Grundlagen des Qualitätsmanagements

von Jane Grimm

Inhaltsverzeichnis

I. Einführung 2

II. Qualität als betriebswirtschaftliche Zielgröße 2

1. Der Qualitätsbegriff 2

2. Bedeutung der Qualität 3

3. Qualitätsziele 3

4. Qualitätsgrundsätze 4

4.1 Erfüllen von Kundenanforderungen 4
4.2 Messung der Übereinstimmung 5
4.3 Qualitätsstandard: Null-Fehler... 5
4.4 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung 5

5. Qualitätsmanagement 6

5.1 Definition des Qualitätsmanagements 6

5.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements 6
5.2.1 Fachfunktionen des Qualitätsmanagements 6
5.2.2 Führungsaufgaben des Qualitätsmanagements 7
5.2.3 Zusammenhang von Qualitätsmanagement und Kosten 7

5.3 Bedeutung des Qualitätsmanagements 8

Literaturverzeichnis 8

I. Einführung

In den immer mehr gesättigten Märkten ist es wichtig, sich vom durchschnittlichen Anspruchsniveau des Kunden zu lösen. Die totale Orientierung an Wünschen und Bedürfnissen der Kunden hat im Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stehen. Das Qualitätsmanagement bietet die Möglichkeit, die Bedürfnisse jedes Einzelnen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Service - ein temporäres Schlagwort- bestimmt das Empfinden des Kunden gegenüber erhaltenen Dienstleistungen. Schnell sagt der Kunde: " Das ist aber ein schlechter Service." Er fühlt sich vom Unternehmen in unzureichender Qualität bedient und in unzureichendem Maße zufriedengestellt. Die meisten Kunden sind nicht länger bereit unzureichende Qualitätsleistungen zu tolerieren, wenn bessere Alternativen zur Verfügung stehen. Kundenorientiertes, unternehmensweites, ganzheitliches Qualitätsverständnis ist für fortschrittliche Unternehmen ein Muss. Aufbau- und Ablauforganisation werden konsequent auf Qualitätsleistungen hin umgestaltet, einschließlich der Formulierung, Zertifizierung und Einhaltung bestimmter DIN EN ISO Normen 9000ff. All dies umfasst das Qualitätsmanagement. (vgl. Kotler/Blümel S. 65)
Welche allgemeine Lehre verbirgt sich hinter der DIN EN ISO Norm?
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Grundlagen der theoretischen Aspekte des Qualitätsmanagements, unabhängig von den DIN-Forderungen, vorzustellen und somit den ersten Einstieg in diese Thematik zu erleichtern. Im gesamten Text kann die Benennung "Produkt" auch immer "Dienstleistung" einschließen.

II. Qualität als betriebswirtschaftliche Zielgröße

1. Der Qualitätsbegriff

Der Begriff Qualität ist ein vielschichtiger Themenkomplex, in Wissenschaft und Praxis unterschiedlich interpretiert. Ableitbar aus dem lateinischen "qualitas" bedeutet er Eigenschaft oder Beschaffenheit. In der Qualitäts- und Marketingliteratur wird er in einer weiten Begriffsfassung als Erfüllungsgrad eines Abnehmerbedürfnisses verstanden. Das Deutsche Institut für Normung (1997) definiert Qualität als "Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen." Die aktuelle Qualitätsdiskussion konzentriert sich auf die produkt- und kundenorientierte Sichtweise. Bei produktbezogenem Ansatz ist Qualität eine messbare und genaue Größe, nachprüfbar an Qualitätsklassen oder physikalischen Maßeinheiten. Dagegen wird die Qualität anwenderbezogen subjektiv eingeschätzt. Wenn Bedürfnisse und Wünsche des Kunden erfüllt sind, ist die höchste Qualität erreicht. Die Bedürfnisbefriedigung des Kunden ist der entscheidende Faktor. Bei der wertbezogenen Betrachtungsweise handelt es sich um das Verhältnis Leistung zu Preis.

2. Bedeutung der Qualität

In den letzten Jahren gewann der Begriff Qualität in allen Branchen immer mehr an Bedeutung. Kundenerwartungen, hinsichtlich Produkt- und Dienstleistungsqualität, steigen ständig. Qualitätsstandards müssen immer im Zusammenhang mit dem Stand der Technik gesehen werden. Verschiebungen von Wertvorstellungen und Kundenreferenzen führten ebenfalls zum Wandel des Stellenwertes der Qualität. Sie wurde zu einem wettbewerbsbestimmenden Faktor durch Veränderungen des Verbraucherschutzes, Produktionsstrukturen, ungünstige Kostenstrukturen sowie zunehmendem internationalen Wettbewerb. Qualität ist heute ein entscheidender Wirtschaftsfaktor, sowohl für produzierende Unternehmen, als auch für Dienstleister und dem öffentlichen Sektor. Durch Wortneubildungen, wie Lebensqualität, kommt die gesellschaftliche Bewusstseinsentwicklung mit ihren neuen Bedürfnissen, z.B. nach weniger Umweltbelastung, mehr Luxus, zum Ausdruck.

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