Fachbereich Pflege und Gesundheit

Studiengang Pflegemanagement

Wintersemester 2007/ 2008

Diplomarbeit

Anwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des

Gesundheitswesens

Vorgelegt von:

Eva-Maria Schmidt

---

Zusammenfassung:

Die Balanced Scorecard, vereinfacht als ausbalanciertes Kennzahlensystem übersetzt, ist ein

Managementinstrument, welches die Umsetzung einer Unternehmensstrategie unterstützen

kann. Die Balanced Scorecard, ursprünglich von S. Kaplan und R. Norton für Unternehmen der

privaten Wirtschaft entwickelt, wurde mittlerweile weltweit auch von öffentlichen

Einrichtungen angenommen und umgesetzt. Auch im deutschen Gesundheitswesen,

insbesondere in Krankenhäusern, findet die Balanced Scorecard, wenn auch noch vereinzelt,

ihren Einsatz.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Möglichkeiten der Anwendung der Balanced

Scorecard in ausgewählten Bereichen des Gesundheitswesens. Dabei werden die beiden

stationären Sektoren Krankenhaus und Altenheim sowie der ambulante Sektor der Arztpraxen

behandelt. Weiterhin wird anhand des KTQ®- Verfahrens aufgezeigt, wie die Balanced

Scorecard auch im Bereich des Qualitätsmanagement eingesetzt werden kann.

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

I

Inhaltsverzeichnis

1

EINLEITUNG UND ZIELSETZUNG 1

2

BETRIEBLICHE STEUERUNGSINSTRUMENTE IM

GESUNDHEITSWESEN 2

2.1

Grundlegende Anforderungen an ein Steuerungsinstrument 3

2.2

Aktueller Stand von Steuerungsinstrumenten im Gesundheitswesen 6

3

THEORETISCHE GRUNDLAGEN UND HINWEISE ZUR

BALANCED SCORECARD 8

3.1

Definition der Balanced Scorecard 8

3.2

Konzeption der Balanced Scorecard 8

3.3

Die vier klassischen Perspektiven der Balanced Scorecard 10

3.3.1

Die finanzwirtschaftliche Perspektive 11

3.3.2

Die Kundenperspektive 12

3.3.3

Die interne Prozessperspektive 12

3.3.4

Die Lern- und Entwicklungsperspektive 13

3.4

Ursache-Wirkungsbeziehungen 14

3.5

Messgrößen, Zielwerte und Maßnahmen 15

3.6

Umsetzung der Unternehmensstrategie ­ Der Implementierunsgsprozess einer

Balanced Scorecard 17

3.6.1

Phase 1: Organisatorischen Rahmen für die Implementierung schaffen 18

3.6.2

Phase 2: Strategische Grundlagen klären 19

3.6.3

Phase 3: Balanced Scorecard entwickeln 20

3.6.4

Phase 4: Roll out managen 20

3.6.5

Phase 5: Kontinuierlichen Einsatz der Balanced Scorecard sicherstellen 21

3.7

Die Balanced Scorecard in Non- Profit Organisationen 21

3.8

Verbreitung der Balanced Scorecard im Gesundheitswesen 23

4

DIE BALANCED SCORECARD IM KRANKENHAUS 26

4.1

Spezifische Gründe für die Einführung einer Balanced Scorecard im Krankenhaus 26

4.2

Vision und Strategie in Krankenhäusern 27

4.3

Perspektiven der Balanced Scorecard in Krankenhäusern 30

4.3.1

Finanzperspektive 30

4.3.2

Kundenperspektive 31

4.3.3

Prozessperspektive 32

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

II

4.3.4

Lern- und Entwicklungsperspektive 33

4.3.5

Die Sozialperspektive 34

4.4

Ursache-Wirkungsbeziehung 35

4.5

Zusammenfassung 36

5

DIE BALANCED SCORECARD IM ALTENHEIM 37

5.1

Spezifische Gründe für die Einführung einer Balanced Scorecard im Altenheim 37

5.2

Vision und Strategie in Altenheimen 38

5.3

Perspektiven der Balanced Scorecard in Altenheimen 39

5.3.1

Finanzperspektive 39

5.3.2

Kundenperspektive 40

5.3.3

Prozessperspektive 41

5.3.4

Lern- und Entwicklungsperspektive 42

5.3.5

Perspektive ,, Ideeller Bereich" 43

5.4

Ursache-Wirkungsbeziehung 44

5.5

Zusammenfassung 45

6

DIE BALANCED SCORECARD IN DER ARZTPRAXIS 46

6.1

Spezifische Gründe für die Einführung einer Balanced Scorecard in der Arztpraxis 46

6.2

Vision und Strategie in der Arztpraxis 47

6.3

Perspektiven der Balanced Scorecard in der Arztpraxis 48

6.3.1

Finanzperspektive 48

6.3.2

Kundenperspektive 49

6.3.3

Prozessperspektive 50

6.3.4

Lern- und Entwicklungsperspektive 51

6.4

Ursache-Wirkungsbeziehung 52

6.5

Zusammenfassung 53

7

DIE BALANCED SCORECARD IN VERBINDUNG MIT DEM

QUALITÄTSMANAGEMENT 54

7.1

KTQ® 54

7.2

Kombination von Balanced Scorecard und KTQ® 56

7.3

Zusammenfassung 58

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

III

8

SCHLUSSFOLGERUNG 60

8.1

Stärken der Balanced Scorecard 60

8.2

Schwächen der Balanced Scorecard 61

8.3

Fazit und Ausblick 63

9

LITERATURVERZEICHNIS 65

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

IV

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 3.1

Top- down Prozess der Balanced Scorecard

10

Abbildung 3.2

Perspektiven der Balanced Scorecard

11

Abbildung 3.3

Das generische Wertkettenmodell

13

Abbildung 3.4

Ursache- Wirkungskette der Balanced Scorecard

15

Abbildung 3.5

Fünf-Phasen Modell der Implementierung

18

Abbildung 4.1

Vision einer Universitätsklinik

28

Abbildung 4.2

Externe Analyse der Umweltfaktoren

29

Abbildung 4.3

Strategische Ziele und Messgrößen der Finanzperspektive im

Krankenhaus

31

Abbildung 4.4

Strategische

Ziele und Messgrößen der Kundenperspektive

im Krankenhaus

32

Abbildung 4.5

Strategische

Ziele und Messgrößen der Prozessperspektive

im Krankenhaus

33

Abbildung 4.6

Strategische

Ziele und Messgrößen der Lern- und

Entwicklungsperspektive im Krankenhaus

34

Abbildung 4.7 Strategische

Ziele und Messgrößen

der Sozialperspektive

35

Abbildung 4.8

Ursache- Wirkungsbeziehungen im Krankenhaus

36

Abbildung 5.1

Vision eines Altenheimes

38

Abbildung 5.2

Strategische

Ziele und Messgrößen der Finanzperspektive

im Altenheim

40

Abbildung 5.3

Strategische Ziele und Messgrößen der Kundenperspektive

im Altenheim

41

Abbildung 5.4

Strategische

Ziele und Messgrößen der Prozessperspektive

im Altenheim

42

Abbildung 5.5

Ziele und Messgrößen der Lern- und Entwicklungsperspektive

im Altenheim

43

Abbildung 5.6

Strategische Ziele und Messgrößen der Perspektive

,,Ideeller Bereich"

im Altenheim

44

Abbildung 5.7

Ursache- Wirkungsbeziehungen im Altenheim

45

Abbildung 6.1

Vision einer Arztpraxis

47

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

V

Abbildung 6.2

Strategische

Ziele und Messgrößen der Finanzperspektive

in der Arztpraxis

49

Abbildung 6.3

Strategische

Ziele und Messgrößen der Kundenperspektive

in der Arztpraxis

50

Abbildung 6.4

Strategische

Ziele und Messgrößen der Prozessperspektive

in der Arztpraxis

51

Abbildung 6.5

Strategische

Ziele und Messgrößen der Lern- und Entwicklungsperspektive

der Arztpraxis

52

Abbildung 6.6

Ursache-Wirkungsbeziehung in der Arztpraxis

53

Abbildung 7.1

Perspektiven der KTQ®- BSC

57

Abbildung 7.2

Ziele und Messgrößen der Patientenperspektive der KTQ®- BSC

58

Tabellenverzeichnis

Tabelle 3.1

Literaturrecherche

24

---

A

nwendung der Balanced Scorecard in Einrichtungen des Gesundheitswesens

VI

Abkürzungsverzeichnis

BSC

Balanced Scorecard

DIN

Deutsches Institut für Normung

DRG

Diagnosis Related Groups

EFQM®

European Foundation for Quality Management

EN

Europäische Norm

GKV

Gesetzliche Krankenversicherung

GRV

Gesetzliche Renteversicherung

GUV

Gesetzliche Unfallversicherung

ISO

International Organization for Standardization

KTQ®

Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus

KZ

Kennzahl

KVP

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

MDK

Medizinischer Dienst der Krankenkassen

NPO

Non-Profit-Organisation

NRW

Nordrhein- Westfalen

PDCA

Plan- Do- Check- Act

QMS

Qualitätsmanagementsystem

ROCE

Return on core equity

SGB V

Sozialgesetzbuch Fünftes Buch: Gesetzliche Krankenversicherung

SGB XI

Sozialgesetzbuch Elftes Buch: Soziale Pflegeversicherung

HeimG

Heimgesetz

---