Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen.
Vom elemente- zum prozessorientierten Modell

von Henning Wallraff

Inhalt

Inhaltsangabe

A Einführung 1

B Qualität 2

a) Definition des Begriffes "Qualität" 2
b) Qualitätsmessverfahren 4
c) Qualitätsdimensionen 6

C Dienstleistung 9

a) Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs 9
b) Definition des Begriffes "Dienstleistung" 9

D Historie des Qualitätsmanagements 11

E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004 14

a) Überblick 14
b) Statistik 14

F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9000 ff. Norm 16

a) Inhalt 16
b) Normelemente 17

[4.1] Verantwortung der Leitung 17
[4.2] Qualitätsmanagementsystem 17
[4.3] Vertragsprüfung 18
[4.4] Designlenkung 18
[4.5] Lenkung der Dokumente und Daten 19
[4.6] Beschaffung 19
[4.7] Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte 20
[4.8] Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten 20
[4.9] Prozesslenkung 20
[4.10] Prüfungen 20
[4.11] Prüfmittelüberwachung 21
[4.12] Prüfstatus 21
[4.13] Lenkung fehlerhafter Produkte 22
[4.14] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 22
[4.15] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand 22
[4.16] Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 23
[4.17] Interne Qualitätsaudits 23
[4.18] Schulungen 24
[4.19] Wartung (Kundendienst) 24
[4.20] Statistische Methoden 24

G Beratende Ingenieurbüros als Beispiele für Dienstleistungsunternehmen
entfällt, da keine Genehmigung des Unternehmens zur Veröffentlichung
von Betriebsinterna vorliegt.

H Übertragung der Normforderungen auf Rechtsanwaltskanzleien 26

[1] Verantwortung der Leitung 27
[2] Qualitätsmanagementsystem 28
[3] Vertragsprüfung 28
[4] Designlenkung 29
[5] Lenkung der Dokumente und Daten 30
[6] Beschaffung 30
[7] Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte 32
[8] Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten 33
[9] Prozesslenkung 33
[10] Prüfungen 34
[11] Prüfmittelüberwachung 36
[12] Prüfstatus 36
[13] Lenkung fehlerhafter Produkte 36
[14] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 37
[15] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand 37
[16] Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 38
[17] Interne Qualitätsaudits 38
[18] Schulungen 39
[19] Wartung (Kundendienst) 40
[20] Statistische Methoden 40

Tabelle: Qualitätsmanagement-Handbuch 41
Flussdiagramm: Legende 42
Flussdiagramm: Das gerichtliche Mahnverfahren 44

I Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 51

a) Darstellung 51
b) Inhaltsverzeichnis E DIN EN ISO 9001:2000 58

J Gründe für Zertifizierung / Vorteile : Nachteile 61

K Literatur- und Quellenverzeichnis 64-67

Inhaltsangabe

Hinweis:

Das vorliegende Verkaufsangebot wurde um diejenigen Seiten gekürzt, welche sich auf Betriebsinterna beziehen, bezüglich derer keine Genehmigung zur Veröffentlichung seitens des betroffenen Unternehmens vorliegt. Der spezielle Inhalt bezieht sich daher lediglich auf Rechtsanwaltskanzleien.

In unseren vom Markt geprägten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefächerten Dienstleistungsbranche immer stärker einem Qualitätswettbewerb ausgesetzt.
Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitätsfähigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitätsmanagementaktivitäten (früher als Qualitätssicherung bezeichnet) über den Fortbestand von Unternehmen entscheiden können.

Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu.

Sowohl für die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch für die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalität zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensität ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitätsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualität kann nicht nur für die Kunden des Unternehmens, sondern auch für den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben.

Darüber hinaus wachsen auch die Qualitätserwartungen der Kunden von Sach- und Dienstleistungen an. Qualität gilt als die zentrale Voraussetzung, damit die Verbraucher Vertrauen in die Leistung entwickeln und auch gegebenenfalls bereit sind, für die überdurchschnittliche Leistung einen höheren Preis zu zahlen.

Diese Projektarbeit widmet sich nach einer allgemeinen Einführung zum Qualitätsbegriff, Qualitätsmanagementsystemen und Normen speziell der Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen auf Dienstleistungsunternehmen.

Abschließend erfolgt ein Ausblick auf die zu erwartenden Veränderungen im Bereich Qualitätsmanagement und die Bedeutung des Qualitätsmanagements in der Zukunft.

Rechtsanwälte sind im Sinne der Normvorschriften als Zulieferer der Industrie zu verstehen. Als eigenes Dienstunternehmen ist der Anwalt ebenso von anderen Zulieferern abhängig und steht - sofern das Unternehmen "Rechtsanwalt" eine ISO-Zertifizierung hat durchführen lassen - unter dem Druck möglicher externer Audits. Auch die relativ hohen Kosten machen eine gut durchdachte und strukturierte Kanzleiführung notwendig.

Möglichst betriebswirtschaftliche Grundkenntnisse übersteigendes Wissen auf diesem Gebiet ist unabdingbar, da aufgrund vorgegebener Gebührenordnungen der Preis der anwaltlichen Tätigkeit nicht nach marktpolitischen Gesetzmäßigkeiten gebildet werden kann, sondern oftmals nicht einmal kostendeckend ist. Die nicht geringe Zahl der insolventen Rechtsanwälte zeigt jedoch, dass diesem Gesichtspunkt in der Praxis offenbar eine untergeordnete Bedeutung beigemessen wird.

Standesorganisationen sind in betriebswirtschaftlichen Belangen beratend tätig, speziell auch, um die Arbeitsplätze der Angestellten zu sichern.

Auch wenn die Tätigkeit eines Rechtsanwaltes eine freiberufliche ist, er ist regelmäßig an das für ihn geltende Standesrecht gebunden.

Die Übertragung der Normforderungen auf eine Rechtsanwaltskanzlei muss daher unter Berücksichtigung der Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO), der am 11.03.1997 in Kraft getretenen Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA) und Fachanwaltsordnung (FachanwaltsO), welche zum 22.03.1999 revidiert wurden, sowie den Standesregeln der Rechtsanwälte der Europäischen Gemeinschaft (CCBE = Certificat du conseil des barreaux de l′Union Européenne) erfolgen. Letztere wurden bereits am 26.07.1956 durch die International Bar Association (IBA) als beratendes Gremium bei der UNO und der EU angenommen und den angeschlossenen internationalen Anwaltsorganisationen zur Beachtung empfohlen. Angestrebt wird die Verringerung der sich aus unterschiedlichen Standesregeln ergebenden Schwierigkeiten, weil gerade der Europäische Wirtschaftsraum es Rechtsanwälten ermöglicht und zum Erfordernis macht, grenzüberschreitend tätig zu werden oder ihren Sitz im Gemeinschaftsgebiet zu nehmen (EuRAG)

A Einführung

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