine Zertifizierung ... 34
5.2 Argumente gegen eine Zertifizierung ... 36

6. Schlussbetrachtung ... 38

Quellenverzeichnis ... 40

Literaturverzeichnis ... 40
Websites Verzeichnis ... 41
Sonstiges Verzeichnis ... 42

1. Einleitung

Heutzutage ist es immer wichtiger, sich als Unternehmen auf den gesättigten Märkten und wegen der austauschbaren Produkte und Leistungen mit Wettbewerbsvorteilen von der Konkurrenz abzuheben und somit den Kunden für sich zu gewinnen.
Es gibt in Deutschland rund 12.600 Reisebüros¹, die mit einem Buchungsanteil von 44 Prozent immer noch die Buchungsstelle Nummer Eins sind. Durch die technologische Entwicklung gewinnt das Internet bei der Reisebuchung allerdings weiterhin an Bedeutung. Das Internet wird von der touristischen Wertschöpfungskette, d.h. Veranstaltern und Leistungsträger wie Airlines und Hotels etc. zu einem weiteren Vertriebsweg erklärt. Für 14 Prozent der Kunden ist das Internet mittlerweile nicht nur noch Informationsbeschaffungsmedium, sondern auch eigene Buchungsmaschine.² Vorteile sind hierbei natürlich die 24stündige Verfügbarkeit des Internets; man ist demnach auf keine Ladenöffnungszeiten angewiesen. Außerdem kann man die Buchung bequem vom heimischen Sofa aus tätigen. Bei Internetportalen wie www.expedia.de kann sich der Urlaubssuchende an einem Preisvergleichssystem bedienen und andere Internetseiten wie www.holidaycheck.de unterbreiten Hotelempfehlungen, die Urlauber nach ihrer Reise auf dieser Seite abgeben können.
Auch der Direktvertrieb zählt zur Konkurrenz der Reisebüros. Viele Reiseveranstalter und Leistungsträger nutzen den Weg, um die Provisionen einzusparen. Kunden können somit auf der unternehmenseigenen Homepage Flugtickets, Hotelaufenthalte, komplette Pauschalreisen etc. selbst einbuchen. Bei Fragen steht ein Call Center zur Verfügung. Laut der Reiseanalyse 2006 buchten im Jahr 2005 21 Prozent der Urlauber bei ihrer Unterkunft direkt, 13 Prozent beim Verkehrsträger und acht Prozent beim Reiseveranstalter.³
Ein anderer Vertriebskanal der Reiseveranstalter und Verkehrsträger sind mittlerweile schon Discounter wie Lidl und Co. Da werden neben Lebensmittel und weiteren Konsumgüter des täglichen Bedarfs auch Reisen an der Kasse bezahlt.
Das, was das Reisebüro im Gegensatz zu anderen Vertriebswegen bieten kann, ist Qualität bestehend aus hoher Beratungsqualität, sozialer Kompetenz wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, und ein einladendes Erscheinungsbild des Büros, das bereits bei der Buchung Urlaubsatmosphäre schafft. Natürlich muss diese Qualität im Reisebüro auch gelebt werden, damit der qualitative Unterschied zu anderen Vertriebswegen für den Kunden deutlich zu erkennen ist. Ein System, das die Qualität im Unternehmen stetig kontrolliert, sichert und verbessert, ist das Qualitätsmanagement.
Ein Reisebüro konkurriert allerdings nicht nur mit verschiedenen Vertriebskanälen, sondern auch mit anderen stationären Reisebüros. Um sich heutzutage qualitativ von der Konkurrenz abzuheben und dieses auch publizieren zu können, setzen sich einige Reisebüros mit Hilfe von Zertifizierungen ihrem Büro ein „Qualitätsstempel“ auf.
In dieser Arbeit sollte deutlich werden, ob ein kleines Unternehmen, wie das Reisebüro, ein System zur Qualitätssicherung benötigt und ob sich Zertifizierungen und Gütesiegel im Wettbewerb und bei den Kunden bewähren werden.

2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel

„Leisure“ bedeutet vom Englischen ins Deutsche übersetzt „Freizeit“. Leisure Travel bezeichnet somit den privaten Reiseverkehr, während Business Travel den Geschäftsreiseverkehr darstellt. Geschäftsreisende und private Urlauber haben bei Buchung einer Reise völlig verschiedene Ansprüche.
Der Geschäftsreisende bucht eine Reise um Geschäftstermine wahrzunehmen, an Seminaren oder Veranstaltungen teilzunehmen etc. Der Zeitrahmen der Reise, der teilweise sogar bis auf die Stunde festgelegt ist, ist somit ein bedeutendes Kriterium, denn die Reise sollte sich nach dem Termin richten und nicht umgekehrt. Der Business Kunde ist somit unflexibel. Etwas das wiederum sehr flexible sein sollte, sind Umbuchung- und Stornierungsmöglichkeiten, da Terminabsagen oder zeitliche Veränderungen des Termins vorkommen können. Der Preis spielt bei Buchung eine untergeordnete Rolle. Die Buchung an sich findet meist telefonisch oder per E-Mail vom Schreibtisch des Geschäftsreisenden oder dessen Sekretärin statt und bedarf keiner langen Entscheidungsdauer. Eine Buchung einer Geschäftsreise beansprucht weniger eine Beratung, da Zeit, Ziel, Dauer schon vorgegeben ist. Es wird evtl. noch über das Transportmittel beraten, das den Kunden schnellstmöglich an sein Ziel befördert.
Der private Kunde dagegen sieht die Buchung im Reisebüro schon als Beginn des Urlaubs an. Der Reisebürobesuch erfolgt oft als kleiner Familienausflug, da auch Kinder heutzutage bei der Urlaubsplanung Entscheidungen treffen dürfen. Flexibilität ist bei den meisten Kunden des Leisure Travel groß geschrieben, denn oft kommt es auf ein paar Tage Verschiebung der Hin- bzw. Rückreise nicht an. Der Preis der Reise spielt i.d.R. eine große Rolle. Die Beratung nimmt bei diesem Kundentyp einen besonders hohen Stellenwert ein, da oft keine genauen Zielgebiets- oder/und Hotelvorstellungen vorhanden sind. Die Entscheidungsdauer fällt länger aus, da es sich immerhin um die „schönsten Wochen“ im Jahr dreht. Je weniger die Destination bekannt ist bzw. je weiter weg sich das Zielgebiet befindet, umso länger bedarf es einer Entscheidung.
Wegen dieser differenten Ansprüche von Leisure und Business Travel Kunden existieren neben den allgemeinen Reisebüros spezielle Buchungsstellen, die sich auf den Geschäftsreiseverkehr spezialisiert haben. Diese werden allerdings in dieser Seminararbeit nicht behandelt, da es ausschließlich um Leisure Travel geht.

[...]

1 Vgl. DRV (2006) : Fakten und Zahlen zum deutschen Reisemarkt 2005. http://www.drv.de/download/FZD2006.pdf, [25.02.2007.]
2 Vgl. Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R.) (2006): Reiseanalyse 2006. http://www.reutlingen.ihk.de/showMedia.php/3377/FUR_Ergebnisse_2006.pdf?, [25.02.2007.]
3 Vgl. Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R.) (2006): Reiseanalyse 2006. http://www.reutlingen.ihk.de/showMedia.php/3377/FUR_Ergebnisse_2006.pdf?, [25.02.2007.]