Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit Konflikten und deren Lösungsmöglichkeiten im beruflichen Alltag als Flugbegleiter.
Betrachtet werden dabei ausschließlich Konflikte zwischen Flugbegleiter und Passagier. Es wird nicht auf Konflikte zwischen Passagieren, zwischen Flugbegleitern oder Flugbegleitern und Piloten eingegangen.
Diese Arbeit soll helfen, Gegensätze, Reibungen, Spannungen, Differenzen und Konflikte als notwendige Alltagserscheinungen im Fliegeralltag zu betrachten, die es gilt, konstruktiv und kreativ für die Weiterentwicklung von Einzelnen, von Teams und des gesamten Unternehmens zu nutzen. Sie soll aber auch die dramatischen negativen Auswirkungen nicht bearbeiteter Konflikte deutlich machen.
Schwerpunkt werden soziale Konflikte sein, wie man sie diagnostizieren kann, wie sie eskalieren, wie man Konflikten vorbeugen kann und wie sie behandelt werden können.
Methodisch beschäftigt sich die Arbeit damit, wie man konkrete Konflikte in dem Arbeitsalltag eines Flugbegleiters mithilfe des Diagnose- und Eskalationsmodells diagnostizieren kann, wo die Grenzen zwischen Selbsthilfe, Hilfe von Kollegen und professioneller Hilfe liegen und welche Art von Interventionen, Strategien und Verfahren man für den konkret vorliegenden Fall im Hinblick auf eine erfolgreiche Konfliktbehandlung auswählen und durchführen kann.
Das Thema Konfliktmanagement findet zu wenig Beachtung in der Ausbildung von Flugbegleitern, obwohl hier ein großes Potential an Kosteneinsparungen für die Airlines schlummert. Erst durch die neue Ausbildungsmöglichkeit zum „Fachberater für Servicemanagement“ wird Konfliktmanagement neuerdings thematisiert und intensiviert.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Ziel der Hausarbeit - Eingrenzung des Themas
- Konfliktmanagement - was man darunter versteht
- Definition Konfliktmanagement
- Definition von Konflikten
- Einteilung von Konflikten- Konfliktarten
- Konflikte – Bedrohung oder Chance
- Positive Funktionen von Konflikten
- Negative Funktion von Konflikten
- Entstehung von Konflikten und Konfliktformen
- Entstehung einer Konfliktsituation
- Konfliktursachen in Passagierflugzeugen
- Diagnose der Konfliktform
- Dynamik von Konflikten
- Schwellen der Eskalation
- Eskalationsstufen während eines Fluges an einem Beispiel
- Handlungsmöglichkeiten bei (frühzeitiger) Wahrnehmung von Konflikten
- Konfliktwahrnehmung
- Konfliktlösungsstrategien und Wege zur Deeskalation
- Konkrete Handlungsempfehlungen
- Formen der Entschuldigung
- Konfliktprophylaxe
- Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden durch Kooperations- und Einfühlungsvermögen
- Die Rolle der emotionalen Intelligenz von Flugbegleitern in der Konfliktprophylaxe
- Vorbeugende Maßnahmen
- Vorteile von frühzeitiger und schneller Lösung von Konflikten
- Kostenersparnis für die Airline
- Pflege der Stamm- und Statuskunden, Gewinnung neuer Kunden
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit analysiert Konflikte zwischen Flugbegleitern und Passagieren im beruflichen Alltag und untersucht verschiedene Möglichkeiten zur Konfliktlösung und -prävention. Ziel ist es, die Bedeutung von Konfliktmanagement im Fliegeralltag zu verdeutlichen und praktikable Lösungsansätze aufzuzeigen.
- Definition und Einteilung von Konflikten im Kontext des Flugbetriebs
- Entstehung und Eskalation von Konflikten zwischen Flugbegleitern und Passagieren
- Strategien zur Konfliktlösung und Deeskalation
- Bedeutung von Konfliktprophylaxe und emotionaler Intelligenz für Flugbegleiter
- Vorteile einer effektiven Konfliktlösung für die Airline und die Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und das Ziel der Hausarbeit definiert. Sie grenzt das Thema auf Konflikte zwischen Flugbegleitern und Passagieren ein und stellt die Bedeutung von Konfliktmanagement im Fliegeralltag heraus.
Im zweiten Kapitel werden die verschiedenen Facetten von Konfliktmanagement beleuchtet, einschließlich der Definition von Konflikten und ihrer Einteilung. Positive und negative Funktionen von Konflikten werden ebenfalls diskutiert. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Entstehung und Dynamik von Konflikten. Hier werden Konfliktursachen im Flugbetrieb, die Diagnose von Konfliktformen und die Eskalation von Konflikten analysiert. Das vierte Kapitel widmet sich der frühzeitigen Wahrnehmung von Konflikten und den Handlungsmöglichkeiten, die sich daraus ergeben. Konfliktlösungsstrategien und Wege zur Deeskalation werden vorgestellt. Das fünfte Kapitel konzentriert sich auf die Konfliktprophylaxe. Es werden Strategien zur Vermeidung von Konflikten durch Kooperations- und Einfühlungsvermögen und die Rolle der emotionalen Intelligenz von Flugbegleitern beleuchtet. Im sechsten Kapitel werden die Vorteile einer frühzeitigen und schnellen Lösung von Konflikten für die Airline und die Kundenbindung herausgestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit zentralen Themen wie Konfliktmanagement, Konfliktlösung, Deeskalation, Konfliktprävention, emotionaler Intelligenz, Kundenbindung, Flugbetrieb und Flugbegleiter. Besonderes Augenmerk liegt auf der Analyse von Konflikten zwischen Flugbegleitern und Passagieren und deren Auswirkungen auf die Effizienz und Rentabilität von Airlines. Die Arbeit greift auf Erkenntnisse aus der Sozialpsychologie, Kommunikationswissenschaft und Konfliktforschung zurück.
- Arbeit zitieren
- Manuela Faber (Autor:in), 2018, Konfliktmanagement im beruflichen Alltag als Flugbegleiter/in, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1023101
