Das Auslagern von Call Center-Dienstleistungen hat in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen und ließ die Anzahl der externen Dienstleister erheblich ansteigen. Deshalb müssen sich die Call Center-Agenturen in der jetzigen schwachen Konjunktur behaupten. Vielen Unternehmen sind für die Marketing-Segmente beachtliche Budgets weg gebrochen, auch für den Call Center-Bereich.
Im Jahr 2001 sind der CC-Services GmbH im IV. Quartal Aufträge weg gefallen bzw. auf das Jahr 2002 verschoben worden. Dem Unternehmen fehlte zur Zielerreichung ein Umsatzvolumen in Höhe von 130.000,00 DM. Die extreme Wettbewerbssituation wirkt sich besonders stark auf kleine Anbieter aus, so auch auf die CC-Services GmbH. Das Unternehmen kann dem Kostendruck der Großen kaum standhalten. Neue Lösungen müssen gefunden werden.
Um sich der veränderten Marktsituation anzupassen, soll im Zuge dieser Diplomarbeit ein neues Marketingkonzept erarbeitet werden. Zusätzlich wurde zur stärkeren Akquisition eine Vertriebsassistentin eingearbeitet, um eine Umsatzsteigerung zu erzielen. Ziel der Diplomarbeit ist es, die Existenz der CC-Services GmbH durch die Entwicklung einer Marketingkonzeption im Call Center-Bereich auf lange Sicht zu sichern und die Auftragslage zu steigern. Dies soll durch die Entwicklung und spätere Einführung eines strategischen Marketingplanes zur aktiven Gestaltung des Absatzmarktes erfolgen, um auf den stärker werdenden Verdrängungswettbewerb und Druck von günstigeren Call Centern reagieren zu können.
Die Bearbeitung des Themas hält sich im Wesentlichen an den klassischen Ablauf bei der Erstellung eines Marketingkonzeptes, wie er im Standardwerk „Marketing“, von MEFFERT, beschrieben ist. Die einzelnen Phasen sollen gleichzeitig die Kapitel der Arbeit darstellen. Nach einer umfassenden Einführung in die Grundlagen des Call Center-Bereichs im zweiten Kapitel, wird das Konzept mit einer Situationsanalyse begonnen. Diese Analyse soll die CC-Services GmbH charakterisieren und der Ausgangspunkt für die weitere Maßnahmenplanung, besonders unter strategischen Gesichtspunkten, sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
1.3 Gründung der CC-Services GmbH
2 Grundlagen
2.1 Begriffserklärungen und Definitionen
2.1.1 Definition Telefonmarketing und Direktmarketing
2.1.2 Definition Call Center und Communication Center
2.2 Entwicklung und Struktur des Call Center-Marktes
2.2.1 Westdeutschland
2.2.2 Ostdeutschland
2.2.3 Berlin
2.2.4 Andere Länder
2.3 Klassifikation von Call Center
2.3.1 Inbound – Outbound
2.3.2 Intern – Extern
2.4 Dienstleistungen
2.4.1 Abgrenzung von Dienstleistungen
2.4.2 Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen
2.4.3 Dienstleistungsmarketing
3 Analyse der Marketingsituation
3.1 Unternehmensanalyse
3.1.1 Allgemeine Unternehmenscharakteristika
3.1.2 Personal
3.1.3 Angebotspotenzial
3.1.4 Distribution
3.1.5 Kommunikation
3.1.6 Preise
3.1.7 Zusammenfassende Stärken-/Schwächen-Analyse
3.2 Marktanalyse
3.2.1 Branchenanalyse
3.2.2 Kundenanalyse
3.2.3 Konkurrenzanalyse
3.2.3.1 Direkte Wettbewerber
3.2.3.2 Indirekte Wettbewerber/Substitutionskonkurrenz
3.3 Umweltanalyse
3.3.1 Rechtliche Grundlagen
3.3.2 Ökonomie
3.3.3 Gesellschaft
3.4 Zusammenfassende Chancen-/Risiken-Analyse
4 Festlegung der Marketingziele
4.1 Qualitative Ziele
4.2 Quantitative Ziele
5 Formulierung der Marketingstrategie
5.1 Geschäftsfeldstrategie
5.1.1 Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder (SGF)
5.1.2 Wachstumsstrategien
5.1.3 Wettbewerbsvorteilsstrategie
5.1.4 Marktabdeckungsstrategie
5.2 Marktteilnehmerstrategie
5.2.1 Marktbearbeitungsstrategie
5.2.2 Kundenstrategien
5.3 Strategie und Positionierung der CC-Services GmbH
6 Festlegung der Marketingmaßnahmen
6.1 Leistungspolitik
6.2 Kommunikationspolitik
6.2.1 Werbung
6.2.2 Verkaufsförderung
6.2.3 Public Relations
6.2.4 Persönlicher Verkauf
6.2.5 Direktmarketing
6.3 Preispolitik
6.4 Distributionspolitik
6.5 Personalspolitik
7 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Marketingplans für die CC-Services GmbH, um das Unternehmen in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld langfristig zu sichern und die Auftragslage zu verbessern. Zentrale Forschungsfrage ist, wie durch eine gezielte Marketingkonzeption auf den steigenden Verdrängungswettbewerb im Call Center-Sektor reagiert werden kann.
- Analyse der aktuellen Marktsituation und Unternehmenskultur
- Strategische Ausrichtung durch Neukundenakquisition und Spezialisierung
- Optimierung des Marketing-Mix zur Ertragssteigerung
- Integration von Maßnahmen zur Mitarbeitermotivation und -qualifizierung
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Personal
Die CC-Services GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen mit 37 Mitarbeitern, von denen 92% Frauen sind. Mehr als 80% der Beschäftigten sind unter 35 Jahren, wie in Abb. 11 sichtbar wird.
Neben der geschäftsführenden Gesellschafterin sind drei weitere leitende Mitarbeiterinnen angestellt. Beachtlich ist, dass nur 10% des Personals Vollzeitstellen haben. Weiterhin werden sechs Teilzeitbeschäftigte, vier Mitarbeiter, die geringfügig angestellt sind, sowie 15 Aushilfen und acht freie Mitarbeiter beschäftigt. Die Agents und Hostessen sind unterschiedlich qualifiziert und lassen sich in acht Gruppen, je nach Bildungsstand, einteilen:
90% der neu eingestellten Mitarbeiter bringen Erfahrungen im Call Center-Bereich mit. Nur ein geringer Teil muss umfassend eingearbeitet werden. Besonders auffällig ist die relativ geringe Fluktuationsrate von 5,4% im Jahre 2001. Ein Vergleich mit den offiziellen Zahlen der Call Center-Benchmark Studie 2001 zeigt, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate der befragen Unternehmen 18% beträgt, im Outbound sollen es sogar 30% sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft und die Bedeutung der Call Center-Branche, bevor sie die spezifische Problemsituation der CC-Services GmbH einordnet.
2 Grundlagen: Dieses Kapitel definiert wesentliche Fachbegriffe wie Telefonmarketing und Call Center und analysiert die Struktur sowie Klassifizierungsmerkmale des Marktes.
3 Analyse der Marketingsituation: Hier erfolgt eine tiefgreifende Untersuchung des Unternehmens, des Wettbewerbs und des Marktumfeldes, um Stärken und Schwächen sowie Chancen und Risiken zu identifizieren.
4 Festlegung der Marketingziele: Es werden messbare quantitative und qualitative Ziele definiert, die als Grundlage für die künftige Marketingstrategie dienen.
5 Formulierung der Marketingstrategie: Basierend auf der Analyse werden strategische Geschäftsfelder abgegrenzt und eine Ausrichtung in Form einer Nischenstrategie und Neukundenakquisition festgelegt.
6 Festlegung der Marketingmaßnahmen: Dieses Kapitel konkretisiert den Marketing-Mix, indem Instrumente der Leistungs-, Kommunikations-, Preis-, Distributions- und Personalpolitik erarbeitet werden.
7 Ausblick: Der Ausblick resümiert die Notwendigkeit einer konsequenten, unternehmensweiten Umsetzung der entwickelten Konzepte, um trotz finanzieller Herausforderungen wettbewerbsfähig zu bleiben.
Schlüsselwörter
Telefonmarketing, Call Center, Marketingplan, CC-Services GmbH, Dienstleistungsmarketing, Outbound, Neukundenakquisition, Wettbewerbsstrategie, Kundenbindung, Marktanalyse, Personalpolitik, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit entwickelt einen strukturierten Marketingplan für die CC-Services GmbH, um deren Marktposition angesichts der zunehmenden Konkurrenz und einer schwachen Konjunktur langfristig zu sichern.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Neben der detaillierten Marktanalyse und der Entwicklung strategischer Zielsetzungen stehen die Optimierung des Marketing-Mix sowie eine fundierte Analyse interner Prozesse und der Personalsituation im Mittelpunkt.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung einer konkreten Marketingkonzeption, die es dem Unternehmen ermöglicht, die Auftragslage zu steigern und auf den Druck günstigerer Mitbewerber adäquat zu reagieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird eingesetzt?
Die Untersuchung folgt den Phasen einer klassischen Marketingplanung nach Meffert, ergänzt durch eine empirische Mitarbeiter- und Kundenbefragung sowie eine Wettbewerbsanalyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Ist-Situation, die Ableitung strategischer Handlungsfelder, die Zielformulierung und die detaillierte Ausarbeitung operativer Marketingmaßnahmen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Call Center, Telefonmarketing, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung und strategische Positionierung.
Wie unterscheidet sich die CC-Services GmbH von ihrer Konkurrenz?
Der Auszug aus der Untersuchung verdeutlicht, dass das Unternehmen sich primär im Bereich Outbound-Dienstleistungen und Hostessenservice spezialisiert, wobei die Konkurrenz häufiger als Full-Service-Agenturen auftritt.
Welche Rolle spielt das Personal laut der Untersuchung?
Das Personal wird als entscheidender Qualitätsfaktor identifiziert. Die Untersuchung zeigt, dass insbesondere die Motivation und kontinuierliche Qualifizierung des Personals maßgeblich zur Leistungsfähigkeit und Kundenzufriedenheit beitragen.
- Quote paper
- Mandy Boenke (Author), 2002, Entwicklung eines Marketingplans für die CC-Services GmbH. Ansätze einer neuen Marketing-Konzeption, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10204
