„Angesichts der bekannten Entwicklungstendenzen auf den Märkten mit sich schnell wandelnden Käuferansprüchen und einer sich ständig verschärfenden internationalen Konkurrenz ist es zu einer unternehmerischen Selbstverständlichkeit geworden, sich zu Kundenorientierung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu bekennen.“1 Hohe Kundenzufriedenheit ist im Rahmen des Qualitätsmanagement einer Unternehmung eine Zielsetzung und Herausforderung. Das Qualitätsmanagementsystem unterstützt das Bemühen um die Erreichung und die dauerhafte Sicherung hoher Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Ressourcen werden daher in das Bemühen von Kundenzufriedenheit investiert. Die Zusammenhänge und Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und Loyalität sind dabei besonders in der Dienstleistungsbranche komplex und machen es zwingend erforderlich, die Effektivität jeder einzelnen Dienstleitung zu analysieren. Eine kritische Erfolgsgröße bei der Bewertung von Dienstleitungen stellt wiederum Kundenzufriedenheit dar. Mehr und mehr Kundenzufriedenheitsforschungen werden durchgeführt, meist standardisierte schriftliche Befragungen, um die Daten für strategische und operative Managemententscheidungen zu nutzen, die einen langfristigen Unternehmenserfolg sichern sollen. Kundenzufriedenheit ist somit eine Zielgröße einer Basisstrategie, eine Steuerungsgröße für eine lebenszyklusorientierte Kundenbearbeitung, eine Informationsgröße im Rahmen des (Kunden) Datenmanagements und Erfolgsgröße von CRM-Aktivitäten.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung alternativer Messverfahren der Kundenzufriedenheit und deren Wertung hinsichtlich Zuverlässigkeit und Aussagekräftigkeit. Im Zweiten Abschnitt wird verdeutlicht wie Kundenzufriedenheit entsteht, sich auf den wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung auswirkt. Im dritten Abschnitt werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, die Faktoren der Kundenzufriedenheit erläutert. Die Einbindung der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation, der daraus resultierende Qualitätsnutzen, aber auch die damit verbundenen Kosten werden anschließend betrachtet. Der vierte Abschnitt stellt die konzeptionellen Grundlagen zur Messung der Kundenzufriedenheit geordnet nach ihrer Stufenfolge und Aussagefähigkeit dar [...]
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung.
- 2. Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- 2.1 Definition.
- 2.2 Effektivitätswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 2.3 Ziele des Customer Satisfaction Measurements.
- 3. Aspekte der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- 3.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit.
- 3.3 Kundenzufriedenheit –Unternehmensorganisation...
- 3.4 Kundenzufriedenheit - Qualität - Kosten...
- 4. Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.1 objektive Messverfahren
- 4.1.1 Kennzahlenmethode.
- 4.1.2 Silent-Shopper-Methode
- 4.2 subjektive Messverfahren
- 4.2.1 Ereignisorientierter Ansatz und Messtechniken
- 4.2.1.1 Grundannahmen....
- 4.2.1.2 Identifikation der Kontaktpunkte
- 4.2.1.3 Qualitative Kontaktpunktmessung.
- 4.2.1.4 Quantitative Kontaktpunktmessung.
- 4.2.2 Merkmalsorientierter Ansatz und Messtechniken
- 4.2.2.1 Grundannahmen.
- 4.2.2.2 Explizite Messung.
- 4.2.2.2.1 Die einstellungsorientierte Messung
- 4.2.2.2.2 Die zufriedenheitsorientierte Messung.
- 4.2.2.2.3 SERVQUAL...
- 4.2.2.2.4 SERVPERF
- 4.2.2.2.5 SERVIMPERF
- 4.2.3 Prozess des Customer Satisfaction Index (CSI) Berechnung
- 4.2.3.1 Grundannahmen
- 4.2.3.2 Vorgehensweise bei der CSI-Berechnung.
- 4.2.3.3 Ableitung des Handlungsbedarfs
- 4.2.3.4 Rahmenbedingungen der CSI-Berechnung
- 4.3 Praxisempfehlung......
- 4.4. Stolpersteine bei der Umsetzung eines entwickelten Systems......
- 5. Fazit........
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Aspekte der Kundenzufriedenheit, wie z.B. Kundenloyalität, Faktoren der Kundenzufriedenheit und die Einbindung der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation
- Objektive und subjektive Messverfahren der Kundenzufriedenheit
- Der Customer Satisfaction Index (CSI) als ein erfolgreicher Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Praktische Empfehlungen und Herausforderungen bei der Implementierung eines Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Kapitel 1: Einleitung
- Kapitel 2: Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Kapitel 3: Aspekte der Kundenzufriedenheit
- Kapitel 4: Messung der Kundenzufriedenheit
- Kapitel 5: Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit und analysiert verschiedene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Der Fokus liegt dabei auf der Erörterung der Effektivität und Zuverlässigkeit der verschiedenen Messverfahren.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung erläutert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des Qualitätsmanagements und die zunehmende Relevanz ihrer Messung in einer wettbewerbsintensiven Marktlandschaft.
Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und beleuchtet die Effekte auf den wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung, die durch zufriedene Kunden erzielt werden können. Es werden auch die Ziele des Customer Satisfaction Measurements (CSM) vorgestellt.
Das dritte Kapitel analysiert die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Es werden die wichtigsten Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, sowie die Einbindung der Kundenzufriedenheit in die Unternehmensorganisation und die resultierenden Qualitätsvorteile betrachtet.
Dieses Kapitel stellt verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit vor, sowohl objektive als auch subjektive Messverfahren. Es werden die jeweiligen Vor- und Nachteile der Methoden sowie der Customer Satisfaction Index (CSI) als ein bewährter Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit dargestellt.
Das Fazit fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Studienarbeit zusammen und zieht Schlussfolgerungen über die Bedeutung der Kundenzufriedenheitsmessung für den Erfolg eines Unternehmens.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Fokusthemen der Arbeit sind Kundenzufriedenheit, Customer Satisfaction Measurement (CSM), Customer Satisfaction Index (CSI), Kundenloyalität, Messverfahren, Qualitätsmanagement, Unternehmensorganisation, Kosten und Profitabilität.
- Quote paper
- Jane Grimm (Author), 2002, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10415
