Vergleichende Analyse der Qualitätsmanagementsysteme ISO 9001:2000, MBNQA und EQA

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung

2. Die verschiedenen Ansätze
2.1. Normenreihe ISO (Norm ISO 9001)
2.1.1. Norm ISO 9001:1994
2.1.2. Norm ISO 9001:2000
2.2. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
2.3. European Quality Award (EQA)

3. Vergleichende Analyse der Ansätze
3.1. Vergleich EQA und MBNQA
3.2. Vergleich EQA und ISO 9001:2000
3.3. Vergleich MBNQA und ISO 9001:2000

4. Zusammenfassung

5. Abschlussbemerkung

6. Literaturverzeichnis

Tabellen- und Abbildungsverzeichnis:

Tabelle 2.1.: Kriterien und Unterkriterien der ISO 9001:2000

Tabelle 2.2.: Kriterien des MBNQA

Tabelle 2.3.: Aufteilung Kriterien in Befähiger-/Ergebnisgruppe

Tabelle 2.4.: Kriterien des EQA

Tabelle 2.5.: Kriteriengewichtung und -einteilung des EFQM Excellence Model

Tabelle 3.1.: Vergleich EQA und MBNQA

Tabelle 3.2.: MBNQA-Kriterien verglichen mit dem EQA

Tabelle 3.3.: EQA-Kriterien verglichen mit dem MBNQA

Tabelle 3.4.: Vergleich EQA und ISO 9001:2000

Tabelle 3.5.: ISO 9001:2000-Kriterien verglichen mit EQA

Tabelle 3.6.: EQA-Kriterien verglichen mit ISO 9001:2000

Tabelle 3.7.: Vergleich MBNQA und ISO 9001:2000

Tabelle 3.8.: ISO 9001:2000-Kriterien verglichen mit MBNQA

Tabelle 3.9.: MBNQA-Kriterien verglichen mit ISO 9001:2000

Abbildung 2.1.: Struktur der Normenreihe DIN ISO 9000

Abbildung 2.2.: Prozessmodell der ISO 9001:2000

Abbildung 2.3.: Struktur und Aufbau des MBNQA

Abbildung 2.4.: EFQM Excellence Model

Abbildung 2.5.: RADAR-Modell des EFQM Excellence Model

1. Einleitung

In den letzten Jahrzehnten durchzog sich das Qualitätsdenken vieler Unternehmen¹ einem grundlegenden Wandel: Der Übergang vom Hersteller- zum Verbrauchermarkt sowie die Einsicht, dass der Käufer nun im Vordergrund stand und den Markt bestimmen konnte, veranlasste viele Unternehmen ihre betrieblichen Abläufe zu analysieren und effizienter zu gestalten, um so konkurrenzfähig bleiben zu können.

Durch die Erkenntnis, dass die Unternehmen nun den Markt nicht mehr so stark bestimmen konnten wie früher und die Tatsache, dass letzten Endes die Qualität eines Produktes ein entscheidendes Kaufkriterium des Kunden ist, sahen sich viele Unternehmen gezwungen, ein Qualitätsmanagementsystem² einzuführen um die Qualität des Produktes - und letztlich des ganzen Betriebes - sicherzustellen und so im harten Markt überleben zu können.

Diese kurze Arbeit soll nun versuchen, die Modelle und damit die Bewertungskriterien der drei am meisten etablierten QM-Systemansätze - die ISO 9001:2000, den European Quality Award (EQA) und den Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) - zu untersuchen und untereinander zu vergleichen.

Kapitel 2 ist dem Erläutern des Aufbaus der drei genannten Ansätze gewidmet. Das darauf folgende Kapitel 3 vergleicht dann diese Ansätze untereinander um später auf Schlussfolgerungen zu kommen.

Als Informationsgrundlage für die neue ISO-Norm diente mir der Final Draft International Standard (FDIS) vom 24. Juli 2000. Bei dem MBNQA und dem EQA habe ich meine Arbeit in Anlehnung an die aktuellsten Informationen deren Internetseiten

http://www.quality.nist.gov und http://www.efqm.org aufgebaut.

2. Die verschiedenen Ansätze

Die Problematik, welche der Versuch mit sich bringen würde weltweit einen einzigen, allgemeingültigen Ansatz eines QM-Systems entwerfen zu wollen, liegt auf der Hand. Zu unterschiedlich sind einerseits die verschiedenen Branchen selbst, andrerseits die Mentalitäten und Denkschemata der Länder. Es ist daher naheliegend und verständlich, dass während der Jahre verschiedenste Ansätze entwickelt wurden und heute auch genauso zahlreich Anwendung finden.

Auf die Parallelen und Unterschiede der allgemeingültigen QM-Systemansätze wird in Kapitel 3 genauer eingegangen. Dieses Kapitel 2 soll lediglich versuchen, einen kurzen Überblick über die drei angesprochenen Ansätze zu geben.

2.1. Normenreihe ISO (Norm ISO 9001)

Die Geschichte der ISO Normenreihe geht ins Jahr 1979 zurück, als die International Organization for Standardization (ISO) ein internationales technisches Komitee (ISO/TC 176) beauftragte, ein einheitlichen Standard des QM zu erarbeiten. Nach 8 Jahren Arbeit wurde 1987 die Standardfamilie ISO 9000 präsentiert. (In der vorliegenden Arbeit werde ich mich auf den FDIS der ISO 9001:2000 beziehen, möchte es hier aber nicht versäumen, die vorigen Fassungen und deren Problematiken kurz anzudeuten.)

Die benutzerunfreundliche Anwendung (speziell im Soft- und Dienstleistungsbereich), die hohen Dokumentationsanforderungen, sowie die etwas starre Struktur der Normen liessen allerdings immer wieder laute Kritik in der Anwendung der 1987 vorgestellten ISO 9000- Familie aufkommen. Daher konnte eine erneuerte und überarbeitete Fassung mit den Jahren nicht mehr auf sich warten lassen. Im Juli 1994 wurde die bis heute stark verbreitet und angewendete ISO 9000:1994 eingeführt, welche auch das Resultat der ersten Phase der Vision 2000 darstellt.

2.1.1. Norm ISO 9001:1994

Die überarbeitete und angepasste ISO 9000:1994 gliedert sich in die Normen ISO-9000, ISO9001, ISO-9002, ISO-9003 und ISO-9004:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.1.: Struktur der Normenreihe DIN ISO 9000 (Quelle: Eigene Darstellung)

Der ISO 9000:1994-Standard wurde jahrelang erfolgreich angewendet und die am besten bekannte Norm dieser Familie ist wohl die ISO-9001; sie gliedert sich in 20 QM-Elemente.

Die beiden anderen Normen ISO-9002 und ISO-9003 unterscheiden sich lediglich in der ,,Tiefe" der Struktur, d.h. letzten Endes im Anwendungsbereich.

Während ISO-9001 von Design, über Entwicklung bis hin zur Wartung alle Bereiche eines Produktlebenslaufes abdeckt, reduziert sich die Abdeckung der ISO-9002 um das Design und die Wartung. Die ISO-9003 wird dagegen nur bei der Endprüfung angewendet (vgl. auch Abb. 2.1.).

Aber es gab aber immer noch einige Punkte, die bei der ISO 9000:1994 Kritik auslösten. Man versuchte sodann, diese mit Hilfe der Phase 2 der Vision 2000 zu beseitigen.

Diese Punkte kann man folgendermassen zusammenfassen:

- Dienstleistungssektor wird zuwenig berücksichtigt
- zu statisch (nur die Erfüllung der Forderungen ist wichtig)
- Normenvielzahl zu gross
- unzureichende Kompatibilität mit anderen Managementsystemen (Umwelt, ISO 14000)
- ungenügende Konsistenz von ISO-9001 und ISO-9004
- Anwendung der Norm auf kleinere Unternehmen zu schwierig (zu dokumentations-lastig)
- zu unflexible Gestaltung der Struktur.

2.1.2. Norm ISO 9001:2000

Als Resultat der 2. Phase der Vision 2000 ging die ISO 9000:2000 hervor. Die Endfassung der neuen internationalen Norm ISO 9000:2000 sollte Ende 2000 publiziert werden.

Die Hauptveränderungen zu der ISO 9000:1994 sind³:

- ISO-9002 und ISO-9003 entfallen
- einfachere, überschaubarere Struktur
- Prozessorientierung steht im Vordergrund (betriebliche Abläufe können so realitäts-naher abgebildet werden. Dies erleichtert wiederum die Bewertung und Optimierung von Prozessen und Schnittstellen)
- Kundenorientierung wird grössere Bedeutung zugemessen
- Mitarbeiterorientierung wird ausgebaut
- Produktorientierung wird verstärkt
- viel dynamischer, da es nun um eine ständige Verbesserung des QM-Systems geht (ISO9001:2000, siehe auch Abb. 2.2.)
- Dokumentationspflicht stark reduziert (erleichterte Anwendung für kleinere Unterneh-men)
- flexiblere Struktur (Möglichkeit, Nachweisforderungen auf das Unternehmen masszuschneidern)
- Konsistenz in der (identischen) Struktur der ISO-9001 und ISO-9004 ist nun gewährleistet (Querbeziehungen sind nun transparent, ein erleichtertes Arbeiten mit den verschiedenen Normen ist das Resultat)
- Einbindung anderer Managementsysteme ist vereinfacht (dadurch nun Eignung zum integrierten Managementsystem).

Die neue ISO 9001:2000 wird somit die derzeitigen ISO-9001:1994, ISO-9002:1994 und die ISO-9003:1994 ersetzen. Sie besteht neu aus 8 Kapiteln (im Gegensatz zu 4 bei ISO- 9001:1994).

Die Kapitel 0 bis 3 lauten bei beiden Versionen

0 Einleitung

1 Anwendungsbereich

2 Verweisung auf andere Normen

3 Begriffe

und sollen somit nicht weiter erwähnt werden, da es sich hierbei nur um informative Belange handelt.

Ab Kapitel 4 sind dann die (Bewertungs-)kriterien aufgeführt. Bei ISO-9001:1994 unterteilte sich lediglich das Kapitel 4 in 20 Unterkapitel, während sich bei der ISO-9001:2000 nun die Kapitel 4 bis 8 in Unterkriterien gliedern.

Betrachtet man das Prozessmodell der ISO 9001:2000 (Abb. 2.2.), dann erkennt man, dass dem Kunden neu um einiges mehr Beachtung geschenkt, d.h. die Prozesse sollten laut der neuen ISO ganz speziell auf die Kunden ausgerichtet sein (man beachte die Balken ,,Kunden" welche quasi die ,,Leitplanken" des ganzen Prozessgeschehens und betrieblichen Abläufe bilden).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Ein besonderes Augenmerk ist auch auf den ,,übergeordneten Balken" der ,,ständigen Verbesserung des QM-Systems" zu richten, welcher einen geschlossenen Regelkreis bewirkt (dadurch wurde auch vom ,,Statischen" der 1994-Version weggekommen). Abbildung 2.2.: Prozessmodell der ISO 9001:2000 (Quelle: Internet) Kriterienaufbau⁴ der ISO 9001:2000

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2.1.: Kriterien und Unterkriterien der ISO 9001:2000 (Quelle: Eigene Darstellung) Die oben abgebildete Tabelle zeigt die verschiedenen Kriterien und Unterkriterien der ISO 9001:2000 auf.

Es gab einige grundlegende Veränderungen zu der ISO 9001:1994, wovon Normpunkt 8 als speziell erwähnenswert erachtet werden sollte: Durch die Wortkombination ,,messen, analysieren, verbessern" wird eine Verbesserungsschleife - oder besser gesagt geschlossener Regelkreis - geschaffen, welche eine ständige, kontinuierliche Verbesserung ermöglicht und anstrebt (siehe auch Abb. 2.2.).

Ausserdem erkennt man, dass durch die neue Norm die Kundenmeinung mehr ins unternehmensinterne Geschehen mit einbezogen werden. Hierbei wird durch den Normpunkt 8.2.1. der Tabelle 2.1. die Wichtigkeit von regelmässigen Erhebungen der Kundenzufriedenheit, sowie deren erfolgreichen Umsetzen, angesprochen (Focus of Customer). Eine wesentliche Eigenschaft ist auch die, dass im Gegensatz zu den nachfolgend beschriebenen Awards, beim ISO 9001:2000 alle Kriterien der Gruppe Methoden/ Befähiger sind. D.h. bei all den Kriterien der ISO wird grundsätzlich nur nach dem ,,Wie?" und nicht nach dem ,,Was?" gefragt.

2.2. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

Der im Jahre 1988 erstmals veröffentlichte ,,Malcolm Baldrige National Quality Award" (MBNQA) - nach dem damals plötzlich verstorbenen Handelsminister Malcolm Baldrige umbenannt, welcher auch als einer der Wegbereiter dieser nationalen Qualitätsauszeichnung gesehen wird - kann sicherlich u.a. als Reaktion auf den in Japan damals bereits eingeführten Deming Prize verstanden werden.

Die Idee, die besten Unternehmen im Bezug auf ihr Qualitätsmanagement mit einem Preis zu ehren, war bereits in Japan mit dem Deming Prize erfolgreich umgesetzt worden und auch die USA wusste, dass das landesinnere Qualitätsbewusstsein einer Überholung bedurfte. Somit waren die Denkanstösse, auch in den USA einen solchen Award zu entwerfen, bereits gegeben.

Aus diesem Grunde wurde dann das ,,National Bureau of Standards" (NBS) - welches später in ,,National Institute of Standards and Technology" (NIST) umbenannt wurde - beauftragt, einen Bewertungskatalog zu erarbeiten.

Vier Jahre benötigte die Ausarbeitung und am 20. August 1987 wurde der Kriterienkatalog vom Kongress angenommen und vom damaligen Präsidenten Ronald Reagan unterzeichnet.

Die Tatsache, dass niemand geringerer als der amerikanische Präsident selbst den jährlichen Award schon fast zeremoniell übergibt, liess seinen Bekanntheits- und Popularitätsgrad schnell wachsen.

Es ist hier allerdings zu sagen, dass die Bewerbungen seit 1991 kontinuierlich abgenommen haben, was u.a. auf die wachsenden Bedeutung des ISO 9000-Standards zurückzuführen ist (da die USA in der EU jährlich rund 1 Billion US$ Umsatz erzielt, mussten viele amerikanischen Unternehmen auch den europäischen Anforderungen nachkommen; und so war es für sie sinnvoller, sich direkt nach dem ISO-Standard zertifizieren zu lassen) (vgl. Verbeck, Alexander, TQM versus QM, 1998, S. 28 und S. 68).

Der Aufbau des MBNQA besteht aus 20 Hauptkriterien, welche sich in 30 Unterkriterien gliedern, die dann in der Bewertung nach bestimmten Prozentsätzen gewichtet werden. Die untenstehende Tabelle 2.2. listet die einzelnen Kriterien auf.

Kriterienaufbau⁵ des MBNQA

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2.2.: Kriterien des MBNQA (Quelle: Eigene Darstellung)

Beim Versuch, die obigen Kriterien in die beiden Kategorien Methode / Befähiger (Wie Ergebnisse erzielt werden) und Ergebnisse (Was das Unternehmen schon erreicht hat) einzuteilen - erkennt man, dass nur gerade der Bereich 7, Geschäftsergebnisse, das ,,Was?" ansprechen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2.3.: Aufteilung Kriterien MBNQA in Befähiger-/Ergebnisgruppe (Quelle: Eigene Darstellung)

Diese 7 Bewertungskategorien und deren Kriterien bilden untereinander ein dynamisches und vernetztes Gerüst.

Das folgende Modell des MBNQA verdeutlicht diesen Aspekt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.3.: Struktur und Aufbau des MBNQA (Quelle:http://www.quality.nist.gov/PDF%20files/ '00businesscriteria.pdf).

2.3. European Quality Award (EQA)

Im Jahre 1988 gründeten 14 europäische Unternehmen die European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), welche sich zum Ziel gesetzt hat, die europäische Industrie zu stärken und damit ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Laut der E.F.Q.M. war es daher unerlässlich, die Bedeutung von Qualität in allen Tätigkeitsbereichen eines Unternehmens zu fördern und die Qualitätsverbesserungsmassnahmen zu unterstützen.

Die Idee des Umfassenden Qualitätsmanagement (TQM)⁶ erfreute sich auch in Europa einer wachsenden Beliebtheit. Dass auch in unseren Breitengraden ein Qualitätspreis entwickelt wurde erstaunt somit wenig.

Der Erfolg des Deming Prize in Japan sowie des MBNQA in den USA, beeinflusste die Entwicklung des europäischen Qualitätspreises entscheidend.

Im Oktober 1991 wurde der European Quality Award (EQA) erstmals in Paris vorgestellt und seit 1992 wird er jährlich vergeben. Als ,,Bewertungsgerüst" dient das EFQM Excellence Model, welches im vergangenen Jahr angepasst und überarbeitet wurde. Die Anpassungen des ursprünglichen Modells (,,Model for Business Excellence"), welches jahrelang praktisch unverändert blieb, sind im neuen ,,EFQM Excellence Model"⁷ zusammengefasst (vgl. Abb. 2.4.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.4.: EFQM Excellence Model (Quelle: http://www.efqm.org, ,,EFQM Excellence Model")

Betrachtet man dieses Modell, erkennt man, dass auch hier eine Art ,,Netzwerk" der Kriterien herrscht, wie schon bereits vorher beim MBNQA beobachtet wurde (siehe auch Abb. 2.3.).

Eine derartige Vernetzung beruht einerseits auf der Dynamik, welche ein kontinuierlicher (Verbesserungs-)Prozess mit sich bringt, andrerseits auch auf der Erkenntnis, dass Qualität jeden einzelnen betrifft und in allen Unternehmensbereichen zu finden sein sollte.

Tabelle 2.4. listet die Kriterien des EQA auf.

Kriterienaufbau des EQA (EFQM Excellence Model):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2.4.: Kriterien des EQA (Quelle: Eigene Darstellung)

Die neun Bewertungsbereiche werden nach dem folgenden Schema gewichtet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2.5.: Kriteriengewichtung und -einteilung des EFQM Excellence Model (Quelle: Eigene Darstellung)

Wenn man das EFQM Excellence Model in Abb. 2.4. betrachtet, stellt man fest, dass die Idee des kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Qualität, welche auch die ISO 9000:2000 verfolgt (vgl. Abb. 2.2.), nun neu durch den Pfeil ,,Innovation and Learning" symbolisiert wird und durch welchen mit den Modellkriterien eine Art geschlossener Regelkreis gebildet wird.

Die neun Bewertungsbereiche sind entweder unter den ,,Befähiger" (Enablers)- oder den ,,Ergebniskriterien" (Results) eingeordnet.

Während die Gruppe ,,Ergebnisse" das beurteilt, was die Unternehmung schon erreicht hat, bewertet die Gruppe ,,Befähiger" wie die Ergebnisse erzielt werden. Sowohl die Gruppe Befähiger auch die Gruppe Ergebnisse werden je zu 50% gewichtet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im Bereich der Bewertung rührt die auffallendste Änderung von die Einführung des RADARPrinzips (vgl. Abb. 2.5.) her. Die neue Struktur des Bewertungsschema hat sich bezüglich der bestehenden Matrix signifikant geändert.

Abbildung 2.5.: RADAR-Modell des EFQM Excellence Model (Quelle: http://www.efqm.org)

Die Abkürzung RADAR geht auf das englische

Results (Resultate)

Approach (Annäherung)

Deployment (Durchführung) Assessment (Abschätzung) Review

zurück.

Das systematische und zyklische Vorgehen nach diesem Schema unterstreicht einmal mehr die Idee des Verbesserungsprozesses (geschlossener, sich wiederholender Regelkreis), welchen auch das neue ,,EFQM Excellence Model" auszeichnet (vgl. dazu auch Pfeil ,,Innovation and Learning", Abb. 2.4.).

3. Vergleichende Analyse der Ansätze

Die Wahl eines der verschiedenen Ansätze unterliegt keinen starren Regeln. Es ist den Unternehmen freigestellt, nach welchem Standard sie ihr QM-System aufbauen wollen und dadurch interessant, die drei gängigsten QM-Systemansätze ISO-9001, EQA und den MBNQA einander gegenüberzustellen um so auf deren Gemeinsam- und Gegensätzlichkeiten schliessen zu können.

An dieser Stelle soll aber die Schwierigkeit, die drei Ansätze 1:1 zu vergleichen, angesprochen werden. Die Vorgehensweisen der Ansätze an sich, sowie deren Resultate sind schon grundverschieden: Ob nun ein Unternehmen nach einer umfangreichen Beschreibung ihres Systems in Form einer Norm - wie dies aus der ISO-Normfamilie resultiert - anstrebt, oder ob es wie bei den TQM-Ansätzen die Beschreibung eines (neuen) Denkansatzes mit der Unterstützung durch geeignete Methoden verfolgt, sind schon zwei grundverschiedene Ansatzpunkte.

In der folgenden vergleichenden Analyse soll der Aspekt, dass bei der ISO-Norm die Kriterien ungewichtet ausfallen, während sie bei den beiden Awards gewichtet ausfällt, nicht berücksichtigt werden, da dies den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde. Man darf bei solchen Vergleichen auch nie die Tatsache aus den Augen verlieren, dass der Wahl eines QM-Systemansatz im Normalfall ja bereits eine genaue Prüfung und Festlegung der zu erreichenden Ziele des entsprechenden Unternehmens zugrunde liegt. Jeder Ansatz verfolgt sein eigenes Ziel (unter der allgemein übergeordneten Idee der Qualitätsverbesserung) und es ist somit um so schwieriger, quantitative und absolute Resultate aus einem Vergleich zu erhalten.

Dennoch soll dieses Kapitel versuchen, die Gemeinsamkeiten und Unterschiede prinzipiell - in Form einer qualitativen Bewertung - herauszuschälen.

3.1. Vergleich EQA und MBNQA

Die Bewertung oder Beurteilung bei beiden Awards EQA und MBNQA wird gewichtet durchgeführt (vgl. Tabellen 2.2. und 2.5.): Das heisst, dass die verschiedenen Kriterien ihrer Wichtigkeit nach beurteilt werden und somit schon zu Beginn klar zwischen ,,wichtigeren" und ,,unwichtigeren" Punkten unterschieden wird (ganz im Gegensatz zu der ,,gewichtungsfreien" Bewertung der ISO-Norm). In den folgenden Vergleichen soll dieser Aspekt jedoch bei Seite gelassen werden. Die genauen Bezeichnungen der Kriterien beim folgenden Vergleich sollen bitte den Tabellen 2.2. und 2.4. entnommen werden.

In der folgenden Tabelle 3.1. werden die folgende Symbole verwendet:

- Übereinstimmung des behandelten Aspektes beim EQA und MBNQA

- weitgehende Übereinstimmung des Kriteriums in beiden Awards

- Kriterium wird beim MBNQA ausgeprägter abgehandelt

- Kriterium wird beim EQA gar nicht abgehandelt

T Kriterium wird beim EQA ausgeprägter abgehandelt

- Kriterium wird beim MBNQA gar nicht abgehandelt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.1.: Vergleich EQA und MBNQA (Quelle: Eigene Darstellung)

Die Kriterien, welche mit dem Zeichen _ versehen sind insofern uninteressant, als dass sie nicht auf die Gegensätzlichkeiten zwischen den Kriterienkatalogen des EQA und des MBNQA schliessen lassen, und sollen somit hier auch nicht weiter erwähnt werden.

Interessanter dürfte es sein, diejenigen Kriterien der Awards zu betrachten, welche in der Anwendung und Bewertung Unterschiede aufweisen.

Die MBNQA-Kriterien im Vergleich mit dem EQA:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.2.: MBNQA-Kriterien verglichen mit dem EQA (Quelle: Eigene Darstellung) Die EQA-Kriterien im Vergleich mit dem MBNQA:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.3.: EQA-Kriterien verglichen mit dem MBNQA (Quelle: Eigene Darstellung)

In der Bewertung nach dem MBNQA wird den Zulieferunternehmen- und Partnerprozessen, deren Ergebnissen sowie den Ergebnissen im Personalbereich mehr Beachtung geschenkt. Was hingegen bei einer Bewertung nach dem EQA stärker beachtet wird, ist die Meinung der Mitarbeiter, die Würdigung dessen Leistungen und dessen Motivation. Auch der Prozess der strategischen Planung wird bei der Bewertung nach dem EQA genauer abgehandelt.

Was besonders ins Auge sticht sind aber die EQA-Kriterien ,,Dialog erreichen mit Mitarbeiter", ,,Produkte und Dienstleistungen auf Kundennutzen basierend entwickeln" und ,,Beurteilung des Unternehmens durch den Mitarbeiter", welche beim MBNQA gar nicht abgehandelt werden.

Aufgrund dieser Tatsachen kann man schlussfolgern, dass der EQA im Gegensatz zum MBNQA u.a. mehr auf den Mitarbeiter und dessen Meinung ausgerichtet ist, und umgekehrt der MBNQA durch die stärkere Abhandlung der ausserbetrieblichen Prozesse (Zuliefer und Partner) sowie deren Ergebnisse, das ,,Supply Management"⁸ der Unternehmen stärker gewichtet wird.

3.2. Vergleich EQA und ISO 9001:2000

Dieselbe Art des tabellarischen Vergleiches soll auch jetzt, bei der vergleichenden Analyse zwischen dem EQA und der ISO 9001:2000, angewendet werden (die genauen Bezeichnun- gen der Kriterien in Tabelle 3.4. sollen bitte den Tabellen 2.1. und 2.4. entnommen werden).

- Übereinstimmung des behandelten Aspektes beim EQA und ISO 9001:2000
- weitgehende Übereinstimmung des Kriteriums in beiden Ansätzen
- Kriterium wird in der ISO 9001:2000 ausgeprägter abgehandelt
- Kriterium wird beim EQA gar nicht abgehandelt
- Kriterium wird beim EQA ausgeprägter abgehandelt
- Kriterium wird in der ISO 9001:2000 gar nicht abgehandelt.

Die Tabelle ist auf der kommenden Seite abgebildet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.4.: Vergleich EQA und ISO 9001:2000 (Quelle: Eigene Darstellung)

Die ISO 9001:2000-Kriterien im Vergleich mit dem EQA:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.5.: ISO 9001:2000-Kriterien verglichen mit EQA (Quelle: Eigene Darstellung)

Die EQA-Kriterien im Vergleich mit der ISO 9001:2000:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.6.: EQA-Kriterien verglichen mit ISO 9001:2000 (Quelle: Eigene Darstellung)

Die grössten Unterschiede sind ohne Zweifel das Fehlen der Dokumentforderungen beim EQA im Unterschied zur ISO 9001:2000, sowie umgekehrt das Nichtbeachten der betrieblichen Ergebnisse sowie der ,,Anerkennung und Würdigung der Mitarbeiter" bei der ISO 9001:2000.

Dass bei der ISO 9001:2000 Dokumentforderungen vorhanden sind, kann für kleinere Unternehmen den Weg zu einem ISO-Zertifikat ein wenig erschweren. Obwohl im zweiten Teil der Vision 2000 versucht wurde, die Kritik an die zu hohen Dokumentforderungen der ISO 9001:1994 zu beseitigen bzw. zu verbessern, bestehen immer noch einige Forderungen.

Der zweite grosse Unterschied der ISO 9001:2000 zum EQA besteht beim Nichtbeachten der Ergebnisse bei der ISO. Hier werden nämlich sämtliche Kriterien bewertet ohne diese durch die entsprechenden Ergebnisse zu belegen, wie dies beim EQA der Fall ist. Bei der ISO 9001:2000 ist es somit sehr wohl möglich, mit einer guten Prozessbeschreibung ein Zertifikat zu erhalten, obwohl die Ergebnisse nicht in die Bewertung einbezogen werden. Beim EQA ist dies unmöglich, wenn zu den Prozessen keine korrespondierenden Ergebnisse aufgeführt werden können; hier wird die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens immer im Zusammenhang mit den dadurch erzielten Wirkungen und Ergebnissen (Kunden, Mitarbeiter, Gesellschaft und Schlüssel-Leistungen) bewertet.

Aus Tabelle 3.6. wird weiter ersichtlich, dass bei der ISO 9001:2000 die Abläufe der

Produktherstellung, -lieferung und -wartung genauer aufgesplittert und bewertet wird. Auch das Bemühen um den Kunden und die Lieferanten wird bei einer Zertifizierung nach ISO stärker beachtet.

Was allerdings bei der ISO 9001:2000 (im Gegensatz zum EQA) gar nicht abgehandelt wird, ist die Würdigung der Leistungen der Mitarbeiter, sowie deren Motivation. Man kann sagen, dass die Mitarbeiterbeachtung bei der ISO 9001:2000-Zertifizierung weniger zum tragen kommt als bei dem EQA.

Mit dem einher geht auch die stärker ausgeprägtere Managementbewertung beim EQA sowie die stärkere Gewichtung dessen Kommunikation und Verantwortung.

3.3. Vergleich MBNQA und ISO 9001:2000

Auch hier wird dieselbe tabellarische Art des Vergleichens verwendet wir vorher.

- Übereinstimmung des behandelten Aspektes beim MBNQA und ISO 9001:2000

- weitgehende Übereinstimmung des Kriteriums in beiden Ansätzen

- Kriterium wird in der ISO 9001:2000 ausgeprägter abgehandelt

- Kriterium wird beim MBNQA gar nicht abgehandelt

T Kriterium wird beim MBNQA ausgeprägter abgehandelt

- Kriterium wird in der ISO 9001:2000 gar nicht abgehandelt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.7.: Vergleich MBNQA und ISO 9001:2000 (Quelle: Eigene Darstellung)

Die ISO 9001:2000-Kriterien im Vergleich mit dem MBNQA:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.8.: ISO 9001:2000-Kriterien verglichen mit MBNQA (Quelle: Eigene Darstellung) Die MBNQA-Kriterien im Vergleich mit der ISO 9001:2000:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3.9.: MBNQA-Kriterien verglichen mit ISO 9001:2000 (Quelle: Eigene Darstellung)

Wie auch schon bereits vorher beim Vergleich zwischen der ISO 9001:2000 und dem EQA beobachtet wurde, fehlen beim MBNQA auch sämtliche dokumentspezifischen Kriterien im Gegensatz zur ISO-Norm.

Beim MBNQA wird im Vergleich zur ISO 9001:2000 die Mittelerbringung nicht beachtet, was an sich ein interessanter Aspekt ist, da ja bekanntlich die ISO-Norm kein einziges Kriterium der Ergebnis-Gruppe anspricht.

Was beim MBNQA auch aufgeführt wird und hingegen bei der ISO 9001:2000 wegfällt sind die Messung der Unternehmensleistung und deren Analyse, sowie die Arbeitsablauf- organisation und das Bewerten des Wohlergehens und der Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Dass die Unternehmensleistung bei der ISO 9001:2000 nicht aufgeführt wird hängt auch damit zusammen, dass bei dieser Norm sämtliche Kriterien der Ergebnis-Gruppe nicht beachtet werden. Dass bei der ISO 9001:2000 alle Kriterien in der ,,Befähiger-Gruppe" einzuteilen sind, wurde bereits in Kapitel 2.1. erwähnt und wird hier besonders schön ersichtlich.

Durch das Fehlen des Mitarbeiterbefindens bei einer Bewertung nach ISO 9001:2000 darauf zu schliessen, dass die Mitarbeiter dort völlig untergehen wäre ein bisschen weit hergeholt; allerdings wird ersichtlich, dass bei beiden Awards, dem EQA sowie dem MBNQA, den Mitarbeitern um einiges mehr Beachtung geschenkt wird.

4. Zusammenfassung

Dass die ISO-Norm dokumentlastiger als die beiden Awards EQA und MBNQA ist, sowie dass deren Dokumentation auch in die Bewertung mit einfliesst, lässt sich bereits in der Namengebung vermuten: Das Wort ,,Zertifizierung" und ,,Norm" suggeriert ja schon gewissermassen eine Erfüllung von Anforderungen, bzw. Kriterien, welche auch auf eine damit verbundene Dokumentation der betrieblichen Abläufe schliessen lässt. Die Bezeichnung ,,Award" (englische für ,,Auszeichnung") hingegen deutet mehr auf einen ,,Wettkampf" hin. Dort wird der Beste ausgezeichnet, was für die Unternehmen schluss- endlich eine grosse Hilfe und Erleichterung bei ihrem ,,Benchmarking"⁹ darstellt. Bei der Bewertung nach den Awards werden die Unternehmen untereinander verglichen, was bei der Zertifizierung nach ISO eher nicht der Fall ist.

Beispielsweise müssen sich bei der Bewertung nach dem MBNQA auch alle Teilnehmer verpflichten, ihre Vorgehen und Techniken zu veröffentlichen, um so eine Verbreitung der erfolgreichsten Methoden sicherzustellen (vgl. Verbeck, Alexander, TQM versus QM, 1998, S. 59), auch dies erleichtert das Benchmarking für die Unternehmen erheblich. Während die Dokumentation bei der ISO ein Bewertungskriterium darstellt, ist diese bei den Awards lediglich mit eine Entscheidungsbasis, welche Unternehmen in der Bewertung weiter berücksichtigt werden.

Ein essentieller Unterschied zwischen der ISO 9001:2000 und den beiden Awards ist der, dass bei der ISO 9001:2000 alle Kriterien der ,,Befähiger-Gruppe" sind, d.h. die betrieblichen Ergebnisse in der Bewertung nicht einfliessen, was zur Folge hat, dass im Gegensatz zum EQA oder MBNQA ein Unternehmen bei einer Normierung nach ISO 9001:2000 sehr wohl ,,lediglich" mit einer guten Prozessbeschreibung ein Zertifikat erhalten kann.

Im Gegensatz zum MBNQA ist der EQA eher ,,Mitarbeiterorientiert"; d.h. die Meinung und das Wohlergehen dieser wird beim EQA stärker bewertet als beim MBNQA. Auch das Kriterium, die ,,Produkte und Dienstleistungen auf dem Kundennutzen basierend zu entwickeln" ist beim MBNQA gar nicht aufgeführt.

Was hingegen beim MBNQA im Gegensatz zum EQA umfassender abgehandelt wird, ist der Bezug zu den ,,externen Prozessen", d.h. zu den Zulieferunternehmen sowie zu den Partnern.

5. Abschlussbemerkung

Der Entscheid, nach welchem QM-Systemansatz ein QM-System aufgebaut werden soll, ist immer abhängig von vielen Parametern und es ist unmöglich, generell geltende ,,Verhaltensregeln" als Entscheidungshilfe zu geben.

Es hat sich aber herauskristallisiert, dass ein ,,Sowohl/Als auch" effektiver sein würde als ein ,,Entweder/Oder".

Eine Kombination der ISO-9001:2000er Norm als ,,Richtliniengeber" bei einem QM-System- aufbau, mit einer späteren Anwendung eines der TQM-Ansätze EQA und MBNQA in einem zweiten, aufbauenden Schritt, dürfte sich daher als ein erfolgreicher Weg zum umfassenden Qualitätsmanagement erweisen.

6. Literaturverzeichnis

Internetseiten (URL)

E.F.Q.M.: http://www.efqm.org (von 2000, aufgerufen im November 2000)

NIST: http://www.quality.nist.gov (zuletzt aktualisiert am 10.01.2001, aufgerufen im November 2000)

ISO: http://www.iso.ch (zuletzt aktualisiert am 25.08.2000, aufge-rufen im November 2000) Normen

ISO: ISO/FDIS 9001:2000(E), 24. Juli 2000

Sonstige Literatur

Verbeck, Alexander: TQM versus QM

Wie Unternehmen sich richtig entscheiden Hochsch.-Verlag an der ETH, 1998

Schönsleben, Paul: Integrales Logistikmanagement Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 1998

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^[1] In der vorliegenden Arbeit wird der Begriff ,,Unternehmen" als Oberbegriff für jegliche tätige Institution aus dem privatwirtschaftlichen sowie öffentlichen Bereich verwendet.

^[2] Der Begriff ,,Qualitätsmanagementsystem" wird im Folgenden durch ,,QM-System" abgekürzt.

^[3] In Anlehnung an den FDIS der ISO 9000:2000 vom 24. Juli 2000, an Verbeck, Alexander, TQM versus QM, 1998, S. 29ff. und an die Internetseite von ISO, http://www.iso.ch/9000e/essai.htm.

^[4] In Anlehnung an den FDIS vom 24. Juli 2000; frei ins Deutsche übersetzt.

^[5] In Anlehnung an die ,,2000 Categories/Items" des NIST - http://www.quality.nist.gov/ PDF%20files/'00businesscriteria.pdf, letzte Aktualisierung: 20.07.2000. Frei übersetzt ins Deutsche.

^[6] Die Bezeichnung TQM steht für die englische Bezeichnung Total Quality Management.

^[7] Ich beziehe mich im Folgenden nur auf dieses angepasste und überarbeitete Model der E.F.Q.M..

^[8] Vgl. Schönsleben, Paul, Integrales Logistikmanagement, 1998, S. 50ff.

^[9] Vgl. Schönsleben, Paul, Integrales Logistikmanagement, 1998, S. 94.