Kunden sind das wertvollste Gut jedes Unternehmens. Kein Produkt kann ohne einen Kundenstamm das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens garantieren. Das gilt besonders für Unternehmen im sogenannten Business-to-Consumer-Segment (B2C), die ihr Produkt direkt an den Endkunden weiterverkaufen. In Zeiten der Diversifizierung und Individualisierung der Nachfrage kommt diesem Aspekt immer größere Bedeutung zu.
Voraussetzung dafür ist, dass ein Unternehmen seine Kunden genau kennt, und auch auf die Wünsche und Anregungen seines Kundenstamms reagieren kann. Dazu bedarf es eines engen Beziehungsmanagements zwischen Unternehmen und Kunde zur Schaffung einer langfristigen Beziehung. Wie genau aber kann das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) dazu beitragen? Und wie entsteht überhaupt eine langfristige Kundenbindung? Diesen Fragen geht Vlado Trajkoski in seinem Buch nach.
Dabei schlüsselt er den Themenkomplex mittels des Konstrukts der Kundenbindung auf und geht insbesondere auf die vier Grundsäulen des operativen, strategischen, analytischen und kommunikativen CRM ein. Ein besonderes Augenmerk legt der Autor dabei auf den Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Kundenausrichtung. Anhand erfolgreicher Best-Case-Fälle unterstreicht er die Wichtigkeit der Kundenbindung und plädiert besonders für eine verstärkte Auseinandersetzung mit CRM-IT-Lösungen zur weiteren Klärung dieser Forschungsfrage.
Aus dem Inhalt:
- B2C;
- B2B;
- Conformation/Disconformation-Paradigma;
- Kundenbindung;
- Kano-Modell;
- Best-Case
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung und Zielsetzung der Arbeit
- Begriffliche und theoretische Grundlagen des CRM
- Definition von CRM
- Begriffliche Abgrenzung
- Elemente eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes
- Ziele des CRM
- Unterschiede von CRM im B2B- und B2C-Bereich
- Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in Hinblick auf CRM
- Gewichtung der Kundenzufriedenheit für das CRM
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Conformation/Disconformation-Paradigma
- Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Optimierung von Kundenbindung im B2C-Segment
- Fundamentale Ansätze zur Kundenbindung
- Kundenbindungsinstrumente im B2C-Segment
- Praxisbeispiele einer erfolgreichen Implementierung von CRM
- Apple Inc.
- Amazon.com, Inc.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) für das Business-to-Consumer-Segment (B2C). Ziel ist es, die Konzepte und Mechanismen des CRM im Kontext der Kundenbindung zu erläutern und die Erfolgsfaktoren für die Transformation von Kunden zu Stammkunden zu identifizieren.
- Definition und Bedeutung von CRM im B2C-Bereich
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit in CRM-Strategien
- Instrumente und Ansätze zur Kundenbindung im B2C-Segment
- Praxisbeispiele erfolgreicher CRM-Implementierungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. In Kapitel 2 werden die theoretischen Grundlagen des CRM definiert und abgegrenzt. Dabei werden wichtige Elemente eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes und die Unterschiede zwischen CRM im B2B- und B2C-Bereich beleuchtet. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der zentralen Rolle der Kundenzufriedenheit im CRM. Es werden verschiedene Modelle und Ansätze zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. In Kapitel 4 wird die Optimierung von Kundenbindung im B2C-Segment behandelt. Die Arbeit schließt mit einer Betrachtung von Praxisbeispielen erfolgreicher CRM-Implementierungen in Kapitel 5.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt die Schlüsselbegriffe Customer Relationship Management (CRM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Business-to-Consumer (B2C), Kano-Modell, Conformation/Disconformation-Paradigma und Erfolgsfaktoren für die CRM-Implementierung im B2C-Bereich.
- Arbeit zitieren
- Vlado Trajkoski (Autor:in), 2021, Wie wird ein Kunde zum Stammkunden? Die Bedeutung des Customer Relationship Managements für das Business-to-Consumer-Segment, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1006020
