In dieser Arbeit soll aufgezeigt werden, inwiefern sich in der Organisationsform von Callcentern tayloristische Aspekte wiederfinden. Zunächst soll das Konzept des Taylorismus näher beleuchtet werden. Hierbei wird mit Taylor selbst und seinem Werdegang eingeleitet. Anschließend soll aufgezeigt werden, welche Ausgangslage in der damaligen Zeit herrschte. Daraufhin werden die Grundsätze des Taylorismus zusammengefasst.
Anschließend wird sich der Darstellung der Organisationsform von Callcentern gewidmet. Dabei wird auf die unterschiedlichen Typen, die Arbeitsorganisation, die Arbeitsbedingungen und die Beschäftigungsstruktur näher eingegangen. Im vierten Kapitel werden der Taylorismus und die Organisationsform von Callcentern gegenübergestellt. Dabei soll herausgearbeitet werden, welche Übereinstimmungen und Unterschiede es zum Konzept des Taylorismus gibt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der Taylorismus
2.1 Entstehung des Taylorismus
2.2 Grundsätze des Taylorismus
2.2.1 Wissenschaftliche Studium der besten Arbeitsmethode
2.2.2 Auswahl und wissenschaftliche Unterweisung der Arbeitenden
2.2.3 Gegenseitige Wertschätzung und kooperative Zusammenarbeit
2.2.4 Gleichmäßige Verteilung von Arbeit und Verantwortung
3 Call Center
3.1 Call Center Typen
3.2 Arbeitsorganisation
3.3 Beschäftigungsstruktur
3.4 Arbeitsbedingungen
4 Taylorismus in Call Centern und seine Grenzen
5 Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit tayloristische Organisationsprinzipien in modernen Call Centern Anwendung finden und ob sich daraus eine Rückkehr zu tayloristischen Strukturen ableiten lässt. Dabei steht die Gegenüberstellung von klassischen wissenschaftlichen Managementkonzepten nach Frederick Winslow Taylor und der aktuellen Organisationsrealität im Call-Center-Bereich im Fokus, um strukturelle Gemeinsamkeiten sowie Differenzen zu analysieren.
- Historische Herleitung und Grundprinzipien des Taylorismus
- Struktureller Aufbau und Typisierung von Call Centern
- Analyse der Arbeitsorganisation und Arbeitsbedingungen im Call Center
- Gegenüberstellung tayloristischer Konzepte mit der Praxis in Call Centern
- Diskussion über das Konzept der "subjektivierten Taylorisierung"
Auszug aus dem Buch
2.2 Grundsätze des Taylorismus
Die Grundlage von Taylors Arbeiten bildet die Beobachtung von motivatorischen Defiziten bei den Arbeitenden. So stellt Taylor fest, dass sie offenbar gezielt die Arbeitsleistung verweigern (vgl. Sanders/ Kianty 2006: S.48). Dabei ist dies ein stilles und gleichzeitig offenes Übereinkommen unter den Arbeitenden. Sie drücken sich vor der Arbeit beziehungsweise arbeiten so langsam, dass sie ihre eigentliche Tagesleistung nicht erreichen. Taylor sieht in dieser sich-drückenden Einstellung den größten Fehler für die Arbeitsorganisation (vgl. Taylor 1995: S.12).
Taylor nennt drei Ursachen für diese Arbeitsverweigerung. Zum einen die fehlerhafte Einstellung und Normen der Arbeitenden (vgl. Sanders/ Kianty 2006: S.48). Taylor meint, dass unter den Arbeitenden der Irrglauben herrscht, dass Produktionssteigerungen eines Einzelnen und jeder Maschine zu einer großen Zahl von Entlassungen führen (vgl. Taylor 1995: S.14). Doch diese Sichtweise sieht Taylor als falsch an, denn durch die Steigerung der Produktion sinken die Kosten der Güter und die Nachfrage steigt. Dies wiederum zieht eine Mehrbeschäftigung mit sich und gleichzeitig erhöht sich die Kaufkraft der Arbeitenden (vgl. Sanders/ Kianty 2006: S.49).
Die mangelhaften Anreizstrukturen bilden die zweite Ursache (vgl. Sanders/ Kianty 2006: S.49). So sind die Arbeitenden durch mangelhafte Verwaltungs- und Betriebssysteme dazu verleitet langsam zu arbeiten und auf ihren eigenen Vorteil bedacht (vgl. Taylor 1995: S.14). Die Menschen arbeiten also nur so viel, wie es notwendig ist und orientieren sich dabei stark an der Arbeitsleistung der Kollegen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Themengebiete Taylorismus und Call-Center-Organisation ein und legt die Zielsetzung der Untersuchung fest.
2 Der Taylorismus: Dieses Kapitel behandelt die Entstehungsgeschichte des Scientific Managements und erläutert detailliert die vier Grundprinzipien nach Frederick Winslow Taylor.
3 Call Center: Hier werden die organisatorischen Besonderheiten, Typologien, die Beschäftigungsstruktur und die typischen Arbeitsbedingungen in Call Centern beschrieben.
4 Taylorismus in Call Centern und seine Grenzen: In diesem Kapitel erfolgt eine direkte Gegenüberstellung der tayloristischen Prinzipien mit der Realität im Call Center, ergänzt um das Konzept der subjektivierten Taylorisierung.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und stellt fest, dass Call Center hybride Organisationsformen darstellen, die tayloristische Aspekte mit einer neuen Subjektivierung der Arbeit verbinden.
Schlüsselwörter
Taylorismus, Call Center, Scientific Management, Arbeitsorganisation, Produktivitätssteigerung, Standardisierung, Personalauswahl, Subjektivierung, Arbeitsbedingungen, Dienstleistungsbereich, Organisationssoziologie, Prozessoptimierung, Arbeitsmotivation, Hierarchie, Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob die Organisationsformen in modernen Call Centern als Rückkehr zum klassischen Taylorismus von Frederick Winslow Taylor betrachtet werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Scientific Management, die industrielle Arbeitsorganisation, die spezifischen Strukturen von Call Centern und die Auswirkungen von Kontrollmechanismen auf die Beschäftigten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Gemeinsamkeiten zwischen tayloristischen Aspekten (wie Standardisierung und Zerlegung der Arbeit) und der Organisationsrealität in Call Centern aufzuzeigen und kritisch zu bewerten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturanalyse und theoretische Gegenüberstellung, die organisationssoziologische Studien und Managementtheorien nutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Taylorismus, eine detaillierte Beschreibung der Call-Center-Strukturen sowie eine vergleichende Analyse beider Bereiche.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Taylorismus, Call Center, Standardisierung, Subjektivierung und Arbeitsorganisation charakterisiert.
Was versteht man in diesem Zusammenhang unter dem Konzept der „subjektivierten Taylorisierung“?
Dieser Begriff beschreibt eine hybride Form, bei der tayloristische Standardisierung und Kontrolle mit der Notwendigkeit kombiniert werden, dass Beschäftigte ihre Persönlichkeit und subjektiven Fähigkeiten aktiv in den Arbeitsprozess einbringen müssen.
Warum wird Call-Center-Arbeit oft mit dem Taylorismus assoziiert?
Aufgrund der hohen Standardisierung, der Zerlegung von Tätigkeiten in kleinste Einheiten, der strikten Kontrolle durch technische Systeme und der Trennung von Planung und Ausführung weist die Arbeit im Call Center starke Parallelen zum tayloristischen Konzept auf.
Wie unterscheidet sich die Pensumidee im Call Center von der ursprünglichen Theorie Taylors?
Während Taylor für die Erfüllung eines Pensums eine Belohnung (Prämie) vorsah, ist das Erreichen der Ziele im Call Center oft eine Grundvoraussetzung, bei deren Nichterfüllung negative Konsequenzen drohen, ohne dass zwingend eine zusätzliche Prämie gewährt wird.
- Arbeit zitieren
- Jamie Daus (Autor:in), 2021, Organisationsform in Callcentern. Eine Rückkehr zum Taylorismus?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1023397
