Die deutschen Sozialgesetze sind derart komplex, dass eine Vielzahl an Bürgern sie nicht überblicken kann. Daher haben alle Sozialleistungsträger Aufklärungs-, Beratungs- und Auskunftspflichten gegenüber der Bevölkerung.
In unregelmäßigen Abständen prüft Stiftung Warentest die Qualität der Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung. Die letzte Prüfung im Jahr 2019 ergab, dass die Bürger mitunter sehr lange auf Termine warten mussten, die Beratung zur gesetzlichen und privaten Altersvorsorge lediglich ausreichend war, die Berater mitunter nur zur gesetzlichen Altersvorsorge Auskünfte erteilen konnten und die Erfassung von Alterseinkünften insgesamt zu weniger als einem Fünftel erfolgte.
Die im Test erkannten Auffälligkeiten werden kaum zu einer hohen Zufriedenheit bei den Kunden und anderen Stakeholdern der Deutschen Rentenversicherung führen.
Das Ziel der Hausarbeit ist es zu ergründen, welche Maßnahmen auf der operativen Ebene aus den sieben Instrumentalbereichen (7 P) des 360-Grad-Marketings ergriffen werden können, um den Service und die Qualität und somit die Zufriedenheit für Kunden und andere Stakeholder zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Die Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung
3 Das 360-Grad-Marketing
4 Auswahl relevanter Stakeholder für die gesetzliche Rentenversicherung im Bereich der Auskunfts- und Beratungsstellen
5 Vorstellung gezielter Maßnahmen aus den sieben Instrumentalbereichen des operativen 360-Grad-Marketings zur Verbesserung von Service und Qualität
5.1 Leistungspolitik (Product)
5.2 Prozesspolitik (Processes)
5.3 Personalpolitik (Personel/People)
5.4 Kontrahierungspolitik (Price)
5.5 Vertriebspolitik (Place)
5.6 Ausstattungspolitik (Physical Facilities/Environment/Evidence)
5.7 Kommunikationspolitik (Promotion)
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie operative Maßnahmen aus den sieben Instrumentalbereichen (7 P) des 360-Grad-Marketings dazu beitragen können, Service, Qualität und die Zufriedenheit von Kunden und anderen Stakeholdern in den Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung zu steigern.
- Analyse der Aufgaben und Organisation der Auskunfts- und Beratungsstellen.
- Grundlagen und Anwendbarkeit des 360-Grad-Marketings im Kontext einer Non-Profit-Organisation.
- Identifikation und Kategorisierung relevanter Stakeholdergruppen.
- Konkrete operative Marketing-Ansätze zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
- Diskussion von Herausforderungen und Potenzialen im Bereich der Kundenkommunikation und Personalschulung.
Auszug aus dem Buch
5.1 Leistungspolitik (Product)
Die Instrumente der Leistungspolitik beziehen sich sowohl auf klassische Produkte als auch auf Dienstleistungen (ebd.: 147). Hierbei sind für Non-Profit-Organisationen die Zusammensetzung und Gestaltung des Leistungsangebots wichtig (Bruhn 2012: 301). Die Rentenversicherung hat hierbei wenig Spielraum, da der Gesetzgeber das Leistungsangebot vorgibt. Die Beratungsstellen können daher neben der Kernleistung (individuelles Beratungsanliegen) maximal Zusatzleistungen anbieten. Als Kernleistung wird die erforderliche Grundleistung angesehen, während die Zusatzleistungen nicht unbedingt notwendig sind, aber einen Zusatznutzen stiften (ebd.: 298).
Der Berater könnte in einem Gespräch bezüglich einer Rehabilitationsmaßnahme direkt das Konto mit dem Kunden klären und eine Altersvorsorgeberatung durchführen. Das würde es dem Versicherten ersparen, die Auskunfts- und Beratungsstelle zwei Jahre später erneut für diese Zusatz- (dann als Kernleistung) aufsuchen zu müssen. Außerdem könnte die nicht erwerbstätige Frau, die ihren Mann begleitet, zu einer freiwilligen Versicherung aufgeklärt werden. Hierdurch könnte dem Kritikpunkt der Stiftung Warentest entgegengewirkt werden, wonach das Beratungsangebot nicht allumfassend ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die gesetzlichen Anforderungen an die Auskunfts- und Beratungsstellen und die Kritik von Stiftung Warentest, um das Ziel einer Service- und Qualitätsverbesserung mittels 360-Grad-Marketing zu definieren.
2 Die Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung: Dieses Kapitel erläutert die Struktur der Rentenversicherungsträger sowie die gesetzlichen Aufklärungs-, Beratungs- und Auskunftspflichten.
3 Das 360-Grad-Marketing: Es wird das Konzept des 360-Grad-Marketings vorgestellt und dargelegt, inwiefern dieses Modell auf Behörden und Non-Profit-Organisationen übertragbar ist.
4 Auswahl relevanter Stakeholder für die gesetzliche Rentenversicherung im Bereich der Auskunfts- und Beratungsstellen: Das Kapitel identifiziert die zentralen Anspruchsgruppen, darunter Kunden, Politik, Aufsichtsbehörden und Mitarbeiter.
5 Vorstellung gezielter Maßnahmen aus den sieben Instrumentalbereichen des operativen 360-Grad-Marketings zur Verbesserung von Service und Qualität: In den Unterkapiteln werden praxisorientierte Optimierungsmöglichkeiten in den Bereichen Produkt, Prozess, Personal, Preis, Vertrieb, Ausstattung und Kommunikation analysiert.
6 Fazit: Die Arbeit fasst zusammen, dass trotz rechtlicher Einschränkungen zahlreiche operative Potenziale bestehen, um durch zielgerichtete Marketingmaßnahmen die Zufriedenheit der Stakeholder zu erhöhen.
Schlüsselwörter
360-Grad-Marketing, Deutsche Rentenversicherung, Auskunfts- und Beratungsstellen, Stakeholder, Dienstleistungsmarketing, Non-Profit-Organisation, Kundenzufriedenheit, Servicemanagement, Prozesspolitik, Personalpolitik, Kommunikationspolitik, Alterssicherung, Qualitätsmanagement, Sozialrecht, Renteninformation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie die Deutsche Rentenversicherung das Modell des operativen 360-Grad-Marketings nutzen kann, um die Dienstleistungsqualität in ihren Beratungsstellen zu verbessern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Im Zentrum stehen die Aufgaben der Beratungsstellen, die Stakeholder-Analyse und die Anwendung der 7-P-Marketinginstrumente auf den Kontext einer öffentlichen Verwaltung.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Es wird untersucht, welche konkreten operativen Maßnahmen aus den sieben Instrumentalbereichen ergriffen werden können, um den Service und die Kundenzufriedenheit innerhalb des gesetzlichen Rahmens zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Anwendung von Marketing-Management-Theorien auf die spezifischen Strukturen der gesetzlichen Rentenversicherung.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Bestandsaufnahme der Organisation, die Identifikation relevanter Interessengruppen und eine detaillierte Prüfung der sieben P-Instrumente auf ihre Anwendbarkeit in der Rentenberatung.
Was sind die charakteristischen Schlüsselwörter der Untersuchung?
Wesentliche Begriffe sind 360-Grad-Marketing, Stakeholder-Orientierung, Rentenberatung und Servicequalität in Non-Profit-Organisationen.
Welchen Stellenwert nimmt die Personalpolitik in dieser Arbeit ein?
Die Personalpolitik wird als kritischer Faktor für die Kundenzufriedenheit identifiziert, wobei insbesondere der Bedarf an regelmäßigen Schulungen und Motivationsanreizen für Berater hervorgehoben wird.
Wie bewertet der Autor die Rolle der Digitalisierung?
Der Autor sieht in der Digitalisierung (z.B. Videoberatung, App-Lösungen) ein erhebliches Potenzial zur Effizienzsteigerung, verweist jedoch auf die rechtlichen Hürden des Sozialdatenschutzes.
Was schlägt der Autor zur Verbesserung der Beratung vor?
Empfohlen werden unter anderem einheitliche Checklisten für Berater, eine emotionalere Gestaltung der Renteninformationen sowie der Ausbau von Inhouse-Schulungen, um eine allumfassende Beratungsqualität sicherzustellen.
Welches Fazit zieht der Autor zur Übertragbarkeit von Marketing auf Rentenversicherungsträger?
Trotz der Daseinsvorsorge als NPO sieht der Autor das 360-Grad-Marketing als wertvollen Rahmen, um die Serviceorientierung gegenüber Bürgern und anderen Stakeholdern signifikant zu stärken.
- Quote paper
- Simon Winzer (Author), 2021, Die Auskunfts- und Beratungsstellen der Deutschen Rentenversicherung. Möglichkeiten der Umsetzung des 360-Grad-Marketings zur Verbesserung von Service und Qualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1032886
