Gerhard-Mercator-Universität Duisburg
-Fachbereich Wirtschaftsinformatik-

DIPLOMARBEIT
(Drei-Monate-Arbeit)
zur Erlangung des Grades eines
Diplom-Kaufmann

über das Thema

Basistechnologien zur Unterstützung des Wissensmanagements

von

Holger Himmel

26. Januar 2001

Abstract
Die vorliegende Arbeit stellt einleitend das Thema Wissensmanagement dar. Insbesondere werden in diesem – ersten – Teil der Arbeit die Begriffe Daten, Information und Wissen voneinander abgegrenzt, was vor dem Hintergrund einer techniklastigen Betrachtung des Themas Wissensmanagement dringend erforderlich scheint. In diesem Zusammenhang muss geklärt werden, ob Wissen einer EDV-technischen Verarbeitung zugeführt werden kann. Im Vordergrund stehen hier Fragestellungen wie: Ist Wissen speicherbar? Ist Wissen übertragbar?

Anschließend wird mit dem Phasenmodell des Wissensmanagement nach Probst exemplarisch ein Modell herausgegriffen und ausführlich dargestellt. Probst bezeichnet sein Modell als „Bausteine des Wissensmanagement“ und sieht es als Vorschlag an die Praxis, das Thema Wissensmanagement im Unternehmen aufzugreifen.

Der Schwerpunkt der Arbeit liegt anschließend in der Untersuchung verschiedener Technologien hinsichtlich ihrer Eignung ein Wissensmanagement, wie es Probst darstellt, zu unterstützen. Untersuchte Technologien in diesem Zusammenhang sind Internet/Intranet, Data Warehouse, Dokumentenmanagement-Systeme, CSCW und Groupware-Systeme und Workflowmanagement-Systeme. Jede Technologie wird jeweils dargestellt und anschließend wird der Versuch unternommen, sie den Bausteinen des Wissensmanagements zuzuordnen.

Dies geschieht vor dem Hintergrund, dass einige Technologien nicht immer klar voneinander abzugrenzen sind und teilweise ineinander übergehen, was eine klare Betrachtung einzelner technologischer Ansätze bzw. Systeme erschwert. Ziel der Arbeit ist es, dennoch eine Zuordnung Technologie – Wissensmanagement- Bausteine zu finden.

Zum Abschluß soll mit Lotus Notes exemplarisch eine Softwarelösung herausgegriffen werden, in der mehrere der betrachteten Technologien zu einem Gesamtsystem vereint sind und das in der Praxis häufig in Bezug zu einer technikorientierten Wissensmanagement-Unterstützung eingeführt wird.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ... V
Abkürzungsverzeichnis ... VI

1 Einleitung ... 1

2 Grundlagen des Wissensmanagements ... 3
    2.1 Wissen ... 3
    2.2 Wissensarten ... 6
        2.2.1 Implizites und explizites Wissen ... 6
        2.2.2 Individuelles und kollektives Wissen  ... 7
    2.3 Wissen als Produktions- und Wettbewerbsfaktor ... 7
    2.4 Wissensmanagement ... 9
        2.4.1 Entstehung ... 9
        2.4.2 Begriffsdefinition ... 10
        2.4.3 Wissensmanagement versus Informationsmanagement ... 11
        2.4.4 Ziele eines Wissensmanagement ... 11
    2.5 Ansätze des Wissensmanagements ... 12
        2.5.1 Humanorientierter Ansatz des Wissensmanagements ... 12
        2.5.2 Technologischer Ansatz des Wissensmanagements ... 13
        2.5.3 Integrativer Ansatz eines Wissensmanagements ... 13

3 Phasenmodell des Wissensmanagements nach Probst ... 14
    3.1 Wissensziele ... 15
        3.1.1 Normative Wissensziele ... 15
        3.1.2 Strategische Wissensziele ... 16
        3.1.3 Operative Wissensziele ... 16
    3.2 Wissensidentifikation ... 17
    3.3 Wissenserwerb ... 18
    3.4 Wissensentwicklung ... 19
    3.5 Wissens(ver)teilung ... 20
    3.6 Wissensnutzung ... 21
    3.7 Wissensbewahrung ... 22
    3.8 Wissensbewertung ... 23

4 Technologische Unterstützung des Wissensmanagements ... 24
    4.1 Internet und Intranet ... 25
        4.1.1 Grundlagen ... 25
            4.1.1.1 Entwicklung ... 25
            4.1.1.2 Kommunikationsprotokoll TCP/IP ... 26
            4.1.1.3 DNS und Rechnernamen ... 27
        4.1.2 Abgrenzung Internet und Intranet ... 28
        4.1.3 Dienste ... 29
            4.1.3.1 Electronic Mail ... 29
            4.1.3.2 World Wide Web ... 30
            4.1.3.3 Newsgroups ... 32
            4.1.3.4 File Transfer Protocol ... 33
        4.1.4 Informationsrecherche im Internet ... 33
        4.1.5 Wissensmanagement-Unterstützung ... 35
    4.2 Data Warehouse ... 36
        4.2.1 Begriff ... 36
        4.2.2 Architektur eines Data Warehouses ... 37
            4.2.2.1 Datenschnittstelle und Transformationsprogramme ... 38
            4.2.2.2 Datenbank, Metadaten und Archivierungssysteme ... 39
            4.2.2.3 Benutzerschnittstelle ... 40
                4.2.2.3.1 Data Access ... 40
                4.2.2.3.2 Online Analytical Processing ... 41
                4.2.2.3.3 Data Mining ... 41
        4.2.3 Organisationsformen ... 42
        4.2.4 Web Warehousing ... 43
        4.2.5 Wissensmanagement-Unterstützung ... 44
    4.3 Dokumentenmanagement-Systeme ... 45
        4.3.1 Grundlagen ... 45
        4.3.2 Dokumentenerfassung und -erstellung ... 46
        4.3.3 Organisation und Speicherung ... 48
            4.3.3.1 Komprimierung ... 48
            4.3.3.2 Attributierung ... 48
            4.3.3.3 Speicherung ... 48
        4.3.4 Retrieval und Bereitstellung ... 50
        4.3.5 Ausgabe ... 50
        4.3.6 Dokumentenverwaltung ... 50
        4.3.7 Wissensmanagement-Unterstützung ... 51
    4.4 CSCW und Groupware-Systeme ... 52
        4.4.1 Grundlagen ... 53
        4.4.2 Systemklasse Kommunikation ... 54
            4.4.2.1 E-Mail-Syteme ... 54
            4.4.2.2 Konferenz-Systeme ... 55
        4.4.3 Systemklasse gemeinsame Informationsräume ... 55
            4.4.3.1 Bulletin-Board-Systeme ... 56
            4.4.3.2 Verteilte Hypertext-Systeme ... 56
            4.4.3.3 Verteilte Datenbanken ... 56
        4.4.4 Systemklasse Workflow Management ... 57
        4.4.5 Systemklasse Workgroup Computing ... 57
            4.4.5.1 Planungssysteme ... 57
            4.4.5.2 Gruppeneditoren ... 58
            4.4.5.3 Entscheidungs- und Sitzungsunterstützungssysteme ... 58
        4.4.6 Wissensmanagement-Unterstützung ... 59
    4.5 Workflowmanagementsysteme ... 60
        4.5.1 Workflow ... 61
        4.5.2 Organisationsmodellierung ... 61
        4.5.3 Definition von Vorgangstypen ... 62
        4.5.4 Ausführung der Vorgänge ... 62
        4.5.5 Ausführung einer Aktivität ... 62
        4.5.6 Vorgangsmanagement ... 63
        4.5.7 Architekturkonzept der Workflow-Management-Coalition ... 63
            4.5.7.1 Workflow Enactment Service ... 63
            4.5.7.2 Process Definition Tools ... 65
            4.5.7.3 Workflow Client Applications ... 65
            4.5.7.4 Invoked Applications ... 65
        4.5.8 Wissensmanagement-Unterstützung ... 66

5 Lotus Notes als Werkzeug für ein Wissensmanagement ... 67
    5.1 Grundlagen von Lotus Notes ... 67
        5.1.1 Verteilte Datenbank ... 67
        5.1.2 Internet / Intranetfunktionalität ... 68
        5.1.3 Elektronische Kommunikation ... 68
        5.1.4 Newsgroups ... 69
        5.1.5 Information Retrieval ... 69
        5.1.6 Workflow ... 69
        5.1.7 Sicherheitskonzept ... 69
        5.1.8 Erweiterungsfähigkeit ... 70
    5.2 Lotus Notes und Wissensmanagement-Unterstützung ... 70

6 Zusammenfassung und Ausblick ... 71

Literaturverzeichnis ... VIII

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Begriffshierarchie ... 3
Abbildung 2: Bausteine des Wissensmanagements ... 14
Abbildung 3: Wissenslandkarten ... 18
Abbildung 4: Todesspirale einer elektronischen Wissensbasis ... 22
Abbildung 5: Data Warehouse Architektur ... 38
Abbildung 6: Klassifikationsschema für Groupware-Systeme ... 54
Abbildung 7: WfMS-Referenzarchitektur der WfMC ... 64

Abkürzungsverzeichnis
[...]

1 Einleitung
Wissen ist in hochindustrialisierten Gesellschaften schon lange als wichtige Ressource und strategischer Erfolgsfaktor anerkannt.¹ Dennoch fehlen in der Praxis Methoden und Konzepte für ein Management des Wissens,² was in Problemen wie bspw.

• unnötiger Parallelentwicklungen,
• Neuentwicklungen bereits bestehender Lösungen,
• Wissensmonopole,
• aufwendiger Wissenssuche,
• fehlenden Wissensaustausches

mündet. Probleme dieser Art resultieren u. a. aus der Globalisierung der Märkte, verschärftem Wettbewerb, kürzeren Time-to-Market, steigenden Kundenanforderungen, flachen Organisationsstrukturen oder zunehmender Dezentralisierung. Diese Tendenzen implizieren, dass Unternehmen gezielt Maßnahmen ergreifen müssen, die auf eine Verbesserung des Umgangs mit Wissen gerichtet sind³ und auch das Daten- und Informationsumfeld mit einbeziehen.⁴

Bevor aber in der vorliegenden Arbeit der Versuch unternommen wird, auszuloten, in wie weit Technologien ein Management der Ressource Wissen unterstützen können, müssen grundlegende Begrifflichkeiten mit Bezug zum Wissensmanagement geklärt werden. Dies schließt insbesondere eine Abgrenzung der Begriffe Daten, Information und Wissen ein und ist Gegenstand des Kapitels 2. Darüber hinaus werden die Begriffe Wissensmanagement und Informationsmanagement einander gegenüber gestellt und unterschiedliche Ansätze eines Wissensmanagements erläutert.

Mit den „Bausteinen des Wissensmanagements“ von PROBST soll ein Modell des Wissensmanagements vorgestellt werden. Dieses Modell wird seit 1995 in einem „Forum für Organisationales Lernen und Wissensmanagement“ am Lehrstuhl für Management und Organisation der Université de Genève in Zusammenarbeit mit Praktikern aus Unternehmen entwickelt.⁵ Es hat durch diesen Bezug zur Praxis in vielen Unternehmen bereits einen Eingang in Wissensmanagement-Projekte gefunden.⁶ Erfahrungen haben gezeigt, dass Praktiker mit Hilfe der Bausteine des Wissensmanagements oben angesprochene Probleme besser identifizieren, einordnen und verstehen können, was eine Auswahl geeigneter Instrumente erleichtert.⁷

Die Bausteine des Wissensmanagements zu Grunde legend, sollen im Schwerpunkt der Arbeit, dem Kapitel 4, Technologien betrachtet werden, die geeignet sind, das Modell von PROBST zu unterstützen.

Unter Technologien sollen in dieser Arbeit in Anlehnung an LEHNER⁸ Basiselemente oder Grundbausteine verstanden werden, die direkt zur Entwicklung von Wissensmanagementsystemen oder Teilkomponenten beitragen. „Basistechnologie“ versteht sich somit eher im Sinne von „Grundlegendes Element“, als der Definition von BULLINGER⁹ folgend. Daraus resultiert in dieser Arbeit eine nicht immer klar abgegrenzte Verwendung der Begriffe „Technologie“ und „System“. Darüber hinaus soll an dieser Stelle auch keine strikte Trennung der Begriffe „Technologie“ und „Technik“ vorgenommen werden.¹⁰

Nach der Darstellung einer Technologie, diese sind Internet/Intranet, Data Warehouse, Dokumentenmanagement-Systeme, Groupware-Systeme und Workflowmanagement- Systeme, wird der Versuch unternommen, sie den einzelnen Bausteinen des Wissensmanagements zuzuordnen.

In Kapitel 5 wird mit Lotus Notes/Domino ein Werkzeug herausgegriffen und kurz dargestellt, das einige der dargestellten Technologien zu einem „Knowledge Management Tool“ implementiert und als solches in der Praxis Einsatz findet.

2 Grundlagen des Wissensmanagements
Gegenstand dieses Kapitels ist die Herleitung eines dieser Arbeit zu Grunde liegenden Begriffsverständnisses von Wissen, eine Systematisierung der Wissensarten sowie eine Einordnung von Wissen als Produktions- und Wettbewerbsfaktor. Des Weiteren werden die Begriffe Wissensmanagement und Informationsmanagement voneinander abgegrenzt und die Ziele eines Wissensmanagements dargestellt. Abschließend werden verschiedene Ansätze eines Wissensmanagements vorgestellt.

[...]

1 Vgl. Allweyer (1998), S. 37; Abecker/Decker/Kühn (1998), S. 213.

2 Vgl. von Krogh/Venzin (1995), S. 417.

3 Vgl. Allweyer (1998), S. 37.

4 Vgl. Probst/Romhardt (1997), S. 1.

5 Vgl. Probst/Romhardt (1997), S. 3.

6 Vgl. Lehner (2000), S. 242.

7 Vgl. Bullinger/Wörner/Prieto (1998), S. 24.

8 Vgl. Lehner (2000), S. 332.

9 Bullinger definiert Technologie als „[...] das Wissen über Lösungswege zur technischen Problemlösung“ und versteht Basistechnologie als eine vorhandene Technologie, deren Veränderungspotenzial weitgehend ausgeschöpft ist. Vgl. Bullinger (1994), S. 34 und 97.

10 Vgl. Balzert (1996), S. 16f.; Bullinger (1994), S. 32f.