Der Fragebogen als Instrument

zur Messung der Patientenzufriedenheit

in Einrichtungen des Gesundheitssystems

Facharbeit im Rahmen der Weiterbildung

,,Leitung des Pflegedienstes und Aufgaben in der

Krankenhausbetriebsleitung"

W1b 10/01 ­ 08/03

an der Caritas-Akademie Köln-Hohenlind GmbH

Werthmannstr. 1a

50935 Köln

Carsten Jurisch

Köln, 14.03.2003

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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis 4

1.

Vorwort 6

2.

Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement 7

2.1 TQM 8

2.2 EFQM 10

3.

Befragungsarten 12

3.1 Mündliche Befragung 12

3.2 Schriftliche Befragung 13

4.

Sozialpsychologische Aspekte 14

4.1 Patientenzufriedenheit 14

4.1.1 Evaluationsmodell 14

4.2 Soziale Erwünschtheit 15

4.3 Akquieszenz 16

5.

Fragebogenplanung 17

5.1 Inhaltliche Planung 17

5.1.1 Operationalisierung 17

5.1.2 Skalierung 18

5.1.3 Ratingskalen 20

5.1.4 Fragearten und Formulierungen 21

5.1.5 Variablengruppen 23

5.2 Fragebogendesign 23

5.2.1 Formalstruktur 23

5.2.2 Länge des Fragebogens 24

5.2.3 Begleitschreiben 24

5.3 Pretest 25

5.4 Testgütekriterien 26

5.4.1 Objektivität 26

5.4.2 Reliabilität 27

5.4.3 Validität 27

4

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6. Untersuchungsablauf 28

6.1 Entwicklung 28

6.2 Untersuchungsumfang 28

6.3 Verteilung und Rücklauf 29

6.4 Auswertung 30

7. Zusammenfassung 31

8. Persönliche Stellungnahme 32

9. Literaturliste 33

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1. Vorwort

In den vergangenen Jahren ist der Druck auf Einrichtungen im Gesundheitswesen infolge

von ökonomischen und politischen Veränderungen stark angewachsen. Die notwendige

Optimierung der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation wird durch ein

zielgerichtetes Qualitätsmanagement erreicht, welches unter anderem auch die Erfassung

von Beurteilungskriterien beinhaltet, nach denen Patienten die Qualität einer Einrichtung

bewerten. Zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit wird hierbei am häufigsten auf das

Instrument des Fragebogens zurückgegriffen.

Bei der kritischen Analyse von auf dem Markt befindlichen Fragebögen ist allerdings

festzustellen, dass infolge fehlender wissenschaftlicher Vorgehensweise und

Nichtbeachtung relevanter sozialpsychologischer Faktoren, kaum eine Befragung mit

Zufriedenheitswerten unter 80% ausfällt.

Die Notwendigkeit sich mit diesem Thema zu beschäftigen begründet sich nicht

ausschließlich im Vorhandensein der Forderung zur Erstellung einer Facharbeit im

Weiterbildungsvertrag. So liegt die Intention für die Wahl des Themas hierin, dass die

Berufsgruppe der Pflegenden einen wesentlichen Anteil am Leistungserstellungsprozess

trägt. Daraus resultierend stellt sich für die Pflegedienstleitung, welche die

Hauptverantwortung für die Durchführung der Pflege trägt, die Anforderung, die

Versorgung der Patienten an deren Bedürfnisse auszurichten.

Das Ziel dieser Facharbeit, welche anhand einer Literaturrecherche und eigener

Erfahrungsreflexion erstellt wurde, ist es, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die

konzeptionelle Erstellung eines Fragebogens darzulegen und somit die Grundlagen für

eine erfolgreiche und individuelle Fragebogenerstellung zu schaffen.

Zur sprachlichen Vereinfachung und damit zur Verbesserung der Lesbarkeit, wird im

Text lediglich die übliche Geschlechtsform verwendet. Das jeweils andere Geschlecht ist

ausdrücklich mitgemeint.

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2.

Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement

Die sich aus der letzten Gesundheitsreform ergebende Verpflichtung, ein umfassendes

Qualitätsmanagement zu implementieren, hat in Einrichtungen des Gesundheitswesens zu

zahlreichen Veränderungen geführt.

,,Das Qualitätsmanagement stellt das eigentliche Leistungsgeschehen in den Mittelpunkt

der Organisation und identifiziert den Kunden/ Patienten als Empfänger der Leistung.

Dabei wird insbesondere betont, daß die Prozesse (Dienstleistungen) auf die

Personengruppe ausgerichtet sein müssen, für die sie erbracht werden" (Göbel 1999, 3).

Im Rahmen des Qualitätsmanagements stellt die Patientenbefragung eine effektive

Möglichkeit dar die Erwartungen und Wünsche der Patienten zu identifizieren.

Zur dezidierten Darstellung der Zusammenhänge von Patientenbefragung und

Qualitätsmanagement bedarf es zunächst der begrifflichen Bestimmung von Qualität und

Qualitätsmanagement.

·

Qualität

In der DIN EN ISO 9004 Teil 2/8402 wird Qualität wie folgt definiert:

,,Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes

oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter

oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen" (Guddat 2001, 354).

Hieraus wird ersichtlich, dass sich Qualität aus mehreren Dimensionen

zusammensetzt:

o

Strukturqualität

Die Strukturqualität umfasst Faktoren wie z.B. medizinisch-technische

Ausstattung, Personalressourcen, räumliche Gegebenheiten

o

Prozessqualität

Die Prozessqualität umfasst Faktoren wie z.B. Handlungen, Interaktionen,

Kommunikation

o

Ergebnisqualität

Die Ergebnisqualität umfasst Faktoren wie z.B. veränderter

Gesundheitszustand, Patientenzufriedenheit, Erfahrungen

(vgl. Bundesärztekammer 1994, 10)

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·

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement bedeutet, systematisch die Unterschiede zwischen

angestrebtem Soll und tatsächlich erreichten Resultaten aufzuzeigen, die Ursachen

dafür zu analysieren und Verbesserungen einzuleiten (vgl. Bundesärztekammer

1994, 4).

Die bisherige Form des Qualitätsmanagements war überwiegend prozess- und

effizienzorientiert ausgerichtet. Heutzutage versteht sich Qualitätsmanagement

eher als eine Managementmethode, welche auf die Mitwirkung aller Beteiligten

setzt.

Dieser Ansatz wird auch als Total Quality Management (TQM) bezeichnet.

2.1 TQM

TQM beinhaltet einen ganzheitlichen Ansatz, der neben der Optimierung des

Leistungserstellungsprozesses auch Aspekte wie Glauben und Vertrauen beinhaltet.

,,TQM ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode

einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der

Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie den Nutzen für die Mitglieder der

Organisation und für die Gesellschaft zielt" (Schröder, Schulze 1998, 39).

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