Das Auslagern von Call Center-Dienstleistungen hat in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen und ließ die Anzahl der externen Dienstleister erheblich ansteigen. Deshalb müssen sich die Call Center-Agenturen in der jetzigen schwachen Konjunktur behaupten. Vielen Unternehmen sind für die Marketing-Segmente beachtliche Budgets weg gebrochen, auch für den Call Center-Bereich.
Im Jahr 2001 sind der CC-Services GmbH im IV. Quartal Aufträge weg gefallen bzw. auf das Jahr 2002 verschoben worden. Dem Unternehmen fehlte zur Zielerreichung ein Umsatzvolumen in Höhe von 130.000,00 DM. Die extreme Wettbewerbssituation wirkt sich besonders stark auf kleine Anbieter aus, so auch auf die CC-Services GmbH. Das Unternehmen kann dem Kostendruck der Großen kaum standhalten. Neue Lösungen müssen gefunden werden.
Um sich der veränderten Marktsituation anzupassen, soll im Zuge dieser Diplomarbeit ein neues Marketingkonzept erarbeitet werden. Zusätzlich wurde zur stärkeren Akquisition eine Vertriebsassistentin eingearbeitet, um eine Umsatzsteigerung zu erzielen. Ziel der Diplomarbeit ist es, die Existenz der CC-Services GmbH durch die Entwicklung einer Marketingkonzeption im Call Center-Bereich auf lange Sicht zu sichern und die Auftragslage zu steigern. Dies soll durch die Entwicklung und spätere Einführung eines strategischen Marketingplanes zur aktiven Gestaltung des Absatzmarktes erfolgen, um auf den stärker werdenden Verdrängungswettbewerb und Druck von günstigeren Call Centern reagieren zu können.
Die Bearbeitung des Themas hält sich im Wesentlichen an den klassischen Ablauf bei der Erstellung eines Marketingkonzeptes, wie er im Standardwerk „Marketing“, von MEFFERT, beschrieben ist. Die einzelnen Phasen sollen gleichzeitig die Kapitel der Arbeit darstellen. Nach einer umfassenden Einführung in die Grundlagen des Call Center-Bereichs im zweiten Kapitel, wird das Konzept mit einer Situationsanalyse begonnen. Diese Analyse soll die CC-Services GmbH charakterisieren und der Ausgangspunkt für die weitere Maßnahmenplanung, besonders unter strategischen Gesichtspunkten, sein.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Gründung der CC-Services GmbH
- Grundlagen
- Begriffserklärungen und Definitionen
- Definition Telefonmarketing und Direktmarketing
- Definition Call Center und Communication Center
- Entwicklung und Struktur des Call Center-Marktes
- Westdeutschland
- Ostdeutschland
- Berlin
- Andere Länder
- Klassifikation von Call Center
- Inbound - Outbound
- Intern - Extern
- Dienstleistungen
- Abgrenzung von Dienstleistungen
- Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen
- Dienstleistungsmarketing
- Analyse der Marketingsituation
- Unternehmensanalyse
- Allgemeine Unternehmenscharakteristika
- Personal
- Angebotspotenzial
- Distribution
- Kommunikation
- Preise
- Zusammenfassende Stärken-/Schwächen-Analyse
- Marktanalyse
- Branchenanalyse
- Kundenanalyse
- Konkurrenzanalyse
- Direkte Wettbewerber
- Indirekte Wettbewerber/Substitutionskonkurrenz
- Umweltanalyse
- Rechtliche Grundlagen
- Ökonomie
- Gesellschaft
- Zusammenfassende Chancen-/Risiken-Analyse
- Festlegung der Marketingziele
- Qualitative Ziele
- Quantitative Ziele
- Formulierung der Marketingstrategie
- Geschäftsfeldstrategie
- Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder (SGF)
- Wachstumsstrategien
- Wettbewerbsvorteilsstrategie
- Marktabdeckungsstrategie
- Marktteilnehmerstrategie
- Marktbearbeitungsstrategie
- Kundenstrategien
- Strategie und Positionierung der CC-Services GmbH
- Festlegung der Marketingmaßnahmen
- Leistungspolitik
- Kommunikationspolitik
- Werbung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Marketingplans für die CC-Services GmbH. Ziel ist es, eine neue Marketingkonzeption zu erarbeiten, die die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten des Call Center-Marktes berücksichtigt.
- Analyse der Marketingsituation der CC-Services GmbH
- Entwicklung einer Marketingstrategie, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist
- Festlegung von konkreten Marketingmaßnahmen, die die strategischen Ziele unterstützen
- Bewertung der Chancen und Risiken des Call Center-Marktes
- Definition von Zielgruppen und deren Ansprache
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung, den Gang der Untersuchung und die Gründung der CC-Services GmbH vor.
- Grundlagen: Dieses Kapitel liefert wichtige Begriffserklärungen und Definitionen zu Telefonmarketing, Direktmarketing, Call Center und Communication Center. Es beleuchtet außerdem die Entwicklung und Struktur des Call Center-Marktes in Deutschland und anderen Ländern.
- Analyse der Marketingsituation: Dieses Kapitel präsentiert eine umfassende Analyse der Marketingsituation der CC-Services GmbH. Es beinhaltet eine Unternehmensanalyse, eine Marktanalyse und eine Umweltanalyse, um die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken des Unternehmens zu identifizieren.
- Festlegung der Marketingziele: Dieses Kapitel definiert die Marketingziele der CC-Services GmbH. Es werden sowohl qualitative als auch quantitative Ziele formuliert, die die strategischen Ziele des Unternehmens unterstützen.
- Formulierung der Marketingstrategie: Dieses Kapitel erarbeitet eine Marketingstrategie, die auf die spezifischen Bedürfnisse der CC-Services GmbH zugeschnitten ist. Es umfasst die Geschäftsfeldstrategie, die Marktteilnehmerstrategie und die Positionierung des Unternehmens.
- Festlegung der Marketingmaßnahmen: Dieses Kapitel definiert die konkreten Marketingmaßnahmen, die zur Umsetzung der Marketingstrategie beitragen sollen. Es umfasst die Leistungspolitik und die Kommunikationspolitik, die die wichtigsten Marketinginstrumente des Unternehmens umfassen.
Schlüsselwörter
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Call Center Marketing und betrachtet die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten dieses Marktes. Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind: Call Center, Communication Center, Telefonmarketing, Direktmarketing, Marketingstrategie, Marktbearbeitung, Kundenansprache, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsmarketing und Unternehmensanalyse.
- Quote paper
- Mandy Boenke (Author), 2002, Entwicklung eines Marketingplans für die CC-Services GmbH. Ansätze einer neuen Marketing-Konzeption, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10204
