Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht


Masterarbeit, 2021

154 Seiten, Note: 1,5


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Zusammenfassung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna
2.1 Begriff und Einordnung des Saunierens
2.2 Saunatypen
2.3 Entwicklung in Deutschland
2.4 Nachfrage
2.5 Einordnung in den Gesundheitstourismus

3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit
3.1 Begriff Qualität und Kundenzufriedenheit
3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.2.1 Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma)
3.2.2 Weitere Theorien
3.3 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit
3.3.1 Objektive Verfahren
3.3.2 Subjektive Verfahren
3.4 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität
3.4.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
3.4.2 Ansatz von Grönroos
3.4.3 Ansatz von Meyer/Mattmüller

4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts
4.1 Ausstattungs- und Erlebnismerkmale
4.2 Qualitätszertifizierung im Bereich Wellness und Sauna
4.3 Ansätze zur Ermittlung von Qualität von Saunabetrieben
4.3.1 Ergebnisse der weltweiten Sauna-Umfrage
4.3.2 Analyse der Markenelemente des Höhlenbades und der Gästezufriedenheit
4.3.3 Die Analyse der Kundenzufriedenheit im Freizeittourismus
4.4 Ableitung eines Ansatzes für die eigene Forschung

5. Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen
5.1 Ziel der Untersuchung
5.2 Methodischer Ansatz
5.2.1 Art der Befragung
5.2.2 Fragebogenaufbau
5.2.3 Pretest
5.3 Auswahl der Untersuchungsobjekte

6. Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse
6.1 Darstellung der Stichprobe
6.2 Deskriptive und Hypothesenprüfende Untersuchungsergebnisse
6.2.1 Saunaprofil
6.2.2 Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs
6.2.3 Service-Leistungen und Gesamtüberblick
6.2.4 Informationsbeschaffung und Auswahl
6.2.5 Aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und Gesundheitszustand
6.3 Hypothesenprüfung
6.4 Studienvergleich

7. Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis
7.1 Reflexion der Forschungsfragen
7.2 Kritische Würdigung und Limitation der Forschung
7.3 Implikationen für Forschung und Praxis

8. Schlussbetrachtung

Quellenverzeichnis

Anhang
1. Anhang: Screenshots Fragebogen
2. Anhang: Anschreiben und Veröffentlichung des Fragebogens
3. Anhang: Rohdaten der Auswertung

Vorwort

Die vorliegende Masterarbeit entstand im Rahmen des Masterstudiengangs Strategisches Management an der Jade Hochschule in Wilhelmshaven und untersucht das Thema „Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht.“.

Die Idee zu dieser Arbeit entstand durch meine Vorkenntnisse aus den Modulen Gesundheitstourismus im Bachelorstudiengang Tourismuswirtschaft und meine persönliche Affinität zu Wellness-Einrichtungen, insbesondere auch Saunaeinrichtungen.

Die Ausarbeitung der Ist-Situation, verbunden mit der Kundenzufriedenheit für eine zukünftige Verbesserung in der Praxis, ist bisher in Deutschland kaum untersucht worden und somit ein interessantes Themengebiet.

Mein besonderer Dank für die jederzeit fachliche und hilfreiche Unterstützung gilt meiner betreuenden Professorin Frau Dr. Behn-Künzel, die wesentlich zum Gelingen der Masterthesis beigetragen hat. Des Weiteren danke ich Frau Schulte für die Zweitkorrektur der vorliegenden Arbeit und Herrn Tiemann für die Unterstützung und Bereitstellung des Umfragetools samt statistischem Auswertungsprogramm. Ebenfalls möchte ich mich bei dem Unternehmen „Der Saunaführer“ für die Unterstützung von Veröffentlichung und Verbreitung der Online-Umfrage und der Bereitstellung von Materialien bedanken.

Abschließend geht ein besonderer Dank an meine Familie und meinen Partner, die mich auf dem Weg des Studiums stets begleitet und in jeder Hinsicht unterstützt haben.

Zusammenfassung

Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich, analysiert aus Kundensicht, mit Qualität und Kundenzufriedenheit in öffentlichen deutschen Saunaeinrichtungen. Durch eine seit Ende des zweiten Weltkrieges stetig wachsende Popularität des Bäderwesens und besonders der Saunalandschaften haben sich diese kontinuierlich weiterentwickelt und bieten heute ihren Gästen eine Vielzahl an unterschiedlichen Ausstattungsmerkmalen und Service-Leistungen. Ausgehend von dieser Entwicklung ergibt sich die Notwendigkeit einer Weiterentwicklung, um am Markt auch zukünftig bestehen zu können. Vor diesem Hintergrund lässt sich folgende Relevanz der vorliegenden Masterthesis mit der Frage ableiten, welche Determinanten für eine Kundenzufriedenheit und ein Erfolgserlebnis in einer öffentlichen deutschen Saunaeinrichtung aus Kundensicht von Bedeutung sind.

Nach Untersuchung des aktuellen Forschungsstands wurde, da Deutschland als Land in der Forschung bisher nicht untersucht wurde, anhand einer eigenen empirischen Studie eine Befragung zur Kundenzufriedenheit in deutschen Saunaeinrichtungen durch einen Online-Fragebogen durchgeführt. Hierbei konnten 299 gültige Fragebögen verwertet werden. Die Ergebnisse der quantitativen Befragung zeigen eine relativ homogene demografische Teilnehmerzahl aus 53,5% weiblichen und 46,5% männlichen Befragten, die allgemein ihren eigenen Gesundheitszustand als „ausgezeichnet“ (8,7%), „sehr gut“ (33,1%) oder „gut“ (45,5%) einschätzen und es sich zum Großteil um Nichtraucher (84,9%) handelt.

Es konnten signifikante Zusammenhänge zwischen den Teilnehmern, die im Durchschnitt häufig eine Saunaeinrichtung besuchen und den Personen, die eine Stammsauna haben (rs = ,445, p = ,000, n = 299) ermittelt werden. Ebenfalls liegt ein signifikanter Zusammenhang zwischen dem Alter der Befragten und den Preisvorschlägen eines Tagesticket in einer Saunaeinrichtung vor. Hierbei lässt sich entnehmen, je jünger die Teilnehmer sind, desto weniger sind sie bereit für eine Tagesticket zu zahlen (c² (174) = 238,387, p = ,001, n = 299). Zusätzlich konnte ein signifikantes Ergebnis zwischen der Häufigkeit eines Saunabesuchs und der Selbsteinschätzung des Gesundheitszustands ermittelt werden. Personen, die einen niedrigen bzw. schlechten Gesundheitszustand angegeben haben, saunieren in der Regel häufiger (rs = -,153, p = ,008, n = 299).

Von Bedeutung für Kundenzufriedenheit sind Determinanten wie „Saunatypen“, „Aufgüsse“, „Innenausstattung“, „Außenbereich“ und „Ruhe nach dem Saunagang“. Diesen Aspekten wurde von den Befragten eine besonders hohe Relevanz zugeordnet und sind somit wichtige Ausstattungsmerkmale während eines Saunabesuchs.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Zeitstrahl der geschichtlichen Sauna-Entwicklung

Abbildung 2: Preis-Vergleich der größten Thermen nach Bundesländern

Abbildung 3: Tourismusformen bezogen auf den Gesundheitssektor

Abbildung 4: Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma)

Abbildung 5: GAP-Modell

Abbildung 6: Ansatz von Grönroos

Abbildung 7: Servicekette eines Saunabesuches

Abbildung 8: Deutsches Wellness-Zertifikat

Abbildung 9: Zertifizierung Saunabund e.V

Abbildung 10: Ausbalancierte, fünfstufige Zufriedenheitsskala

Abbildung 11: Geschlechterverteilung

Abbildung 12: Wohnsitz nach Bundesländern

Abbildung 13: Durchschnittlicher Saunabesuch

Abbildung 14: Saunapartner

Abbildung 15: Lieblingssauna nach geografischer Lage

Abbildung 16: Stammsauna nach geografischer Lage

Abbildung 17: Ausgewählte Ausstattungsmerkmale

Abbildung 18: Ausstattungsmerkmale

Abbildung 19: Streudiagramm - Kategorie

Abbildung 20: Vorhandene Saunatypen

Abbildung 21: Saunatypenvergleich

Abbildung 22: Saunatypen nach Bundesländern

Abbildung 23: Niedersachsen – Saunatypenpräferenz der Teilnehmer

Abbildung 24: Nordrhein-Westfalen – Saunatypenpräferenz der Teilnehmer

Abbildung 25: Temperaturen der Saunatypen - Niedersachsen u. NRW

Abbildung 26: Aspekte zu Aufgüssen - Kategorie

Abbildung 27: Aromen

Abbildung 28: Weitere Service-Leistungen

Abbildung 29: Gesamtüberblick - Kategorie 5

Abbildung 30: Informationsbeschaffung

Abbildung 31: Häufigerer Besuch einer Saunaeinrichtung

Abbildung 32: Aktuell Angst eine Saunaeinrichtung zu besuchen?

Abbildung 33: Sportliche Aktivität

Abbildung 34: Studienvergleich – Alterskategorien

Abbildung 35: Studienvergleich – Gesundheitszustand

Abbildung 36: Vergleich der Motivationsgründe

Abbildung 37: Studienvergleich – Saunatypen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Abgrenzung zwischen Kur-/Rehabilitations-Tourismus und Gesundheitsvorsorge-Tourismus

Tabelle 2: Messverfahren für Kundenzufriedenheit

Tabelle 3: Ergebnisse der Sauna Survey

Tabelle 4: Kategorisierung des Fragebogens

Tabelle 5: Veröffentlichung Fragebogenlink

Tabelle 6: Vergleich der Alterskategorien

Tabelle 7: Haushaltsnettoeinkommen

Tabelle 8: Motivationsgründe für das Saunieren

Tabelle 9: Korrelationsanalyse - Kategorie 1

Tabelle 10: Korrelationsberechnung H2

Tabelle 11: Korrelationstabelle - Kategorie 2

Tabelle 12: Bevorzugte Saunatypen

Tabelle 13: Präferenz der Temperatur

Tabelle 14: Korrelationen Aromen

Tabelle 15: Konstantsummenverfahren - Kategorie 4

Tabelle 16: Korrelation Ausstattungsmerkmale

Tabelle 17: Korrelation Ausstattungsmerkmale

Tabelle 18: Chi-Quadrat-Test u. Symmetrische Maße - Kategorie 6

Tabelle 19: Kreuztabelle - Alter und Angst

Tabelle 20: Anschaffung einer privaten Sauna

Tabelle 21: Korrelation - Gesundheitszustand u. Angst vor Ansteckung

Tabelle 22: Korrelation - Gesundheitszustand u. Häufigkeit

Tabelle 23: Prüfung der Hypothesen

Tabelle 24: Studienvergleich – Bildungsniveau

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Der Wellnesssektor und die Aktivität des Saunierens haben in den letzten Jahren eine immer größere Beliebtheit erfahren. Zwölf Prozent der deutschen Bevölkerung ergreifen Maßnahmen des Saunierens, Wechselduschens oder Kneipp-Anwendungen, um für ihre Gesundheit etwas Gutes zu tun.1

Das Saunieren lässt sich tausende von Jahren zurückverfolgen und erlangte mit der Neugründung des Deutschen Saunabundes nach Ende des zweiten Weltkrieges auch in Deutschland immer mehr Popularität.2 Durch diesen Anstieg entstanden über die letzten Jahrzehnte vermehrt öffentliche Saunaeinrichtungen, die ihren Gästen mit einer immer größeren Ausstattungsvielfalt und angebotenen Service-Leistungen ein besonderes Freizeiterlebnis versprechen. Um eine dauerhafte Qualität in den Einrichtungen gewährleisten zu können, sollten besonders auch die Mitarbeiter durch fachliche Zusatzqualifikationen in unterschiedlichen Bereichen regelmäßig fortgebildet werden.3

Durch die Vielzahl von öffentlichen Saunaeinrichtungen ist ein kontinuierlich wachsender Konkurrenzkampf entstanden, sodass die Einrichtungen sich in Zukunft noch stärker voneinander abgrenzen müssen, um nebeneinander bestehen zu können. Aus diesem Grund werden insbesondere Qualität und Kundenzufriedenheit untersucht, um anschließende Implikationen verfassen zu können. Um relevante Ausstattungsmerkmale und Service-Leistungen zu analysieren und zukünftig ein positiveres Erlebnis während eines Besuchs zu schaffen, erfolgt der Ansatz aus Kundensicht. Da ein Besuch besonders durch Empfehlungen von Freunden und Bekannten erfolgt, bildet dies eine wichtige Marketingkomponente ab, sodass es umso wichtiger ist, dass der Besuch als positiv empfunden wurde und eine generelle Kundenzufriedenheit entsteht.4 Genau an diesem Punkt setzt die empirische Forschung der vorliegenden Arbeit an, die sich mit der Analyse von möglichen Determinanten befasst und Erfolgserlebnisse, die während eines Saunabesuches auftreten, herausarbeitet. Die empirische Forschung wird anhand einer Online-Befragung durchgeführt und soll die öffentlichen Saunaeinrichtungen deutschlandweit umfassen und abbilden. Dabei soll beleuchtet werden, welchen Aspekten während eines Besuchs eine besonders hohe Wichtigkeit zugeordnet wird und welche Faktoren ausgeklammert werden können.

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Zielsetzung dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen inwieweit die Kundenzufriedenheit durch bestimmte Ausstattungsmerkmale und Service-Leistungen in einer öffentlichen deutschen Saunaeinrichtung bestimmt und beeinflusst werden kann. Dabei sollen die Fragen beantwortet werden, welche Determinanten für ein Erfolgserlebnis während eines Besuches beitragen und welche anschließenden Implikationen für Forschung und Praxis getätigt werden können.

Im ersten Teil der Arbeit werden allgemeine Grundlagen zur Sauna mit ihren Eigenschaften vorgestellt und die Entwicklung in Deutschland näher betrachtet. Nachfolgend erfolgt eine Analyse der Nachfrage und eine Einordnung in den Gesundheitstourismus.

Darauf aufbauend werden im zweiten Teil der Arbeit theoretische Grundlagen zur Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Hierbei werden insbesondere die Entstehung von Kundenzufriedenheit, branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit und Qualität betrachtet. Auf besonders bekannte Ansätze aus der Literatur wird in diesem Kapitel näher eingegangen.

Im dritten Teil werden Qualitätsansprüche und die Kundenzufriedenheit auf das Saunaprodukt bezogen. Hierbei werden Ausstattungs- und Erlebnismerkmale, sowie Qualitätszertifizierungen erläutert. Zudem erfolgt die Darstellung des aktuellen Forschungsstands und die Ableitung eines Ansatzes für die eigene empirische Forschung.

Der vierte bis sechste Teil der Arbeit beinhaltet die empirische Studie, in der die Methodik, Auswertung, Vorstellung und Interpretation der Ergebnisse vorgenommen wird. Neben den soziodemografischen Daten wurden die Themengebiete Saunaprofil, Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs, Service-Leistungen, Informationsbeschaffung mit Auswahl, die aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und der Gesundheitszustand abgefragt. Anschließend werden die Ergebnisse mittels Hypothesentests präziser vorgestellt. Die gewonnenen Ergebnisse werden hierbei mit anderen Studien und vorliegenden Daten verglichen und anschließend eingeordnet. Nachfolgend erfolgt die Beantwortung der Forschungsfragen, sowie eine kritische Würdigung.

Abschließend wird auf den erhaltenden Ergebnissen eine Schlussbetrachtung der Arbeit gezogen.

Zur besseren Lesbarkeit wird in der vorliegenden Arbeit die männliche Sprachform durchgängig verwendet – sie soll aber als geschlechtsneutral verstanden werden.

2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna

Den Besuch einer Saunaeinrichtung betreiben etwa 7,5% der deutschen Bevölkerung als eine der beliebtesten Freizeitaktivitäten in den Jahren 2018 – 2020 betrieben, und hat somit eine höhere Beliebtheit als beispielsweise Fußballspielen mit etwa 4,5%.5 6 Von etwa 35% der deutschen Bevölkerung wird das Saunieren grundsätzlich nachgefragt.7 Hierfür stehen der Bevölkerung in Deutschland etwa 240 öffentliche und privatwirtschaftliche Saunabetriebe zur Verfügung. Hinzu kommen private Saunen, in Privathäusern oder Privatgärten.8

Im folgenden Verlauf des Kapitels wird eine Einordnung vorgenommen und auf die Grundlagen zur Entwicklung und Nachfrage der Saunakultur in Deutschland näher eingegangen.

2.1 Begriff und Einordnung des Saunierens

Das sogenannte Saunabaden hat seinen Ursprung in Finnland, wo dieses seit über tausenden von Jahren von der Bevölkerung als Entspannung angewandt wird. Diese Form wird auch außerhalb Finnlands bei der deutschen Bevölkerung immer beliebter.9 Die finnische Sauna, die hauptsächlich zu Vergnügungszwecken genutzt wird, zeichnet sich durch eine konstante Temperatur zwischen 80° C und 100° C aus.10

Das Saunabad kann wie folgt definiert werden: „Das Saunabad (90,0° C, 5-10% r.F., gemessen 10 cm unter der Decke) ist ein Heißluftbad, bei dem Erwärmung im Saunaraum und Abkühlung durch Kaltwasseranwendungen sowie Aufenthalt an frischer Luft mehrmals miteinander abwechseln. Charakteristisch für die Sauna ist ein Klima mit hoher Lufttemperatur und geringer Luftfeuchte.“11

Die Sauna ist ein mit Holz ausgekleideter Raum, in dem sich die Saunierenden auf Bänken entspannen. Durch die besondere Form der Hitzeeinwirkung kommt es zu einem kurzzeitigen Wärme- bzw. Hitzeanstieg, der zu außergewöhnlich hohen Umgebungstemperaturen führt. Das Saunabaden wird in Finnland schon ab der Kindheit regelmäßig durchgeführt und gilt als Wellness-Form.12 Die trockene Luft und die dadurch geringe Luftfeuchtigkeit zeichnen die finnische Sauna besonders aus. Der Einsatz von Wasser auf den heißen Saunaofen kann die Luftfeuchtigkeit im Raum für kurze Zeit erhöhen.13 Die Dauer des Aufenthaltes innerhalb der Saunakabine hängt von individuellen Bedürfnissen und Empfindungen des Saunierenden ab. Grundsätzlich liegt die Zeitspanne zwischen fünf und 20 Minuten. Nach dem Saunagang folgt eine Abkühlung (duschen, schwimmen, kaltes Tauchbecken) und eine anschließende Ruhepause, bevor ein nächster Saunagang getätigt werden sollte.14

Die Tätigkeit des Saunierens lässt sich im Bereich des Gesundheitssektors der Wellness zuordnen. Dunn, der ab den 1950er Jahren mehrere Vorträge zu dem Thema des High-Wellness gehalten hat, gilt im Bereich der sich stetig entwickelnden Wellness-Bewegung als Vorreiter.15 Das von ihm formulierte Wellnesskonzept grenzt sich stark von Krankheit, Rehabilitation und Therapie ab und orientiert sich zu einer „positiven Gesundheit“ hin. Diese von ihm definierte „positive Gesundheit“ setzt sich aus Körper, Geist und Spirit zusammen. Eine Erreichung des Wellnesslevels kann durch physische, ökologische, soziale, und sozioökonomische Faktoren bestimmt werden.16 Das Angebot des Saunierens und weitere Zusatzleistungen (bspw. Massagen etc.) der Saunaeinrichtungen lässt sich in der Art der Wellness untergliedern und dem Spa zuordnen, welches die Gesundheit in Kombination mit dem Element Wasser beschreibt. Illinger definiert Spa als einen Ort, in dem die Gesundheit, das innere Wohlbefinden und Entspannung durch ausgebildetes Personal mit dem Element Wasser durchgeführt wird.17 Die Saunen lassen sich zu einem festen und wichtigen Bestandteil in einem Spa hinzuzählen. Das Motiv der Gäste kann einerseits dem Erlebnis aus Wellness und Entspannung und andererseits zu Präventionsgründen zugeordnet werden.18

2.2 Saunatypen

Nach einer allgemeinen Begriffseinordnung des Saunierens soll im Folgenden kurz auf die verschiedenen Saunaarten eingegangen werden. Da es eine Vielzahl an unterschiedlichen Arten gibt, wurden insbesondere die traditionelle Sauna (Finnische Sauna), Trockensauna, Nasse Sauna, Kombination aus nass und trocken (Furo – Japanische Sauna), Dampfbad, Infrarotsauna und Biosauna/ Sanarium® ausgewählt und im empirischen Teil der Arbeit abgefragt. Hier werden die genannten Saunavarianten mit kurzen Charakterisierungen vorgestellt:

Traditionelle Sauna: Bei der traditionellen Sauna wird hauptsächlich von der finnischen Variante gesprochen, die in Finnland zur Lebenskultur zählt. Es wird empfohlen den Saunagang in vier unterschiedliche Abläufe zu unterteilen. Zu Beginn sollte das Reinigen des Körpers unter der Dusche erfolgen. Danach kann der Schwitzgang in der Sauna erfolgen. Physikalisch ist der Raum so aufgebaut, dass man auf der unteren- und mittleren Bank etwa 65° Celsius hat, je höher gesessen wird, die Temperatur bis etwa 95° Celsius ansteigt. Diese hohen Temperaturen sorgen im Körper für die Bildung von Abwehrstoffen. Nach dem Saunagang sollte eine Abkühl- und Ruhephase eingelegt werden, bevor der Vorgang wiederholt werden kann.19

Trockensauna: Eine Trockensauna zeichnet sich durch eine hohe Temperatur, bis zu 100° Celsius, und einer geringen Luftfeuchtigkeit von maximal 10% aus. Zu bekannten Trockensaunaarten zählen beispielsweise die Kelo- und Erdwallsauna.20

Nasse Sauna: Einer nassen Sauna lässt sich die traditionelle Banja zuordnen, welche auch als „Russischer Schwitzraum“ bezeichnet wird. Bei 70° Celsius und einer Luftfeuchtigkeit zwischen 10 bis 40% wird die Luft mit Birkenzweigen verwirbelt. Hierbei werden die Birkenzweige zuvor in Birkenwassersud auf dem Saunaheizofen erhitzt. Am Ende des Saunagangs wird traditionell der Rücken des Saunierenden mit den Birkenzweigen abgeklopft, um die Durchblutung zu fördern.21

Kombination aus nass und trocken: Das japanische Bad Furo, welches für eine Person zugeschnitten war, war ursprünglich in Privathäusern der Japaner zu finden. Als Bau-Material wurde Hinoki-Holz und japanische Zypresse genutzt. Heute ist es in öffentlichen Bädern und in Privathaushalten zu finden und besteht aus Kunststoff.22

Dampfbad: Das Dampfbad zeichnet sich durch eine feuchte Wärme von etwa 45-50° Celsius mit einer Luftfeuchtigkeit von 100% aus. Diese Form des Dampfbades war eine beliebte Art des Saunabadens im Römischen Reich. Die Wirkung des Dampfbades soll angespannte Nerven und verkrampfte Muskeln lösen, sowie die Haut porentief reinigen.23

Infrarotsauna: Bei der Infrarotsauna handelt es sich um eine Anwendung der sogenannten Ganzkörperhyperthermie.24 Hierbei können unterschiedliche Strahlentypen oder Kombinationen von Wellenlägen zum Einsatz kommen, die in die Haut eindringen und eine Tiefenwärme erzeugen.25 Die Temperaturen liegen hierbei zwischen 40 - 60° Celsius. Durch die geringe Temperatur wird das Kreislaufsystem weniger belastet als bei höheren Temperaturen und die Haut wird besser durchblutet.26

Biosauna/ Sanarium ®: Bei einem Sanarium handelt es sich um eine sehr sanfte Sauna, die etwa eine Temperatur von 60° Celsius und zudem eine Luftfeuchtigkeit von etwa 50% aufweist. Diese Saunaart ist besonders Herz- und Kreislaufschonend, da eine langsame Anpassungsphase des Körpers erfolgt. Durch die geringe Temperatur kann je nach Wohlbefinden ein Aufenthalt bis zu 30 Minuten vorgenommen werden. Um eine Steigerung des seelischen Wohlbefindens zu erhalten, wird oftmals zusätzlich eine Farblichttherapie eingesetzt.27

2.3 Entwicklung in Deutschland

Über die genaue Entstehung der Sauna gibt es in der Literatur unterschiedliche Auffassungen, und kann somit nicht auf den genauen Ursprung zurückgeführt werden. Die geschichtliche Entwicklung lässt sich jedoch bis vor Christus zurückführen, dies wird im Zeitstrahl als eine grobe Einordnung dargestellt

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Zeitstrahl der geschichtlichen Sauna-Entwicklung

Quelle: Eigene Darstellung.

Während der Kriegszüge nach der 7. Olympiade 744 v. Chr. wurde das erste Dampfbad nach Soranus, einem griechischen Arzt der Antike, erstmals beschrieben.28 Somit geht die Entwicklung des Saunierens schon über mehrere Jahrtausende zurück. 460-377 v. Chr. haben Hippokrates, Vater der Medizin genannt, und die Heilkünstlerin Medea den Wert der Behandlung mit Wärme erkannt und angewendet. Schon damals wurden zudem Kräuterbäder und Massagen an den Patienten angewendet.29 Zu Beginn waren sogenannte Badehütten auf fast allen Bauernhöfen zu finden, so wie es heute noch in Finnland Tradition ist. Mit der Entstehung von Dörfern und Städten wurden die ersten öffentlichen Bäder errichtet.30 Insbesondere berichteten die Römer über ihre Badeeinrichtungen und gelten als Vorbild für die Zeit danach. Die Baukunst und die Anwendung der Wärmeerzeugnis werden noch bis in die heutige Zeit hochgeachtet. Einige der berühmtesten Thermen entstanden in der Zeit von 298 - 306 n. Chr., die Kaiser Diocletian errichtet ließ.31

Ein erster Einbruch der Badekultur in Europa kam mit dem dreißigjährigen Krieg im 17. Jahrhundert, viele öffentlichen Bäder wurden geschlossen.32 Im Laufe der Entwicklung wurde immer wieder vor einem Besuch der Badestuben gewarnt, da dies das Auftreten und die Verbreitung von Seuchen wie Pocken, Pest und Syphilis begünstigten.33 Durch Kneipp (1821 - 1897) kam die Therapie mit Wärme und Wasser wieder auf.34 Hauptsächlich wurden Wasseranwendungen mit kalten-, warmen- und wechselnd kaltes-warmes Wasser verwendet. Beim Saunabaden wird die Kältewassertherapie verwendet, sodass nach dem Saunagang der erhitzte Körper mit kaltem Wasser abgekühlt wird. Neben einer wärmeentziehenden Maßnahme setzt anschließend eine Hyperämie35 ein, die eine bessere Durchblutung im Körper fördert.36

Durch Anregungen von Medizinern wurden im 19. Jahrhundert vermehrt russische Dampfbäder eingerichtet. In dieser Zeit, 1899, gründete sich die Deutsche Gesellschaft für Volksbäder, die in der NS-Zeit aufgelöst wurde und sich ab 1948 wieder neu gründete. Ein Jahr später benannte sie sich in "Deutsche Gesellschaft für das Badewesen e.V." um. Nach der Ausbombung vieler Einrichtungen wurde nach Ende des zweiten Weltkrieges begonnen in den Betrieben sogenannte Arbeitsbäder einzuführen. Die neu errichteten betrieblichen Saunaeinrichtungen mussten eine Gelegenheit zum Umziehen, Reinigen, Erhitzen, Abkühlen und Verweilen haben.37 Mit der Gründung des Deutschen Saunabund beginnt eine Sauna-Entwicklung, die nun zu einem wesentlichen Zweig des deutschen Badewesens zu zählen ist.38

Insbesondere in den letzten Jahren ist ein kontinuierlich wachsender Branchenumsatz im Bereich der Saunen, Solarien und Bäder erkennbar. Im Jahr 2012 lag dieser noch bei etwa 1,05 Mrd. Euro und steigt voraussichtlich bis 2024 auf 1,5 Mrd. Euro.39 Inwiefern hierbei die derzeitige COVID-19-Pandemie in die Trendentwicklung und Analyse einbezogen wurde, geht nicht eindeutig hervor.

2.4 Nachfrage

Saunieren hat in den letzten Jahrzehnten in Deutschland eine immer größere Popularität erlangt. Aus einer Studie geht hervor, dass etwa acht Prozent der deutschen Bevölkerung regelmäßig saunieren und etwa 27 Prozent gern, aber selten saunieren.40

In den Jahren zwischen 2016 und 2020 gehen somit durchschnittlich rund fünf Millionen Deutsche regelmäßig in die Sauna und etwa 21 Millionen Menschen besuchen diese ab und zu. Ein deutlicher Besucheranstieg, und somit ein weiterwachsender Trend, ist allerdings über die vergangenen vier Jahre nicht sichtbar.41 42 Eine Besonderheit liegt bei der Geschlechterverteilung der Besucher. Etwa 10% der Besucher, die regelmäßig saunieren, gehören dem männlichen Geschlecht an, etwa nur die Hälfte mit etwa 5% sind weibliche Besucher.43 Wird zusätzlich die Altersstruktur der Gäste in Saunabetrieben betrachtet, so besuchen Menschen zwischen 30 und 69 Jahren diese prozentual stärker als jüngere oder ältere Personengruppen. Mit etwa sechs Millionen Personen stechen die 50 bis 59-Jährigen hier besonders stark hervor. Die unter 19-Jährigen hingegen sind mit etwa 880.000 Besuchern eher gering vertreten. Grund hierfür könnte eine Altersbeschränkung in Saunen unter 18 Jahren sein, oder dass der Besuch unter 18 Jahren mit einem Beziehungsberechtigen erfolgen muss.44

Bei der Betrachtung wissenschaftlicher Studien zu Sauna- und Wellnessbetrieben in Kapitel 4.4 wird sichtbar, dass besonders Menschen mit einem hohen Einkommen Sauna-Einrichtungen regelmäßiger besuchen.45 46 47 Luxusorientierte Konsumenten, die exklusive Marken bevorzugen und konsumieren, besuchen im Vergleich zur restlichen deutschen Bevölkerung zu etwa 20% eher eine Saunaeinrichtung.48

Ein relevanter Aspekt für diese Tatsache lässt sich auf die Preisstruktur vieler Thermen in Deutschland zurückführen. Die Preise schwanken zwischen etwa 17 – 50 Euro pro Tageskarte und sind je nach Therme individuell. In dem nachfolgenden Diagramm sind die größten und beliebtesten Thermen und Saunen nach Bundesländern mit den derzeit aktuellen Preisen für Tagestickets aufgeführt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Preis-Vergleich der größten Thermen nach Bundesländern

Quelle: Eigene Darstellung nach Tropical Island (2020)/ Therme Erding (2020)/ Badewelt Sinsheim (2020)/ Saarland Therme (2020)/ Sachsen-Therme (2020)/ Liquidrom (2020)/ Emser Therme (2020)/ Bali Therme(2020)/ Ostseetherme Scharbeutz (2020)/ Kristall Therme Bad Kloserlausnitz (2020)/ Bodental-Therme-Thale (2020)/ Westfalen-Therme (2020)/ Hansedom Stralsund (2020)/ Odenwald Therme (2020)/ BAD 2 (2020)/ Bartholomäus Therme (2020).

Setzt man die aufgeführten Tagespreistickets in das Verhältnis des Bruttoeinkommens des jeweiligen Bundeslandes, so lassen sich hierbei jedoch keine Parallelen feststellen. Hamburg liegt beim Bruttoeinkommen pro Einwohner im Jahr 2019 mit durchschnittlich 5.001€ auf Platz eins, gefolgt von Hessen mit durchschnittlich 4.919€. Brandenburg, mit der großen Freizeittherme Tropical Island, bildet beim Einkommen im Bundesländervergleich eines der Schlusslichter.49 Zusätzlich variieren allerdings auch innerhalb der einzelnen Bundesländer die Eintrittspreise je nach Therme und insbesondere nach Ausstattung und somit ist ein direkter Vergleich bezogen auf das Bruttoeinkommen der Einwohner nur schwer bis gar nicht möglich. Grundsätzlich ist aber erkennbar, dass ein Besuch einer Saunaeinrichtung bei den eher tendenziell hochpreisigen Freizeitbeschäftigungen einzuordnen ist und hierbei Rückschlüsse auf Menschen mit einem eher hohen Einkommen schließen lässt.

2.5 Einordnung in den Gesundheitstourismus

Der Gesundheitstourismus lässt sich grundsätzlich in zwei Bereiche untergliedern: Gesundheitsvorsorge-Tourismus und Kur-/Rehabilitations-Tourismus.50

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Tourismusformen bezogen auf den Gesundheitssektor

Quelle: Eigene Erstellung in Anlehnung an Lanz Kaufmann, E. (2002), S. 48; Csirmaz, É. K./Pető, K. (2014), S. 57.

Der Zweig des Kur-/Rehabilitations-Tourismus wird von Menschen genutzt, die krank sind und dies als eine medizinische Anwendung in Anspruch nehmen. Hingegen wird der Gesundheitsvorsorge-Tourismus als Präventionsmaßnahme angewendet, um die vorhandene Gesundheit aufrecht zu erhalten und zu fördern.51 Der Wellness-Tourismus konzentriert sich auf die Verbesserung von Harmonie zwischen Körper und Geist, die der Gast durch bestimmte ausgewählte Angebote in seiner Freizeit in Anspruch nehmen kann.52

Der Tourist, der eine Gesundheitsvorsorge vornimmt, verbringt seinen Aufenthalt mit der Motivation aktiv etwas für seine Gesundheit zu tun. Dies wird der primären Prävention zugeordnet, welche das Eintreten von Krankheiten verhindern soll und die Gesundheit fördert. Der Kur-/Rehabilitation-Tourismus wird auch zur Prävention angewendet, allerdings erst wenn eine Krankheit schon aufgetreten ist. Hierbei wird unter sekundär- und tertiärer Prävention unterschieden.53 Die Sekundärprävention beschreibt die Erkennung von Krankheiten in einem sehr frühen Stadium und versucht mit Maßnahmen eine Fortschreitung zu verlangsamen oder aufzuhalten. Die Tertiärprävention richtet sich an Menschen mit einer vorhandenen Krankheit. Hierbei wird versucht Folgeschäden und Rückschläge zu vermeiden und eine Wiederherstellung der Lebensqualität zu schaffen.54

Die folgende Tabelle 1 zeigt auf, inwiefern sich der Gesundheitsvorsorge-Tourismus, dem der Wellness-Tourismus zuzuzählen ist, von dem Kur-/Rehabilitations-Tourismus unterscheidet und abgrenzt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Abgrenzung zwischen Kur-/Rehabilitations-Tourismus und Gesundheitsvorsorge-Tourismus

Quelle: Eigene Erstellung in Anlehnung an Lanz Kaufmann, E. (2002), S. 49f.

In der Tabelle werden die Kriterien sichtbar, inwiefern eine Unterscheidung vorliegt. Insbesondere die zu erwartenden Ziele sind ein besonderes Kriterium zwischen den beiden Tourismusformen. Im Rehabilitationsbereich ist eine medizinische Betreuung und Festlegung essenziell, nicht jedoch bei der Gesundheitsvorsorge. Hierbei können Ziele wie Konditionssteigerung oder Gewichtsreduktion mit dem medizinischen Fachpersonal festgelegt werden. Diese Ziele können nach individuellem Wunsch der Gäste variieren.55

Die Entscheidung zu gesundheitsvorsorgenden Aufenthalten liegt bei dem Reisenden selbst und muss vorwiegend selbst finanziert werden. Beim Kur- und Rehabilitations-Tourismus geschieht dies jedoch auf ärztliche Anweisung, was dann durch die jeweilige Krankenkasse getragen wird.56 Da eine Wellness- und Saunaeinrichtung auch über mehrere Tage besucht werden kann, bildet dieser Bereich einen Teil des Gesundheitstourismus mit ab.

3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit und Qualitätsmerkmale im Dienstleistungsbereich und insbesondere im Bereich der Saunaeinrichtungen sind ein wichtiger Indikator, um einen wiederkehrenden Besuch oder Kauf eines Produktes zu gewährleisten. Im folgenden Kapitel werden zunächst verschiedene Definitionen für die Begriffe der Qualität und der Kundenzufriedenheit für den weiteren Verlauf der Thesis erläutert und definiert. Da die Begriffsdefinitionen sich je nach Autoren unterscheiden, werden ausgewählte Ansätze anschließend näher betrachtet. Aufbauend darauf werden Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit benannt und abschließend ausgewählte branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität und Kundenzufriedenheit vorgestellt.

3.1 Begriff Qualität und Kundenzufriedenheit

In Literatur und Forschung nimmt die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren eine immer wichtigere Bedeutsamkeit für die Bindung von Kunden ein. Daraus resultieren immer mehr Theorien und Modellierungsansätze zur Kundenzufriedenheit.57 Die meisten Definitionen sind im Bereich der Kundenzufriedenheit als das Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs , als multiattributives Konstrukt oder als eine Einstellung zuzuordnen.

Im Bereich des sogenannten Soll-Ist-Vergleichs definieren Kaas und Runow die Kundenzufriedenheit „ als das Ergebnis eines psychischen Soll-Ist-Vergleichs über Konsumerlebniss e58, und Rapp beschreibt wie folgt „ Kundenzufriedenheit ist eine individuelle Einstellung, die durch permanenten Vergleich der tatsächlich wahrgenommenen Unternehmensleistung und den Erwartungen bezüglich dieser Unternehmensleistung entsteht .59. Und auch Lingenfelder und Schneider ordnen die Kundenzufriedenheit als das „ Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen der wahrgenommen Produktrealität und der Erwartungen60 ein.

In der Literatur wird Kundenzufriedenheit auch als ein multiattributives Konstrukt angesehen und das bedeutet, dass sich das Urteil auf unterschiedliche Beurteilungsmerkmale bezieht.61 So stellt nach Meffert und Schwetje „ ...die Zufriedenheit ein multiattributives Konstrukt dar, bei dem sich ein globales Zufriedenheitsurteil als das Ergebnis der Bewertung einer Vielzahl einzeln wahrgenommener Merkmale des Beurteilungsobjektes ergibt.62

Des Weiteren kann nach Day Kundenzufriedenheit auch als eine Einstellung verstanden werden und beschreibt diese wie folgt: „ Satisfaction we understand as post consumption evaluation of a product/service in terms of positive/neutral/negative attitudes toward the product/service .63.

Werden die drei Bestandsteile der aufgeführten Definitionen berücksichtigt, so kann die Kundenzufriedenheit als ein multiattributives Konstrukt angesehen werden, welches sowohl aus der Einstellung als auch einem Soll-Ist-Vergleich besteht.

Ebenso wie bei dem Begriff der Kundenzufriedenheit gibt es bei dem Begriff Qualität mehrere unterschiedliche Definitionen in der Literatur. Zudem erfolgt eine immer stetige Weiterentwicklung der Qualitätsanforderungen.

"Qualität" als Begriff stammt aus dem Lateinischen ("qualis" = wie beschaffen) und beschreibt den "Wert" oder die Eigenschaft eines Objektes.64

Nach der international anerkannten Norm für Qualität im Qualitätsmanagement wird in der DIN EN ISO 9000:2015-11 Qualität als „ Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüll t65 definiert. Die ISO 9001 legt sogenannte Mindestvoraussetzungen fest, die im Qualitätsmanagement zu berücksichtigen und umzusetzen sind. Hierbei werden sieben Grundsätze bei der Einhaltung berücksichtigt: Kundenorientierung, Führung, Beziehungsmanagement, Einbeziehung von Personen, Verbesserung, Prozessorientierter Ansatz und faktengestützte Entscheidungsfindung. Um einer sich stetig weiterentwickelnden Kundenanforderung gerecht zu werden, sieht die ISO 9001 eine fortlaufende Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems vor. Das Qualitätsmanagementsystem ermöglicht den Betrieben und Unternehmen eine Schaffung von Transparenz, Kundenzufriedenheit so zu erhöhen und die Kosten durch Fehlervermeidung zu senken.66

Grundsätzlich kann angenommen werden, dass das Vorhandensein von überdurchschnittlicher Qualität die Kundenzufriedenheit sicherstellt und fördert.67

3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit

Die Erwartungshaltung und die daraus resultierende Zufriedenheit von Kunden ist individuell und besteht aus sogenannten Soll-Komponenten, die durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst werden.68 Die Erwartungshaltung wird durch Aspekte wie den persönlichen Bedürfnissen, dem Ausmaß der bisherigen Erfahrungen, der direkten sowie indirekten Kommunikation über die Unternehmensleistung beeinflusst. Hierbei ist zusätzlich die Höhe der Erwartungshaltung entscheidend, ob es sich um realistische, ideale, tolerierbare, faire oder erfahrungsgestützte Erfahrungen handelt. Die realistische Erfahrung drückt aus, welche die wahrscheinlichste Ist-Leistung ist, die durch bisherige Erfahrungen zustande kommt. Die ideale Erwartung zeigt eine Zielorientierung auf, die tolerierbare Leistung hingegen eine Leistung, die vom Kunden noch akzeptiert wird. Als faire Leistung kann die Ist-Leistung beschrieben werden, welche als gerecht angesehen wird. Erfahrungsgestützte Erfahrung basiert auf vorhandenen Erkenntnissen mit bestimmten Produkten.69

Der bekannteste Ansatz zur Modellierung von Kundenzufriedenheit ist das „Confirmation/ Disconfirmation-Paradigm“ (C/D-Paradigma).

3.2.1 Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma)

Das Diskonfirmationsparadigma von Homburg hat sich in der Wissenschaft weitestgehend als Modell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit durchgesetzt. Kundenzufriedenheit entsteht durch erwartete- und wahrgenommene Leistungen und gibt in der Abbildung 4 einen grafischen Überblick.70

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Erstellung nach Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F. (1999), S. 176.

Zufriedenheit entsteht durch aktuelle Erfahrungen, die die Ist-Leistung beschreiben, und werden verglichen mit der Erwartung die auftritt, der Soll-Leistung.71 Die Soll-Leistung wird durch Erfahrungen, Einordnung von ähnlichen Produkten, der Kommunikation untereinander und vom Produzenten beeinflusst.72 Das Leistungsniveau, welches von den Kunden erwartet wird, hängt von Idealen und Wertevorstellungen ab.73 Ist die Ist-Leistung gleich der Soll-Leistung, so kommt es zu einer Bestätigung (Konfirmation) der Erwartung, die dazu führt, das Zufriedenheit herrscht. Übertrifft die Leistung jedoch den Erwartungswert so ist eine besonders hohe Zufriedenheit und eine Begeisterung gegenüber dem Produkt oder der Dienstleistung erkennbar. Hierbei wird von einer positiven Diskonfirmation gesprochen. Erfüllt die Ist-Leistung die Soll-Leistung nicht, so entsteht Unzufriedenheit, die durch eine negative Diskonfirmation ausgedrückt wird.74 Bei der wahrgenommenen Leistung handelt es sich somit um eine subjektive Ansicht und diese variiert individuell nach Person. Die Kundenzufriedenheit kann als Einstellung gegenüber einem Objekt betrachtet werden, die kognitive und emotionale Komponenten umfasst. Kognitive Komponenten beinhalten die Meinungsbildung über eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt, emotionale Komponenten beinhalten hingegen die Gefühle, die bei einer Bewertung aufkommen können.75

3.2.2 Weitere Theorien

Aufbauend auf das C/D-Paradigma gibt es Erweiterungen wie die Attributionstheorie, die auf dem Paradigma basieren. Diese beschreibt, welche Kriterien und Aspekte einen Einfluss auf den Zufriedenheitsgrad der Menschen nimmt.76 Besonders spielen emotionale Reaktionen, Handlungsweisen und Einstellungen eine Rolle bei der Verhaltenserklärung. Die Attributionstheorie wird auch in der Forschung als Kovariationsprinzip bezeichnet und geht davon aus, dass ein Effekt dann auftritt, wenn ein Attribut vorliegt. Liegt kein Attribut vor, so kann auch kein Effekt entstehen.77 Nach Bitner werden als folgende drei Dimensionen Ort, Stabilität und Kontrollierbarkeit von Ursachen benannt.78

Auch die Equity-Theorie ist eine bekannte Erweiterung, bei der es sich ebenfalls um einen Vergleichsprozess handelt. Hierbei werden allerdings nicht Soll- und Ist-Leistungen miteinander verglichen, sondern soziale Interaktionen betrachtet. Im Vordergrund steht die Gerechtigkeit und wird immer verstärkter zur Analyse von Kundenzufriedenheit eingesetzt. Laut dieser Theorie wird der eigene Einsatz und dem daraus folgenden Resultat miteinander verglichen. Die Einsatzkomponenten und die Ergebniskomponenten beeinflussen maßgeblich das Verhältnis. Aufgrund der individuellen Vorstellungen wird vom Kunden eine Gerechtigkeit angestrebt.79

3.3 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit

Die Ermittlung von Kundenzufriedenheit kann durch unterschiedliche Ansätze und Verfahren vorgenommen werden. Im folgenden Verlauf werden ausgewählte und bekannte Verfahren zur Kundenzufriedenheit vorgestellt und miteinander verglichen. Anschließend wird auf Ansätze zur Ermittlung von Qualität weiter eingegangen.

Bei der Ermittlung und Messung von Kundenzufriedenheit wird in der Literatur häufig zwischen der objektiven und subjektiven Messung unterschieden. Hierbei lassen sich verschiedene Messverfahren unterordnen, die zur Ermittlung entwickelt wurden und in der Praxis eingesetzt werden.80

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Messverfahren für Kundenzufriedenheit

Quelle: Eigene Erstellung in Anlehnung an Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 19; Bruhn, M. (2019), S.152.

Nach der Unterscheidung, ob eine subjektive- oder objektive Messung vorliegt, lassen sich der subjektiven Messung drei Verfahren zuordnen. Das merkmalsorientierte Verfahren ist zudem in die explizite- und implizite Messung untergliedert und bezieht sich auf Produkt-, Service- oder Interaktionsmerkmale, die der Kunde erfährt. Das ereignisorientierte Verfahren hingegen betrachtet die Zufriedenheit die bei Kontaktergebnis, bspw. einem Telefonat entsteht. Das problemorientierte Verfahren versucht mit Hilfe von Beschwerde- und Lobanalysen zufriedenheitsrelevante Aspekte zu erkennen.81 82

3.3.1 Objektive Verfahren

Bei objektiven Verfahren werden Indikatoren angewendet, die nicht auf subjektiver Wahrnehmung beruhen und eine Verzerrung somit ausgeschlossen ist. Hierbei werden Meinungen von Kunden nicht berücksichtigt, die Konzentration beruht ausschließlich auf der Analyse bestimmter Kennzahlen.83

- Kennzahlenanalyse: Zu den Indikatoren lassen sich Marktanteil, Umsatz, Wiederkaufsrate, Zurückgewinnungsrate und Abwanderungsrate zählen.84

Bei der objektiven Betrachtungsweise muss allerdings berücksichtigt werden, dass Indikatoren zeitverzögert auftreten können und Wiederholungskäufe getätigt werden können, bevor eine Unzufriedenheit auftritt.85

- Expertenbeobachtung: Der Vorgang einer nicht-teilnehmenden Beobachtung wird durch eine unabhängige Person (beispielsweise auch durch eine Videokamera)

oder einem geschulten Experten vorgenommen und bewertet. Die gewonnenen Informationen werden anschließend als Optimierungsbasis für Änderungen im Unternehmen genutzt. Da die Einschätzung der Qualität nur auf der Wahrnehmung eines Beobachters beruht, ist eine Verzerrung nicht ausgeschlossen und Rückschlüsse sind nicht eindeutig nachvollziehbar.86 Zur teilnehmenden Beobachtung lassen sich das „Mystery Shopping“ und das „Silent Shopping“ hinzuzählen. Hierbei versucht eine Testperson Mängel aufzudecken.87 Da oftmals keine validen Messungen zustande kommen, stellen sich diese Verfahren eher als ungeeignet heraus.88

- Qualitäts-Rankings: Rankings werden häufig zur Qualitätsmessung angewendet, indem Parameter geprüft werden und anschließend in eine Reihenfolge gebracht werden. Hierbei wird für jeden Parameter eine Punktzahl vergeben, die zusammen 100 ergeben. Die Durchführung eines Qualitätsrankings sollte durch unabhängige Institutionen vorgenommen werden, damit die Bewertung transparent abläuft.89

Um eine objektive Messung vorzunehmen, werden in der Praxis häufig „Silent-Shopper-Verfahren“, „Dienstleistungstest“ und „Qualitäts-Rankings“ angewendet.90

3.3.2 Subjektive Verfahren

Nach Kaiser „ stellen die subjektiven Messansätze die interindividuelle leistungsspezifische Wahrnehmung des Kunden in den Mittelpunkt ihrer Betrachtungsweise91 dar. Somit grenzen sich die subjektiven kundenorientierten Messmethoden durch die individuelle Wahrnehmung von den objektiven Messansätzen klar ab.

Grundsätzlich wird bei den subjektiven Verfahren zwischen den merkmalsorientierten-, ereignisorientierten- und problemorientierten Ansätzen unterschieden.92

- Ereignisorientierte Verfahren: Bei ereignisorientierten Verfahren sind Kontaktpunkte relevant, die während einer Nutzung beim Kunden entstehen, und werden zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit genutzt. Daraus folgt eine Kontaktpunktanalyse, die in mehrere Stufen untergliedert ist, um die Erfassung und eine Kategorisierung vornehmen zu können. Hierbei existieren für jede Stufe unterschiedliche Analyseverfahren, wie bspw. die „Critical-Incident-Technique“.93
- Problemorientierte Verfahren: Dem problemorientierten Verfahren werden Methoden wie die „Problem-Detecting-Methode“, „Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme“ (FRAP) und „Beschwerdeanalysen“ zugeordnet. Ziel hierbei ist, dass Ergebnisse der ereignisorientierten Verfahren genutzt werden, um daraufhin Maßnahmen zu entwickeln, die in Zukunft keine negativen Erfahrungen bei den Kunden auslösen.94
- Merkmalsorientierte Verfahren: Die merkmalsorientierten Verfahren geben eine gesamtheitliche Beurteilung einer Leistung ab, die sich aus einzelnen Elementen zusammensetzt. Da es sich um Bewertungen aus Kundensicht handelt, werden Messansätze zur Kundenbefragung gewählt.95 Bei den merkmalsorientierten Verfahren wird zwischen impliziten und expliziten Messverfahren unterschieden.
- Implizite Messung: Das implizite Verfahren beruht auf Indikatoren, die Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Personen zulässt. Hierbei werden Beschwerden, Problem-Panels und Befragungen eingesetzt, um die wahrgenommene Zufriedenheit der Kunden zu erfassen und zu analysieren. Problematisch ist, dass die erfassten Informationen auf Subjektivität beruhen und es somit zu Verzerrungen kommt.96 97 Durch die Subjektivität kann das Verfahren den Anforderungen einer zuverlässigen Messung somit nicht nachkommen und der Fokus wird auf das explizite Verfahren gelegt.98
- Explizite Messung: Bei expliziten Verfahren wird die Zufriedenheit direkt ermittelt und es unterliegen keine Indikatoren wie bei den impliziten Verfahren. Somit werden die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheit direkt in eine Skala eingeordnet. Die Messung kann einerseits die Kundenzufriedenheit auf die Gesamtzufriedenheit betrachten und andererseits Teilzufriedenheiten ermitteln. Um Einzel- bzw. Teilzufriedenheiten zu ermitteln, kann eine indirekte Messung der Zufriedenheit durch die Ermittlung des Erfüllungsgrades von Erwartungen erfolgen, oder eine direkte Messung mit Hilfe einer Zufriedenheitsskala.99 Insbesondere lassen sich der expliziten Messung die mehrdimensionalen und multiattributiven Verfahren zuordnen.100

3.4 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität

Neben der Ermittlung und Messung von Kundenzufriedenheit bietet die Literatur zahlreiche Modelle zur Operationalisierung von Dienstleistungsqualität. Insbesondere haben sich das GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry, die Ansätze von Grönroos und der Ansatz von Meyer/Mattmüller durchgesetzt.

3.4.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry

Das GAP-Modell (engl. gap = Lücke) von Parasuraman/Zeithaml/Berry kommt im Dienstleistungsbereich für die Analyse von Qualitätswahrnehmung und Kundenzufriedenheit zur Anwendung.101 Die Wahrnehmung erfolgt aus Kundensicht und basiert auf der Differenz zwischen der erwarteten und festgestellten Qualität. Während des Planungs-, Entwicklungs- und Erstellungsprozesses kann es zu beeinflussenden Problemen kommen, den sogenannten GAPs, die die individuelle Zufriedenheit maßgeblich steuern.102

Das GAP-Modell wird wie folgt in fünf unterschiedliche GAPs untergliedert:103

Gap 1: Beschreibt die Erwartungen der Kunden und die Wahrnehmung durch das Management. Hierzu müssen die Erwartungen vom Management erkannt und eingeordnet werden. Erst durch umfangreiche Marktanalysen und Befragungen kann herausgefunden werden, welche Erwartungen und Kriterien für die Kunden von besonderer Relevanz sind.

Gap 2: Das zweite Gap beschreibt die Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartung. Bei der Einführung können allerdings Probleme zwischen Qualitätskriterien entstehen, oder Maßnahmen aus Kostengründen nicht umgesetzt werden.

Gap 3: Das dritte Gap beschreibt die tatsächliche Erbringung der Dienstleistungsspezifikation. Die zuvor vom Management festgelegten Spezifikationen können bei der Umsetzung von der Planung abweichen, Grund hierfür können menschliche Fehler und Überlastungen darstellen. Viele zuvor festgelegte Abläufe sind in unterschiedlichen Situationen nicht mehr umsetzbar und können somit abweichen.

Gap 4: Das vierte Gap befasst sich mit den tatsächlich geleisteten Diensten, die von versprochenen Leistungen abweichen. Hierzu zählt auch die Außenkommunikation, die die Erwartungshaltung des Kunden beeinflusst.

Gap 5: Das letzte Gap ist eine Zusammenfassung der vier zuvor genannten Gaps. Hierbei vergleicht der Kunde seine finale Wahrnehmung mit seinen anfänglichen Erwartungen. Durch den Vergleich bildet sich beim Kunden ein abschließendes Qualitätsurteil.

Das GAP-Modell setzt sich somit aus der Kunden- und der Markt-/ Managementsicht zusammen und verbindet fünf Gaps. In der Abbildung 5 sind die Verbindungen des Modells grafisch dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: GAP-Modell

Quelle: Eigene Erstellung nach Seth, N./Deshmukh, S. G./Vrat, P. (2005), S. 917.

Das vorgestellte GAP-Modell gilt als eines der bekanntesten Modelle zur Untersuchung der Dienstleistungsqualität und wird als Ausgangspunkt für weitere Modelle verwendet.

3.4.2 Ansatz von Grönroos

Der Ansatz von Grönroos vergleicht wahrgenommene Servicequalität, mit der vom Verbraucher erwarteten Qualität, um so eine hohe Kundenzufriedenheit herzustellen. Hierbei wird die Dienstleistungsqualität in drei Komponenten unterteilt: Technische Qualität, funktionale Qualität und das Image.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Ansatz von Grönroos

Quelle: Eigene Erstellung nach Grönroos, C. (1984), S. 40.

Eine Dienstleistung ist grundsätzlich immateriell und kann als eine Tätigkeit beschrieben werden, bei der Produktion und Konsum zu einem erheblichen Teil gleichzeitig stattfinden. Die technische Qualität beschreibt, welche technische Komponente (objektiv) der jeweilige Kunde bekommt. Die funktionale Qualität hingegen beschreibt die Art und Weise wie der Kunde seine Leistung erhält und die Interaktion, die zwischen Kunde und Anbieter besteht. Die beiden Qualitätsdimensionen unterschieden sich somit stark in ihrer Art voneinander.104

Das Unternehmensimage ist das Ergebnis dessen, wie die Verbraucher das Unternehmen wahrnehmen und somit für die Unternehmen von großer Bedeutung. Nach Grönroos baut sich das Image durch die technische und funktionale Qualität auf. Zusätzlich fließen Aspekte wie eine Mund-zu-Mund-Propaganda und weitere Marketingmaßnahmen bei der Bildung des Images ein.105

Das Hauptziel des Modells ist es, die Lücke zwischen der erwarteten und wahrgenommenen Leistung möglichst gering zu halten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erhalten.106

3.4.3 Ansatz von Meyer/Mattmüller

Das Dienstleistungsmodell von Meyer und Mattmüller ist eine Erweiterung der Qualitätsdimensionen von Donabedian107 und kombiniert dieses mit dem zuvor vorgestellten Modell von Grönroos. Bei dem Modell wird unterschieden, was der Nachfrager erhält und was der Anbieter bereit ist zu leisten.108

Wie in dem Modell von Donabedian wurde hier in Potential-, Prozess- und Ergebnispotenzial unterteilt. Der Qualitätseindruck, der bei den Nachfragern und Kunden entsteht, hängt sowohl von der Potenzialqualität des Anbieters, der Potenzqualität der Nachfrager, der Prozessqualität und der Ergebnisqualität ab.

- Potenzialqualität: Die Potenzialqualität des Anbieters besteht aus den Spezifizierungs- und Kontaktpotenzialen. Hierbei beschreibt das Spezifizierungspotenzial die zu verfügenden Objekte und die Leistungsfähigkeiten der internen Subjekte, wie den Mitarbeitern. Das Potenzial umfasst hierbei eine Dienstleistung, die den Wünschen der Kunden entspricht. Das Kontaktpotenzial beschreibt die Fähigkeit der Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden, um eine hohe Kundenorientierung zu erzielen. Die Potenzialqualität der Nachfrager untergliedert sich in Integrations- und Interaktivitätspotenziale. Bei dem Integrationspotenzial drückt die Grundeinstellung des jeweiligen Kunden aus, sich in den Prozess einzubringen. Wirkungszusammenhänge der interaktiven Kontakte werden im Interaktivitätspotenzial zusammengefasst.109
- Prozessqualität: Die vier zuvor genannten Potenziale nehmen Einfluss auf die Prozessqualität, die sich über die Interaktionen zwischen allen Beteiligten definiert.
- Ergebnisqualität: Die Ergebnisqualität resultiert aus der Prozessqualität und spielt eine entscheidende Rolle beim Qualitätsurteil des Kunden.110

4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts

Im folgenden Kapitel sollen die im davorliegenden Kapitel beschriebenen Qualitäts- und Zufriedenheitsaspekte auf das Saunaprodukt und die damit verbundenen Leistungen übertragen werden. Insbesondere wird die Gesamtleistung eines Saunabesuchs anhand der Servicekette erläutert (vgl. Abbildung 7), eine Einordnung der Qualität auf den Gesundheitstourismus bezogen und drei wissenschaftliche Studien zur Ermittlung von Zufriedenheit und Qualität in Sauna- und Wellnesseinrichtungen vorgestellt. Daraus wird ein eigener Forschungsansatz für den empirischen Teil der Masterthesis abgeleitet.

4.1 Ausstattungs- und Erlebnismerkmale

Die Zufriedenheit der Besucher einer Saunaeinrichtung hängt maßgeblich von den Ausstattungs- und Erlebnismerkmalen ab, die in der jeweiligen Einrichtung vorhanden sind. Diese Merkmale können je nach Standort und Größe unterschiedlich sein und sind somit nur teilweise miteinander vergleichbar. Der Besuch setzt sich aus unterschiedlichen Teilleistungen zusammen und wird anhand einer Servicekette zusammengeführt. Die Gesamtheit aller Teilleistungen ergibt zum Ende des Besuches für den Kunden ein Erlebnis, eine generelle Kundenzufriedenheit kann abgeleitet werden. Grundsätzlich stellt „ Der Servicekettenansatz [..] ein wertvolles Instrument zur systematischen Überprüfung und Steuerung der Dienstleistungsqualität sowohl auf der Ebene des Gesamtangebots als auch auf der Ebene des einzelnen Betriebes dar.“111.

Wie in der folgenden Abbildung 7 kann innerhalb der Wertekette eines Besuchs in einer Saunaeinrichtung grundsätzlich zwischen der sogenannten Hardware, der Software und implementierenden Elementen unterschieden werden. Zur Hardware lassen sich natürliche Ressourcen und Infrastruktur hinzuzählen, die Software beinhaltet die Vermarktung („Soft Skills“) und die implementierenden Elemente umfassen Bereiche des Human Resources, Managements und Öffentlichkeit. Für den Gast wird ein Mehrwert geschaffen, indem die Gesamtleistung in einzelne Teilleistungen differenziert wird. Hierdurch können Strategien, wie die Anpassung der Preise, entwickelt werden und spezieller auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche eingegangen werden.112

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Servicekette eines Saunabesuches

Quelle: Eigene Erstellung in Anlehnung an Müller-Stewens, G./Lechner, C. (2011), S. 202.

Die Servicekette eines Saunabesuchs (siehe Abbildung 7) lässt sich wie folgt in drei Kategorien unterteilen:

Vorher: Bevor die Saunaeinrichtung besucht wird fällt die Informationsbeschaffung, ggf. eine Online-Buchung und die Anreise an. Bei der Informationsbeschaffung wird spezifiziert über welche Medien sich der Gast informiert und nach welchen Ausstattungs- und Erlebnismerkmalen eine endgültige Entscheidung getroffen wird. Hierbei können Informationen entweder über die Webseite der Einrichtung oder über soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Twitter eingeholt werden. Zudem können Empfehlungen von Freunden und Bekannten bei einer Entscheidung beeinflussend wirken. Der sogenannte Saunaführer stellt Saunen in regionalen Büchern vor und bietet ein integriertes Gutscheinsystem, das mit den einzelnen Betrieben abgeschlossen wurde. Hierbei sind meist 50% auf den Eintrittspreis einer Tageskarte gewährt.113

Auch eine Buchung vor dem Besuch kann eine Teilleistung darstellen. Hierbei kann das Ticket beispielweise online gekauft werden, oder eine Reservierung im Vorhinein vereinbart werden. Der Übergang zum Besuch vor Ort ist die Anreise zur Einrichtung, die entweder mit dem privaten PKW, mit öffentlichen Verkehrsmitteln, mit dem Fahrrad oder zu Fuß erfolgen kann.

Vor Ort: Als erste Teilleistung vor Ort kann die Ankunft gezählt werden. Hierbei fällt ein Ticketkauf an, wobei der Aspekt der Service-Leistung im Kassenbereich als ein Soft-Fact mit einfließt. Als wichtiger Faktor gilt die Ausstattung der Saunalandschaft. Neben der Anzahl und Auswahl an unterschiedlichen Saunatypen, verschiedenen Temperatur-Graden, Ruhemöglichkeiten, der Gestaltung des Innen- und Außenbereichs und die Umkleidemöglichkeiten spielen die Fläche der Landschaft sowie die Hygiene eine weitere wichtige Rolle. Des Weiteren kann es Unterschiede geben, ob die Saunalandschaft integriert in einem Freizeitbad liegt und/oder einem Fitnesscenter angeschlossen ist. Als weiterer Soft-Fact ist der generelle Service vor Ort hinzuzuzählen. Dazu gehören die Qualifikationen des Personals, insbesondere der Saunameister/ Aufgießer, dem Restaurant- und Reinigungsservice sowie das Aufgussangebot und dessen Häufigkeit. Ebenso eine Rolle spielt die Verwendung von hochwertigen Aromen während des Aufgusses und ein breites Angebot von Anwendungen wie Massagen und kosmetischen Behandlungen.

Nachher: Nach der Heimreise kann der Besuch anschließend bewertet werden, was über verschiedene soziale Netzwerke oder über Kundenfeedbacksanfragen getätigt werden kann. Ein abschließendes Urteil über die Zufriedenheit der Kunden kann durch solche Bewertungen gewonnen werden und ggf. ein Beschwerdemanagement durchgeführt werden.

Als ein besonderes und nicht tägliches Erlebnismerkmal in einer Saunalandschaft kann eine organisierte Veranstaltung wie die „lange Saunanacht“ gezählt werden. Längere Öffnungszeiten, besondere Aufgüsse, besondere Angebote der Gastronomie und FKK-Baden machen aus diesen Angeboten ein besonderes Erlebnis für die Saunabesucher.114 Zusätzlich werden jährlich sogenannte Aufguss-Meisterschaften auf deutscher Ebene ausgetragen, wobei Show-Aufgüsse mit Musik, Licht, Animation und einstudierten Choreografien entstehen, die ein ganz besonderes Saunaerlebnis versprechen.115

4.2 Qualitätszertifizierung im Bereich Wellness und Sauna

Im Bereich des Gesundheitstourismus ist die Relevanz einer hohen Qualität gegeben, da der Anspruch der Wellness-Gäste sich stetig erhöht und somit ein immer höheres und individuelleres Anspruchsniveau gegeben sein muss. Hierbei wird Nachhaltigkeit gewünscht, d.h. dass eine anschließende und langanhaltende Wirkung entstehen soll. Die Gäste wollen mit dem Besuch oder dem Kauf eines Produktes Werte, Lifestyle und Gefühle erwerben.116

Ein zentrales Kriterium, sich gegenüber anderen Einrichtungen und Unternehmen erfolgreich abzusetzen, ist in eine kontinuierliche Verbesserung von Qualität und Effizienz zu investieren. Insbesondere Wellnesseinrichtungen müssen eine Optimierung von Qualität anstreben, um den Kunden langfristig einen Mehrwehrt bieten zu können.117 Einen besonderen Qualitätsfaktor stellt die Beschäftigung der Mitarbeiter dar, die durch fachliche Zusatzqualifikationen in verschiedenen Bereichen fortgebildet werden sollten, um eine erhöhte Qualität zu gewährleisten.118

Zertifizierungen bestimmter Produkte oder Einrichtungen versprechen ein hohes Qualitätsniveau, welches zuvor durch verschiedene Standards und Leistungen festgelegt worden ist. Ziel dabei ist es, den Ansprüchen der Besucher gerecht zu werden als auch sich im Markt gegenüber Konkurrenten gut zu positionieren.119 Im Bereich der Wellness wird vom Wellness-Verband ein Zertifikat an Wellness-Hotels und Spa-Resorts, Bäder und Thermen, Spa allgemein, Green Spa und Green Resort, Medical Wellness und Bildungsträger verliehen. Hierbei wird die Prüfung der Zertifizierung von der jeweiligen Institution beantragt und anschließend durch eine Non-Profit-Institution geprüft. Bei der Vergabe wird zwischen der sogenannten Basis- und Premium-Zertifizierung unterschieden. Die Basis-Zertifizierung ist als geprüfter Mindeststandart anzusehen, das Premium-Zertifikat richtet sich an Einrichtungen, die sich deutlich von anderen Einrichtungen abheben möchten. Die zwei unterschiedlichen Zertifikate unterscheiden sich maßgeblich von den zu erfüllenden Anforderungen und sind im Prüfverfahren unterschiedlich gestaltet. Die Überprüfung wird anhand einer Inspektion oder einem sogenannten Mystery-Check durchgeführt, wobei bis zu 1.500 verschiedene Einzelkriterien geprüft werden. Folgende Bereiche werden hierbei getestet: Informations- und Servicequalität, Kundenorientierung und Fachkompetenz, Ausstattung und Angebot, Funktion und Qualität, Pflege und Sauberkeit, Gesundheits- und Umweltschutz, Erwartungen und Erfüllungen.

Um eine Zertifizierung zu erhalten, müssen mindestens 60% der zu vergebenden Punkte erreicht werden. Nach zwei Jahren muss eine erneute Prüfung der Wellness-Zertifizierung an gefordert werden.120

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Deutsches Wellness-Zertifikat

Quelle: Deutscher Wellness Verband (2020).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9: Zertifizierung Saunabund e.V.

Quelle: Deutscher Saunabund e.V. (2020).

Speziell für Saunabetriebe erteilt der Deutsche Saunabund e.V. seit 2008 eine in drei Stufen unterteilte Zertifizierung: SaunaClassic mit drei Sternen, SaunaSelection mit vier Sternen und SaunaPremium mit fünf Sternen. Diese Zertifizierungen bauen aufeinander auf und erfüllen eine Qualitätsüberprüfung, dienen als Werbeinstrument, stärken die Mitarbeiter-identifikation und dienen als Orientierungshilfe für Saunagäste.121

Der Geschäftsführer des Stadtservice Oranienburg GmbH, Kay Duberow, beschreibt die erhaltene SaunaSelection-Zertifizierung wie folgt: „ Das Zertifizierungssystem befördert unter den Gästen die Qualitätswahrnehmung der Dienstleistungen und die Wertanmutung, bezogen auf die Saunaanlage und deren Ausstattung. Eine Einordnung der Sterne fällt wohl jedem Gast leicht, analog der gebräuchlichen Sterne in der Hotellerie. Die Zertifizierung stärkt außerdem den Teamgeist und die Motivation der Mitarbeiter.“122

Derzeit können ca. 150 Saunabetriebe in Deutschland und Österreich eine Zertifizierung des Saunabund e.V. aufweisen. Die Beantragung und Ausstellung einer Zertifizierung ist ausschließlich Mitgliedern des Deutschen Saunabundes vorbehalten. Diese verliert nach drei Jahren ihre Gültigkeit und muss erneut beantragt werden. Die Kosten sind nach den Zertifizierungsstufen gestaffelt und von dem jeweiligen Betrieb zu entrichten.123

[...]


1 Vgl. Statista (2020).

2 Vgl. Fritzsche, W. (1995b), S. 2.

3 Vgl. Veit, H.-P. (2011), S. 222-224.

4 Vgl. Müller, A. et al. (2016), S. 157.

5 Vgl. Statista (2020a).

6 Vgl. Statista (2020b).

7 Vgl. Statista (2020c).

8 Vgl. Brenke, R. (2015), S. 28.

9 Vgl. Peräsalo, J. (1988), S. 220.

10 Vgl. Laukkanen, J.A./Laukkanen, T./Kunutsor, S.K. (2018), S. 1112.

11 Conradi, E./Brenke, R. (2010), S. 209.

12 Vgl. Kukkonen-Harjula, K./Kauppinen, K. (2006), S. 196.

13 Vgl. Hannuksela, M. L./Ellahham, S. (2001), S. 118.

14 Vgl. Kukkonen-Harjula, K./Kauppinen, K. (2006), S. 196.

15 Vgl. Dunn, H. L. (1973).

16 Vgl. ebd., S. 2-7.

17 Vgl. Illing, K.-T. (2009), S. 27-28.

18 Vgl. ebd., S. 258 ff.

19 Vgl. Deutscher Wellness Verband e.V. (2020).

20 Vgl. ebd.

21 Vgl. ebd.

22 Vgl. Smith, B./Yamamoto, Y. (2001), S. 73.

23 Vgl. Deutscher Wellness Verband e.V. (2020).

24 Vgl. Conradi, E./Brenke, R. (2010), S. 213.

25 Vgl. BFS - Bundesamt für Strahlenschutz (2020).

26 Vgl. Conradi, E./Brenke, R. (2010), S. 213.

27 Vgl. Deutscher Wellness Verband e.V. (2020).

28 Vgl. Devrient, W. (1950), S. 169.

29 Vgl. ebd., S. 3.

30 Vgl. Fritzsche, W. (1995a), S. 2.

31 Vgl. Devrient, W. (1950), S. 5.

32 Vgl. ebd., S. 7.

33 Vgl. Fritzsche, W. (1995), S. 3 f.

34 Vgl. Devrient, W. (1950), S. 15.

35 Hyperämie bedeutet in medizinischem Sinne eine verstärkte Durchblutung eines Gewebes.

36 Vgl. Glogowski, G./Gantner, U. (1981), S. 199 f.

37 Vgl. Fritzsche, W. (1995a), S. 3 f.

38 Vgl. Fritzsche, W. (1995b), S. 2.

39 Vgl. Statista (2020d).

40 Vgl. Statista (2020c).

41 Vgl. ebd.

42 Vgl. Statista (2020e).

43 Vgl. Statista (2020f).

44 Vgl. Statista (2020e).

45 Vgl. Hussain, J. N./Greaves, R. F./Cohen, M. M. (2019).

46 Vgl. Csirmaz,É. K./Pető, K. (2014).

47 Vgl. Müller, A. et al. (2016).

48 Vgl. Statista (2020h).

49 Vgl. Statista (2020g).

50 Vgl. Lanz Kaufmann, E. (2002), S. 47.

51 Vgl. ebd., S. 48.

52 Vgl. Csirmaz, É. K./Pető, K. (2014), S. 58.

53 Vgl. Lanz Kaufmann, E. (2002), S. 48-49.

54 Vgl. Leppin, A. (2010), S. 35.

55 Vgl. Lanz Kaufmann, E. (2002), S. 50 f.

56 Vgl. ebd., S. 50.

57 Vgl. Krafft, M. (2007), S. 20 f.

58 Kaas, K. P./Runow, H. (1984), S. 452.

59 Rapp, R. (1997), S. 26.

60 Lingenfelder, M./Schneider, W. (1991), S. 29.

61 Vgl. Dabholkar, P. A. (1993), S. 10-18.

62 Meffert, H./Schwetje, T. (1999), S. 44.

63 Day, R. L. (1977), S. 150.

64 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 33.

65 DIN EN ISO 9000:2015.

66 Vgl. TÜV Süd (2020).

67 Vgl. Jung, H. (1997), S. 145.

68 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 9.

69 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 8.

70 Vgl. Homburg, C. (2016), S. 130.

71 Vgl. Homburg, C. (2016), S. 20 f.

72 Vgl. Kaiser, M.-O. (2005), S. 50.

73 Vgl. Hölzing, J. A. (2008), S. 24.

74 Vgl. Homburg, C. (2016), S. 21 ff.

75 Vgl. Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F. (1999), S. 175 ff.

76 Vgl. Kelley, H. H. (1967), S. 192 ff.

77 Vgl. Fincham, F./Hewstone, M. (2002), S. 216-220.

78 Vgl. Bitner, M. J. (1990), S. 69 ff.

79 Vgl. Rudolph, B. (1998), S. 26.

80 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 149 ff.

81 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 19-25.

82 Vgl. Nerdinger, F. W./Neumann, C. (2007), S. 136.

83 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 19.

84 Vgl. Schneider, W./Kornmeier, M. (2006), S. 48.

85 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 19 f.

86 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 154.

87 Vgl. Schneider, W./Kornmeier, M. (2006), S. 51.

88 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 154 f.

89 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 159.

90 Vgl. ebd., S. 151.

91 Kaiser, M.-O. (2005), S. 127.

92 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 160.

93 Vgl. Töpfer, A. (2008), S. 313 ff.

94 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 205 ff.

95 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 160 ff.

96 Vgl. Homburg, C. (2016), S. 130.

97 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 20.

98 Vgl. Töpfer, A. (2008), S. 319.

99 Vgl. Scharnbacher, K./Kiefer, G. (2003), S. 21 f.

100 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 166 -178.

101 Vgl. Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L.L. (1985).

102 Vgl. Leimeister, J. M. (2012), S. 295.

103 Vgl. ebd., S. 297 ff.

104 Vgl. Grönroos, C. (1984), S. 38-39.

105 Vgl. Grönroos, C. (1984), S. 39 f.

106 Vgl. ebd., S. 42 f.

107 Vgl. Donabedian, A. (1980).

108 Vgl. Bruhn, M. (2019), S. 129.

109 Vgl. ebd., S. 129.

110 Vgl. Meyer, A. et al. (1995), S. 87 ff.

111 Michel, J. (2004), S. 90.

112 Vgl. Bieger, T. (2008), S. 19.

113 Vgl. Der Saunaführer (2020).

114 Vgl. Nierderrhein-Therme (2020).

115 Vgl. Sauna-Matti GmbH (2020).

116 Vgl. Spiller, K. (2011), S. 199.

117 Vgl. Geisler, B. (2011), S. 192.

118 Vgl. Veit, H.-P. (2011), S. 222-224.

119 Vgl. Jochum, B. (2004), S. 322.

120 Vgl. Deutscher Wellness Verband e.V. (2020).

121 Vgl. Deutscher Saunabund e.V. (2020).

122 Deutscher Saunabund e.V. (2020).

123 Vgl. ebd.

Ende der Leseprobe aus 154 Seiten

Details

Titel
Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht
Hochschule
Jade Hochschule Wilhelmshaven/Oldenburg/Elsfleth
Note
1,5
Autor
Jahr
2021
Seiten
154
Katalognummer
V1003737
ISBN (eBook)
9783346382566
ISBN (Buch)
9783346382573
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Sauna, Qualitätsmanagement, Zufriedenheit, Wellnesseinrichtungen, empirische Forschung
Arbeit zitieren
Esther Ott (Autor), 2021, Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1003737

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