DIIPLOMARBEIIT

Thema:
„Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen –
Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000
mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens

Vorgelegt bei der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie
Potsdam e.V. (VWA)

eingereicht von

Susann Müller

September 2002

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis ... I
Abkürzungsverzeichnis ... III
Abbildungsverzeichnis ... IV
Literaturverzeichnis ... V

1. Einleitung ... 1
    1.1 Der Qualitätsbegriff ... 3
    1.2 Das Dienstleistungsunternehmen ... 5
    1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements ... 6

2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000 ... 7
    2.1 Die Geschichte ... 8
    2.2 Die Begriffe um die Norm ... 9
    2.3 Bedeutung für ein Unternehmen ... 11
    2.4 Einführung und damit verbundene Probleme ... 12
    2.5 Das Audit ... 13
    2.6 Ablauf der Zertifizierung ... 14

3. Das Qualitätsmanage ment – Handbuch ... 15
    3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines
Dienstleistungsunternehmens auf Grundlage der Norm DIN EN ISO 9001:2000 ... 15
        3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich ... 15
        3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen ... 16
        3.1.3 Kapitel 3: Begriffe ... 17
        3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem ... 17
        3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung ... 20
        3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen ... 22
        3.1.7 Kapitel 7: Produktrealisierung ... 26
        3.1.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung ... 35
    3.2 Abbildung der Qualitätsmanagement-Grundsätze aus dem Handbuch für die Praxis ... 39

4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor ... 40
    4.1 Kundenzufriedenheit ... 41
    4.2 Mitarbeiterzufriedenheit ... 44
    4.3 Wettbewerbsvorteile ... 45
    4.4 Verbesserung der betrieblichen Organisation ... 48

5. Resümee ... 49

Abkürzungsverzeichnis

[...]

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Dokumentation eines QM-Systems ... 10
Abb. 2: Prozesstruktur, das Kernstück des QM-Systems ... 12
Abb. 3: Zuständigkeiten bei der Dokumentation im QM-System ... 19
Abb. 4: Organigramm der Firma SMP ... 21
Abb. 5: Kundenzufriedenheitsanalyse ... 42
Abb. 6: Das Strategische Dreieck ... 46
Abb. 7: Formen der organisatorischen Gestaltung ... 48

Literaturverzeichnis

[...]

1. Einleitung
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein ,,Aushängeschild“ für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitätssicherungssystems gemäß einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen.

Für bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, daß ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, daß solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen (vgl. Campbell, Scheibeler, Praxishandbuch, S. 1, 2.2 Einführung).

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, daß die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.

Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.

1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, daß Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QMSystem) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.

Diese Arbeit wird betrachten, wie durch die Anforderungen aus der Norm ein Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. Da das Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) als bedeutendstes Dokumentationsmittel aus der Norm hervorgeht, wird dieses im Detail erläutert werden. Unausweichlich wird hier den Bezug zur Praxis vermittelt. Als Beispielunternehmen dient die Firma „SMP-GmbH¹“ (SMP). SMP arbeitet im Dienstleistungssektor mit einem QM-System das in einem QM-Handbuch dokumentiert und bereits erprobt ist. Um die unmittelbare Umsetzung der Norm in die Praxis verständlich zu erläutern, ist es notwendig, aus dem QM-Handbuch der SMP, als ein bereits existierendes QM-System ausführlich im Kapitel 3 zu zitieren und zu betrachten.

Die Betrachtung des QM-Handbuches im Hauptteil der Arbeit setzt Voraus, daß bestimmte Begriffe erläutert und verstanden werden. Begriffe, wie Qualität und die Merkmale eines Dienstleistungsunternehmen werden daher vorab mittels einiger Darstellungen aus der Literatur erläutert. Worum es geht in einem QM-System fragt sich in der heutigen wirtschaftlichen Situation der ein oder andere Unternehmer. Auch dieser Frage wird nachgegangen, indem auf die Geschichte der DIN EN ISO Normeingegangen und die Bedeutung der Einführung in ein Unternehmen analysiert wird.

1.1 Der Qualitätsbegriff
Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert. Die Darstellung stellt sich so sehr komplex dar. Doch das Phänomen der Qualität sollte hier nicht unerwähnt bleiben. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur, zu einer Definition zu gelangen. Folgende beiden Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.

Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis vorhandener definierbarer Daten.

[...]

1 Der Name des Unternehmens wurde geändert, weil es hier nicht erwähnt werden möchte.