Anhand eines Online Experiments wurde erforscht, wie die Videoberatung am Point-of-Sale gestaltet werden muss, damit Konsumenten eine höhere Nutzungsabsicht dieser aufweisen. Die Gestaltung umfasst mögliche Hintergrundabbildungen der Berater, die ein Verkaufsgespräch visuell unterstützen. Produktbilder, Produktvergleiche oder Cross-Selling Angebote sind nur ein paar dieser Möglichkeiten. Die Frage, ob Konsumenten eher einen Videoberater nutzen würden, wenn im Hintergrund Produktbilder, Produktvergleiche oder Cross-Selling Angebote eingeblendet sind, konnte nicht bestätigt werden. Allerdings gaben 74 Prozent der befragten Probanden an, dass sie sowohl Produktbilder, als auch Produktvergleiche für geeignet halten.
Konsumenten möchten heutzutage nicht mehr nur einkaufen wann, wie und wo sie wollen, sondern erwarten auf die gleiche Art und Weise eine Verkaufsberatung. Mittels Technologien und Innovationen entstehen neue Beratungsansätze von welchen sowohl Händler als auch Konsumenten profitieren. Eine davon ist die Videoberatung. Darunter versteht man ein Kiosk-Terminal oder eine online Anwendung, integriert in den Point-of-Sale. Kunden haben so die Möglichkeit mit einem Markenvertreter zu sprechen. Händler können sich dadurch vom Wettbewerb positiv abgrenzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Forschungsziel
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Forschungsmethode
1.5 Begriffliche Grundlagen
2. Point-of-Sale-Medien
2.1 Begriffliche Grundlagen und Funktionen von PoS-Medien
2.2 Forschungsstand
2.3 Die Einordnung des Remote Experts als Teil von interaktiven PoS-Medien
2.4 Innovative Formen von Technologien zur Unterstützung der Kundenberatung
2.4.1 Kurznachrichtendienste und Chatbots
2.4.2 Augmented Reality
2.5 Remote Experts auf stationären Flächen
2.5.1 Begriffliche Grundlagen und Funktionsweisen von Remote Experts
2.5.2 Vor- und Nachteile von Remote Experts
2.5.3 Praxisbeispiele
3. Gestaltung von Remote Experts
3.1 Gestaltungseigenschaften von Webseiten
3.1.1 Farbe
3.1.2 Anzahl und Anordnung einzelner Elemente
3.2 Gestaltungskomponenten erklärt durch Preference Framework
3.2.1 Komplexität
3.2.2 Kohärenz
3.2.3 Lesbarkeit
3.2.4 Mysterium
4. Technologieakzeptanz im Konsumentenverhalten
4.1 Nutzungsabsicht im Konsumentenverhalten
4.1.1 Theoretische Grundlagen und Definitionen
4.1.2 Theorien zur Analyse der Akzeptanz
4.2 Modelle zur Messung von Akzeptanz
4.2.1 Überblick verschiedener Akzeptanzmodelle
4.2.2 Technology Acceptance Model nach Davis zur Bestimmung der Akzeptanz von Remote Experts
4.2.3 Kritische Einschätzung des Technology Acceptance Models
4.2.4 Bekannte Erweiterungen und Modifikation des TAM an den Untersuchungsgegenstand Remote Expert
4.3 Entwicklung der Hypothesen
5. Methode zur Messung der Nutzungsabsicht von Videoberatung
5.1 Forschungsmethode und -design
5.2 Ablauf und Teilnehmer
5.3 Fragebogen
5.4 Stimulusmaterial
6. Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Deskriptive Statistik
6.2 Reliabilität und Normalverteilung
6.3 Auswertung
6.3.1 Hypothese 1
6.3.2 Hypothese 2
6.3.3 Hypothese 3, 4 und 5
6.3.4 Hypothese 6
6.3.5 Regressionsmodell
6.3.6 Weitere Auswertungen
7. Diskussion
7.1 Zusammenfassung und Resümee
7.2 Limitationen
7.3 Ausblick für Praxis und Wissenschaft
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die optimale Gestaltung von Remote Experts (Videoberatung) auf stationären Flächen im Handel zu untersuchen, um die Nutzungsabsicht von Konsumenten zu erhöhen. Dabei wird analysiert, welche visuellen Gestaltungselemente (wie Produktbilder oder Vergleiche) und zielgruppenspezifischen Determinanten (wie Alter oder Technologieaffinität) die Akzeptanz dieser innovativen Technologie beeinflussen.
- Gestaltung von Videoberatungssystemen am Point-of-Sale
- Analyse der Technologieakzeptanz basierend auf dem Technology Acceptance Model (TAM)
- Einfluss von Hintergrundgestaltung auf die Nutzungsabsicht
- Zielgruppenspezifische Faktoren wie Alter und Technikaffinität
- Omnichannel-Integration und Kanalverknüpfung im Handel
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Heutzutage möchten Kunden Käufe tätigen, wenn es zeitlich passend für sie ist und nicht, wenn Verkaufsstellen zur Verfügung stehen. Können Unternehmen diese Erwartungen nicht erfüllen, wandern Klienten aller Wahrscheinlichkeit nach zu dem nächst gelegenem Wettbewerber ab (Cisco, 2013). Großbritanniens größte Bausparkasse Nationwide versuchte diesem Problem entgegenwirken, indem in Filialen mit einer hohen Kundendichte zu den Stoßzeiten zusätzliche Kundenberater zur Verfügung gestellt wurden. Gleichzeitig wurden in selten aufgesuchten Niederlassungen Kundentermine um die Stoßzeiten herum vereinbart. Dieses Vorhaben löste jedoch nicht die zeitlichen Kundenerwartungen, sodass noch mehr Kapazitäten geschaffen werden mussten. Indem vermehrt effizienter Zugang zu Experten gewährleistet wird, können nicht nur Herausforderungen im Bereich des Kundenservices gelöst, sondern auch Marktanteile von Konkurrenten eingenommen werden. Dank virtueller face-to-face Kundengespräche, mittels hochauflösender Videoübertragung, schaffte Nationwide einen neuen Beratungsansatz (Abbildung 1).
Beinahe ausnahmslos alle Nationwide Kunden, welche an einem solchen Gespräch teilnahmen, gaben an, sehr zufrieden mit der Lösung zu sein. Folglich stieg die Kundenzufriedenheit im Unternehmen. Zudem gab über ein Drittel aller Teilnehmer an, dass sie tatsächlich zu anderen Anbietern abgewandert wären, sofern kein Berater zu Verfügung gestanden hätte (Cisco, 2013).
Dieses Problem der Kundenberatung lässt sich auch auf andere Branchen oder den Einzelhandel übertragen: Man stelle sich vor ein Kunde stehe im Baumarkt, ein Ort, den die meisten Menschen nicht täglich aufsuchen, zwischen unzähligen Glühbirnen und versucht aus dem riesigen Sortiment, mit dem er nicht besonders vertraut ist, das passende Produkt zu wählen. Ein kurzes und simples Telefonat mit einem Experten oder Vertreter der Marke, indem Kunden ihre Bedürfnisse schildern, kann sofort helfen das passende Angebot auszuwählen. Solch ein Service bietet Kunden einfache Mehrwerte: Zeitersparnis und Risikominimierung eines Kaufes. Aus Kundensicht hat die Videoberatung insbesondere den Vorteil, eine zielführende Beratung zu erhalten, während für Unternehmen der gezielte Einsatz von Spezialisten einen ökonomischen Mehrwert bietet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung der Videoberatung im Handel ein, definiert das Forschungsziel und erläutert die gewählte Forschungsmethode sowie den Aufbau der Arbeit.
2. Point-of-Sale-Medien: Hier werden PoS-Medien definiert, in den aktuellen Forschungsstand eingeordnet und die Bedeutung innovativer Technologien wie Chatbots und Augmented Reality für die Kundenberatung beleuchtet.
3. Gestaltung von Remote Experts: Dieser Abschnitt behandelt die theoretischen Gestaltungseigenschaften von Webseiten und überträgt das Preference Framework Modell von Kaplan auf die Hintergrundgestaltung von Videoberatungen.
4. Technologieakzeptanz im Konsumentenverhalten: Es werden grundlegende Akzeptanztheorien vorgestellt, wobei das Technology Acceptance Model (TAM) als theoretisches Fundament für die Untersuchung der Nutzungsabsicht von Remote Experts ausgewählt und erweitert wird.
5. Methode zur Messung der Nutzungsabsicht von Videoberatung: Hier wird der Aufbau des Onlineexperiments beschrieben, einschließlich der Auswahl des Stimulusmaterials und der Struktur des Fragebogens zur Datenerhebung.
6. Ergebnisse der Untersuchung: Dieses Kapitel präsentiert die statistische Auswertung der Umfragedaten und prüft die aufgestellten Hypothesen mittels Korrelations- und Regressionsanalysen.
7. Diskussion: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen, reflektiert die Limitationen der Studie und gibt einen Ausblick auf künftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Remote Expert, Videoberatung, Point-of-Sale, Technologieakzeptanz, Konsumentenverhalten, Technology Acceptance Model, TAM, Einzelhandel, Kundenberatung, Omnichannel, Digital Signage, Nutzungsabsicht, Onlineexperiment, Interaktion, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Einsatzmöglichkeiten und die optimale Gestaltung von "Remote Experts", also Videoberatungssystemen, auf stationären Verkaufsflächen, um Kundenbedürfnisse effizienter zu erfüllen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind der stationäre Einzelhandel, die technologische Unterstützung der Kundenberatung (Omnichannel-Ansatz), die Akzeptanzforschung bei Konsumenten sowie das Webdesign von Hintergrundinhalten bei Videoübertragungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es zu klären, wie Remote Experts gestaltet sein müssen, um von Konsumenten akzeptiert und genutzt zu werden, und für welche Zielgruppen sich diese Form der Beratung besonders eignet.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Autorin führte eine quantitative Primärforschung in Form eines Onlineexperiments durch, bei dem Probanden unterschiedlichen Stimuli (Video-Hintergrundgestaltungen) ausgesetzt und anschließend befragt wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (PoS-Medien, Akzeptanzmodelle wie das TAM) und den empirischen Teil, in dem Hypothesen über den Einfluss von technischer Affinität, Alter und visueller Gestaltung auf die Nutzungsabsicht geprüft werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch die Begriffe Remote Expert, Technologieakzeptanz, Point-of-Sale, Nutzungsabsicht und Omnichannel beschreiben.
Warum ist das "Technology Acceptance Model" (TAM) für diese Studie relevant?
Das TAM ist ein bewährtes wissenschaftliches Modell, um die Akzeptanz neuer Technologien zu erklären. Die Autorin nutzt es als Grundlage, um die Faktoren "wahrgenommener Nutzen" und "einfache Bedienbarkeit" bei Videoberatungen zu operationalisieren.
Welche Rolle spielt die Gestaltung des Hintergrunds bei der Videoberatung?
Die Studie untersuchte, ob eingeblendete Produktbilder, Vergleiche oder Cross-Selling-Angebote im Hintergrund des Beraters die Nutzungsabsicht erhöhen, wobei die empirische Analyse dazu differenzierte Einblicke liefert.
- Arbeit zitieren
- Pauline Elisabeth Szilard (Autor:in), 2021, Remote Expert. Die Gestaltung der Videoberatung auf stationären Flächen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1031743
