Zielsetzung dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen inwieweit die Kundenzufriedenheit durch bestimmte Ausstattungsmerkmale und Service-Leistungen in einer öffentlichen deutschen Saunaeinrichtung bestimmt und beeinflusst werden kann. Dabei sollen die Fragen beantwortet werden, welche Determinanten für ein Erfolgserlebnis während eines Besuches beitragen und welche anschließenden Implikationen für Forschung und Praxis getätigt werden können.
Im ersten Teil der Arbeit werden allgemeine Grundlagen zur Sauna mit ihren Eigenschaften vorgestellt und die Entwicklung in Deutschland näher betrachtet. Nachfolgend erfolgt eine Analyse der Nachfrage und eine Einordnung in den Gesundheitstourismus. Darauf aufbauend werden im zweiten Teil der Arbeit theoretische Grundlagen zur Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Hierbei werden insbesondere die Entstehung von Kundenzufriedenheit, branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit und Qualität betrachtet. Auf besonders bekannte Ansätze aus der Literatur wird in diesem Kapitel näher eingegangen. Im dritten Teil werden Qualitätsansprüche und die Kundenzufriedenheit auf das Saunaprodukt bezogen. Hierbei werden Ausstattungs- und Erlebnismerkmale, sowie Qualitätszertifizierungen erläutert. Zudem erfolgt die Darstellung des aktuellen Forschungsstands und die Ableitung eines Ansatzes für die eigene empirische Forschung.
Der vierte bis sechste Teil der Arbeit beinhaltet die empirische Studie, in der die Methodik, Auswertung, Vorstellung und Interpretation der Ergebnisse vorgenommen wird. Neben den soziodemografischen Daten wurden die Themengebiete Saunaprofil, Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs, Service-Leistungen, Informationsbeschaffung mit Auswahl, die aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und der Gesundheitszustand abgefragt. Anschließend werden die Ergebnisse mittels Hypothesentests präziser vorgestellt. Die gewonnenen Ergebnisse werden hierbei mit anderen Studien und vorliegenden Daten verglichen und anschließend eingeordnet. Nachfolgend erfolgt die Beantwortung der Forschungsfragen, sowie eine kritische Würdigung. Abschließend wird auf den erhaltenden Ergebnissen eine Schlussbetrachtung der Arbeit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna
2.1 Begriff und Einordnung des Saunierens
2.2 Saunatypen
2.3 Entwicklung in Deutschland
2.4 Nachfrage
2.5 Einordnung in den Gesundheitstourismus
3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit
3.1 Begriff Qualität und Kundenzufriedenheit
3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.2.1 Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma)
3.2.2 Weitere Theorien
3.3 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit
3.3.1 Objektive Verfahren
3.3.2 Subjektive Verfahren
3.4 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität
3.4.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
3.4.2 Ansatz von Grönroos
3.4.3 Ansatz von Meyer/Mattmüller
4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts
4.1 Ausstattungs- und Erlebnismerkmale
4.2 Qualitätszertifizierung im Bereich Wellness und Sauna
4.3 Ansätze zur Ermittlung von Qualität von Saunabetrieben
4.3.1 Ergebnisse der weltweiten Sauna-Umfrage
4.3.2 Analyse der Markenelemente des Höhlenbades und der Gästezufriedenheit
4.3.3 Die Analyse der Kundenzufriedenheit im Freizeittourismus
4.4 Ableitung eines Ansatzes für die eigene Forschung
5. Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen
5.1 Ziel der Untersuchung
5.2 Methodischer Ansatz
5.2.1 Art der Befragung
5.2.2 Fragebogenaufbau
5.2.3 Pretest
5.3 Auswahl der Untersuchungsobjekte
6. Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse
6.1 Darstellung der Stichprobe
6.2 Deskriptive und Hypothesenprüfende Untersuchungsergebnisse
6.2.1 Saunaprofil
6.2.2 Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs
6.2.3 Service-Leistungen und Gesamtüberblick
6.2.4 Informationsbeschaffung und Auswahl
6.2.5 Aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und Gesundheitszustand
6.3 Hypothesenprüfung
6.4 Studienvergleich
7. Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis
7.1 Reflexion der Forschungsfragen
7.2 Kritische Würdigung und Limitation der Forschung
7.3 Implikationen für Forschung und Praxis
8. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Masterarbeit verfolgt das Ziel, die Determinanten zu identifizieren, die maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zu einem erfolgreichen Erlebnis in öffentlichen deutschen Saunaeinrichtungen beitragen. Dabei wird der Frage nachgegangen, wie sich die Qualität der Angebote aus Kundensicht gestaltet, um daraus Implikationen für die Praxis und zukünftige Forschung abzuleiten.
- Qualität und Kundenzufriedenheit in Saunaeinrichtungen
- Analyse von Ausstattungsmerkmalen und Service-Leistungen
- Empirische Online-Befragung deutscher Saunagänger
- Vergleich der Ergebnisse mit internationalen Studien
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Saunabetriebe
Auszug aus dem Buch
4.1 Ausstattungs- und Erlebnismerkmale
Die Zufriedenheit der Besucher einer Saunaeinrichtung hängt maßgeblich von den Ausstattungs- und Erlebnismerkmalen ab, die in der jeweiligen Einrichtung vorhanden sind. Diese Merkmale können je nach Standort und Größe unterschiedlich sein und sind somit nur teilweise miteinander vergleichbar. Der Besuch setzt sich aus unterschiedlichen Teilleistungen zusammen und wird anhand einer Servicekette zusammengeführt. Die Gesamtheit aller Teilleistungen ergibt zum Ende des Besuches für den Kunden ein Erlebnis, eine generelle Kundenzufriedenheit kann abgeleitet werden. Grundsätzlich stellt „Der Servicekettenansatz [..] ein wertvolles Instrument zur systematischen Überprüfung und Steuerung der Dienstleistungsqualität sowohl auf der Ebene des Gesamtangebots als auch auf der Ebene des einzelnen Betriebes dar.“111.
Wie in der folgenden Abbildung 7 kann innerhalb der Wertekette eines Besuchs in einer Saunaeinrichtung grundsätzlich zwischen der sogenannten Hardware, der Software und implementierenden Elementen unterschieden werden. Zur Hardware lassen sich natürliche Ressourcen und Infrastruktur hinzuzählen, die Software beinhaltet die Vermarktung („Soft Skills“) und die implementierenden Elemente umfassen Bereiche des Human Resources, Managements und Öffentlichkeit. Für den Gast wird ein Mehrwert geschaffen, indem die Gesamtleistung in einzelne Teilleistungen differenziert wird. Hierdurch können Strategien, wie die Anpassung der Preise, entwickelt werden und spezieller auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche eingegangen werden.112
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema ein, begründet die Relevanz des Saunabesuches aus Kundensicht und formuliert die zentralen Fragestellungen.
2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna: Hier werden der Begriff des Saunierens, die verschiedenen Saunatypen sowie die historische und aktuelle Entwicklung der Saunakultur in Deutschland dargelegt.
3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel widmet sich den theoretischen Modellen zur Entstehung von Kundenzufriedenheit und Ansätzen zur Qualitätsmessung im Dienstleistungssektor.
4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts: Der Fokus liegt hier auf der Übertragung theoretischer Konzepte auf Saunabetriebe, inklusive einer Analyse der Servicekette und der Vorstellung bisheriger Studien.
5. Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen: Das Kapitel beschreibt das Ziel, das Studiendesign, die Methodik der Online-Befragung sowie die Auswahl der Stichprobe.
6. Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse: Hier werden die erhobenen Daten deskriptiv dargestellt, Hypothesen geprüft und die Ergebnisse mit internationalen Studien verglichen.
7. Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis: Das Kapitel reflektiert die Forschungsfragen, diskutiert Limitationen der Studie und leitet Implikationen für Betreiber von Saunen ab.
8. Schlussbetrachtung: Zusammenfassend wird der Stellenwert des Saunierens im Wellnessbereich resümiert und auf Potenziale für zukünftige Forschungsarbeiten hingewiesen.
Schlüsselwörter
Sauna, Qualität, Kundenzufriedenheit, Saunabetrieb, Gesundheitstourismus, Wellness, Empirische Untersuchung, Servicekette, Ausstattungsmerkmale, Online-Befragung, Kundensicht, Saunatypen, Dienstleistungsqualität, Hypothesenprüfung, Deutschland.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Masterarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht aus der Perspektive der Kunden die Qualität und die Zufriedenheit in öffentlichen Saunaeinrichtungen in Deutschland.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zu den zentralen Themen gehören die Bedeutung von Ausstattungsmerkmalen, das Leistungsangebot der Saunen sowie die Servicekette vom ersten Informationsbedürfnis bis zur Nachbetreuung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, die Determinanten zu ermitteln, die maßgeblich zu einem erfolgreichen Erlebnis und zur Zufriedenheit der Gäste in deutschen Saunen beitragen.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer quantitativen empirischen Online-Befragung von 299 Teilnehmern, ergänzt durch deskriptive Statistik und Hypothesentests.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Grundlagen zu Qualität und Zufriedenheit, der Vergleich mit internationalen Sauna-Studien und die detaillierte Auswertung der eigenen empirischen Daten dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind Sauna, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Saunatypen und Gesundheitstourismus.
Inwiefern hat die COVID-19-Pandemie die Ergebnisse beeinflusst?
Der Befragungszeitraum fiel in die Pandemie, weshalb explizit nach Ängsten und Verhaltensänderungen sowie der Anschaffung privater Saunen gefragt wurde, um den Einfluss auf das Nutzungsverhalten zu verstehen.
Warum spielt die Servicekette eine wichtige Rolle in der Analyse?
Die Servicekette ermöglicht es, den Saunabesuch in Teilschritte zu untergliedern, um präzise zu identifizieren, in welchen Phasen (Vorher, Vor Ort, Nachher) die Kundenzufriedenheit besonders stark beeinflusst wird.
Welche Rolle spielt die Stammsauna für die Befragten?
Die Existenz einer Stammsauna korreliert signifikant mit der Besuchshäufigkeit, was deren Bedeutung als zentraler Ankerpunkt für die Kundenbindung unterstreicht.
- Quote paper
- Esther Ott (Author), 2021, Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1003737
