Customer Journey Mapping. Customer Journey, Persona und Touchpoints der ERGO Direkt.

Inhaltsangabe oder Einleitung

In dieser Arbeit wird das Ziel verfolgt, anhand einer konkret entwickelten Persona entlang der Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt Touchpoints zu finden und zu erläutern. Darüber hinaus werden anhand drei festgelegter KPIs Touchpoints nach ihrem Zielerreichungsgrad gemessen und bewertet. Mithilfe der Erkenntnisse sollen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Inwiefern besteht am Beispiel der ERGO Direkt, einem Onlineversicherer, ein Optimierungsbedarf entlang der Customer Journey und deren Touchpoints?

Der Begriff 'Customer Journey' ist in den letzten Jahren zu einem bekannten Schlagwort in der Marketingliteratur geworden. Im Eigentlichen beschreibt eine Customer Journey die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen hinweg über mehrere Phasen. Während in der Literatur die Inhalte zunehmen, hat die Customer Journey die Breite der Unternehmenspraxis noch nicht erreicht.

In der letzten Zeit beschäftigen sich zunehmend Unternehmen mit dieser Thematik und führen sogar eigene Managementstellen hierfür ein. So hat beispielsweise das Unternehmen United Airlines direkt eine Managementstelle neben dem Chief Executive Officer kreiert. Die steigende Bedeutung führt die Unternehmen dazu, sich mit der Customer Journey zu beschäftigen und diese für sich zu bewerten.

Im Zuge dessen lassen sich viele Unternehmen beobachten, wie sie anhand ihres Geschäftsmodells eine Customer Journey konzipieren. Ein Blick in die Zukunft und auf die Weiterentwicklung der Customer Journey wird oftmals nicht gewagt. Viele Unternehmen sträuben sich diesbezüglich vor der Komplexität und Unsicherheit der Informationen. Obgleich dem Wissen, dass hierdurch Erkenntnisse und zukünftige Kundenerwartungen resultieren, welche bereits zum jetzigen Zeitpunkt helfen richtige Entscheidungen und Weichen für die Zukunft zu stellen.